Конфигурирайте изходящи съобщения
Отнася се за: Dynamics 365 Contact Center—вграден, Dynamics 365 Contact Center—самостоятелен и Dynamics 365 Customer Service
Изходящите съобщения позволяват на организациите да изпращат съобщения до своите клиенти чрез поддържани канали въз основа на задействани от системата или дефинирани от потребителя събития. Можете да конфигурирате шаблони за съобщения само за SMS и WhatsApp канали.
Като администратор можете да изпълнявате следните задачи:
- Създайте шаблони за съобщения, които могат да бъдат приети за изходящи съобщения.
- Конфигурирайте изходящите съобщения, които да се изпращат за събития, задействани за обект, като например създаване на случай.
- Конфигурирайте изходящите съобщения да се изпращат ръчно въз основа на несистемни събития, като забавяне на доставката поради метеорологични условия.
Предварителни изисквания
- Осигурете канали , които искате да използвате във вашата среда.
- Конфигурирайте SMS канала с помощта на Twilio или Azure Communication Services за изпращане на изходящи съобщения чрез SMS.
- Конфигурирайте WhatsApp канала, като използвате акаунт в Twilio, през който да изпращате изходящи съобщения WhatsApp.
- Трябва да имате акаунт в Power Automate.
Задаване на шаблони за съобщения
Задайте шаблони за изпращане на изходящи съобщения. За да създадете шаблон, помислете за сценариите, които изискват организацията да изпраща изходящи съобщения.
Влезте в центъра за администриране на Customer Service или приложението за център за администриране на контактния център.
Създайте шаблон за вашето изходящо съобщение.
Задаване на изходяща конфигурация
Можете да настроите изходящата конфигурация в центъра за администриране на Customer Service или приложението за център за администриране на контактния център.
В картата на сайта изберете Настройки на клиента в Поддръжка на клиенти Показва се страницата Настройки на клиента.
В секцията Изходящо изберете Управление. Показва се страницата Активни изходящи конфигурации.
Изберете Нов и на страницата Нова изходяща конфигурация въведете подробностите за настройките, споменати в таблицата по-долу.
Поле Описание Примерна стойност Име Име на случая Съобщение за създаване на случай Показване във времева линия Полето Показване във времева линия показва изходящото съобщение във времевата линия и дейностите на клиента. Задайте превключвателя на Да за съобщения, базирани на събития, които се отнасят до пътя за поддръжка на определен набор от клиенти. За групови съобщения, които трябва да бъдат изпратени до голям брой клиенти, препоръчваме да оставите тази настройка на Не, за да спестите ресурси във вашата среда и място за съхранение на Омниканал за Customer Service. Да Тип канал Име на канала, за който се настройва конфигурацията. SMS Канал Номер на канал Предварително конфигурираният номер на канала Шаблон за съобщение Име на шаблона Вашият предварително създаден шаблон ИД на конфигурацията се генерира, когато изберете Запиши. Използвайте го по-късно, за да идентифицирате тази изходяща конфигурация, когато настройвате потока Power Automate.
Можете да изберете шаблон за съобщение за изходящото съобщение. Езикът на съобщенията по подразбиране и други локализирани версии на съобщенията са част от конфигурацията на шаблона на съобщението и се прилагат за изходящите съобщения.
Настройване на поток на Power Automate
Power Automate осигурява ниска кодова платформа за работен процес и автоматизация на процесите. Изходящите съобщения в Омниканал за Customer Service разчитат на базирана на потока бизнес логика. За повече информация вижте документацията на Power Automate. Можете да изтеглите и импортирате следните примерни потоци, за да започнете:
Поток за създаване на случай (.zip файл): Този шаблон изпраща автоматично изходящо съобщение при създаване на случай.
Case Resolved flow (.zip file): Този шаблон от незабавен тип изпраща изходящо съобщение ръчно до всички клиенти, които имат случай в разрешено състояние.
Настройване на Power Automate поток
В картата на сайта на центъра за администриране на обслужване на клиенти или центъра за администриране на контактен център изберете Продуктивност в Опит на агент. Показва се страницата Продуктивност.
В секцията Шаблони за съобщения изберете Управление. Показва се страницата Изглед на шаблон за съобщение.
Изберете Поток в горната част на екрана и след това изберете Създаване на поток.
or
Отидете на https://us.flow.microsoft.com/, влезте в акаунта си и изберете Моите потоци.
В Power Automate настройте поток, който се изравнява с вашия сценарий за изходящи съобщения:
Автоматизирано: Изпращане на автоматично съобщение, задействано от системно събитие, например създаване на случай.
Незабавно: Изпратете ръчно съобщение за несистемно събитие, например забавяне на доставката или разпродажба на продукти.
Планирано: Изпращане на съобщение в определен момент, един или повече пъти или след определен период от време, който сте посочили.
За повече информация относно текущите ограничения и подробности за конфигурацията на потоците вижте Ограничения и конфигурация в Power Automate.
Добавете действието incident_msdyn_ocoutboundmessages. Това действие позволява проследяване на изходяща дейност и отчитане в Омниканал за Customer Service.
Инициализирайте променлива масив ContactList, която може да се използва като информация за контакт.
Вземете необходимите записи за контакт на клиент, които съдържат телефонни номера и други данни за контакт, които могат да се използват като променливи полета в изходящите съобщения.
Попълнете стойностите за ContactList в шаблона Добавяне към променлива на масив.
Поле Изискване Описание ToContactID Необходимо Телефонният номер на клиента, който изходящата услуга използва за изпращане на съобщения. ChannelID Необходимо Предпочитаният от клиента социален канал: SMS или WhatsApp. алтернатива Необходимо Предпочитанието на клиента за свързване с него по телефона. Това поле може да се зададе на вярно или невярно. място Избрано по подразбиране Активирайте езици на динамични съобщения, като смените променливата по подразбиране с препратка към колоната за езикова променлива, като предпочитания от клиента език. Ако липсва стойността на езиковата променлива, се прилага резервната езикова променлива в шаблона за омниканално съобщение. контекстни елементи Не е налично Съдържа стойности, които трябва да се обработват с отделни съобщения при изпращането. entityrelationshipname Не се изисква Това поле се отнася до ActivityRelationship, която е предварително дефинирана. Въпреки че това поле не е задължително, то е от съществено значение за възможността да проследявате изходящите дейности във времевата линия. Така че, ако show in timeline в изходящата конфигурация е зададено на Yes, това поле трябва да бъде добавено към потока, за да работи. msdyn_ocoutboundconfigurationid Не се изисква За да попълните конфигурационния идентификатор в записите за активност на изходящи съобщения. Стойността трябва да е същата, която се използва в msdyn_InvokeOUtboundAPI. Име на клиента Необходимо Името на клиента. Тази стойност не е чувствителна към малки и големи букви и може да доведе до грешка, ако стойностите на името на клиента са различни. CaseName Необходимо Името на случая. В прозореца Извършване на необвързано действие въведете идентификатора на конфигурацията на изходящото съобщение, който сте генерирали. Когато добавите ИД към полето msdyn_ocoutboundconfigurationid, полето посочва правилната изходяща конфигурация за изпълнение на поток.
Добавете резултата от действието за съставяне.
Когато клиентът отговори обратно на изходящите съобщения, съобщението на клиента се третира като всеки друг входящ разговор, който съществува днес в Омниканал за обслужване на клиенти. Разговорът се насочва и се присвоява на агент, който може да отговори обратно на клиента.
Бележка
Изходящите съобщения налагат ограничения от 100 контакта на заявка и 30 000 заявки на организация на час. Когато се очакват по-високи натоварвания, препоръчваме да внедрите логика за групова обработка в потоците, за да ограничите контактите за заявка до 100.
Видео
Изходящи съобщения в Omnichannel за обслужване на клиенти
За да видите повече видеоклипове за Omnichannel за обслужване на клиенти, отидете на Видеоклипове.
Свързана информация
Създаване на шаблони за съобщения
Канали в Omnichannel за обслужване на клиенти
Конфигуриране на SMS канал за Twilio
Често задавани въпроси за SMS