Конфигурирайте изходящи съобщения
Бележка
Информацията за наличността на функциите е следната.
| Dynamics 365 център за контакти – вграден | Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Да | Да | Да |
Изходящите съобщения позволяват на организациите да изпращат съобщения до своите клиенти чрез поддържани канали въз основа на задействани от системата или дефинирани от потребителя събития. Можете да конфигурирате шаблони за съобщения само за SMS и WhatsApp канали.
Като администратор можете да изпълнявате следните задачи:
- Създайте шаблони за съобщения, които могат да бъдат приети за изходящи съобщения.
- Конфигурирайте изходящите съобщения, които да се изпращат за събития, задействани за обект, като например създаване на случай.
- Конфигурирайте изходящите съобщения да се изпращат ръчно въз основа на несистемни събития, като забавяне на доставката поради метеорологични условия.
Предварителни изисквания
- Осигуряване на канали , които искате да използвате във вашата среда.
- Конфигурирайте SMS канала с помощта на Twilio TeleSign или Azure Communication Services за изпращане на изходящи съобщения чрез SMS.
- Конфигурирайте WhatsApp канала, като използвате акаунт в Twilio, през който да изпращате изходящи съобщения WhatsApp.
- Трябва да имате акаунт в Power Automate.
Задаване на шаблони за съобщения
Задайте шаблони за изпращане на изходящи съобщения. За да създадете шаблон, помислете за сценариите, които изискват организацията да изпраща изходящи съобщения.
Влезте в приложението Център за администриране на Customer Service или център за контакти Център за администриране.
Създайте шаблон за вашето изходящо съобщение.
Задаване на изходяща конфигурация
Можете да настроите изходящата конфигурация в приложението Център за администриране на Customer Service или център за контакти център за администриране.
В картата на сайта изберете Настройки на клиента в Поддръжка на клиенти Показва се страницата Настройки на клиента.
В секцията Изходящо изберете Управление. Показва се страницата Активни изходящи конфигурации.
Изберете Нов и на страницата Нова изходяща конфигурация въведете подробностите за настройките, споменати в таблицата по-долу.
Поле Описание Примерна стойност Име Име на случая Съобщение за създаване на случай Показване във времева линия Полето Показване във времева линия показва изходящото съобщение във времевата линия и дейностите на клиента. Задайте превключвателя на Да за съобщения, базирани на събития, които се отнасят до пътя за поддръжка на определен набор от клиенти. За групови съобщения, които трябва да бъдат изпратени до голям брой клиенти, препоръчваме да оставите тази настройка на Не, за да спестите ресурси във вашата среда и място за съхранение на Омниканал за Customer Service. Да Тип канал Име на канала, за който се настройва конфигурацията. SMS Канал Номер на канал Предварително конфигурирани номер на канал Шаблон за съобщение Име на шаблона Създаденият по-рано шаблон ИД на конфигурацията се генерира, когато изберете Запиши. Използвайте го по-късно, за да идентифицирате тази изходяща конфигурация, когато настройвате потока Power Automate.
Можете да изберете шаблон за съобщение за изходящото съобщение. Езикът на съобщенията по подразбиране и други локализирани версии на съобщенията са част от конфигурацията на шаблона на съобщението и се прилагат за изходящите съобщения.
Настройване на поток на Power Automate
Power Automate осигурява ниска кодова платформа за работен процес и автоматизация на процесите. Изходящите съобщения в Омниканал за Customer Service разчитат на базирана на потока бизнес логика. За повече информация вижте документацията на Power Automate. Можете да изтеглите и импортирате следните примерни потоци, за да започнете:
Поток за създаване на случай (.zip файл): Този шаблон изпраща автоматично изходящо съобщение при създаване на случай.
Поток на разрешен случай (.zip файл): Този шаблон от незабавен тип изпраща ръчно изходящо съобщение до всички клиенти, които имат случай в разрешено състояние.
За да настроите поток на Power Automate
В картата на сайта на Център за администриране на Customer Service или Център за администриране на център за контакти изберете Продуктивност в работата на агента. Показва се страницата Продуктивност.
В секцията Шаблони за съобщения изберете Управление. Показва се страницата Изглед на шаблон за съобщение.
Изберете Поток в горната част на екрана и след това изберете Създаване на поток.
or
Отидете на https://us.flow.microsoft.com/, влезте в акаунта си и изберете Моите потоци.
В Power Automate настройте поток, който се изравнява с вашия сценарий за изходящи съобщения:
Автоматизирани: Изпратете автоматично съобщение, задействано от системно събитие, например създаване на случаи.
Незабавно: Изпратете ръчно съобщение за несистемно събитие, например забавяне на доставката или разпродажба на продукти.
Планиран: Изпратете съобщение в определен момент от времето, един или повече пъти или след определен период от време, който сте посочили.
За повече информация относно текущите ограничения и подробности за конфигурацията на потоците вижте Ограничения и конфигурация в Power Automate.
Добавете действието incident_msdyn_ocoutboundmessages. Това действие позволява проследяване на изходяща дейност и отчитане в Омниканал за Customer Service.
Инициализирайте променлива масив ContactList, която може да се използва като информация за контакт.
Вземете необходимите записи за контакт на клиент, които съдържат телефонни номера и други данни за контакт, които могат да се използват като променливи полета в изходящите съобщения.
Попълнете стойностите за ContactList в шаблона Добавяне към променлива на масив.
Поле Изискване Описание tocontactid Необходимо Телефонният номер на клиента, който изходящата услуга използва за изпращане на съобщения. channelid Необходимо Предпочитаният от клиента социален канал: SMS или WhatsApp опция Необходимо Предпочитанието на клиента за свързване с него по телефона. Това поле може да се зададе на вярно или невярно. езикова променлива Избрано по подразбиране Активирайте езици на динамични съобщения, като смените променливата по подразбиране с препратка към колоната за езикова променлива, като предпочитания от клиента език. Ако стойността на езиковата променлива липсва, се прилага резервната езикова променлива в шаблона за съобщение на Омниканал. контекстни елементи Не е налично Съдържа стойности, които трябва да се обработват с отделни съобщения при изпращането. entityrelationshipname Не се изисква Това поле се отнася до ActivityRelationship, която е предварително дефинирана. Въпреки че това поле не е задължително, то е от съществено значение за възможността да проследявате изходящите дейности във времевата линия. Така че, ако показване във времевата линия в изходящата конфигурация е зададено на Да, това поле трябва да бъде добавено към потока, за да работи. msdyn_ocoutboundconfigurationid Не се изисква За да попълните ИД на конфигурацията в записите за дейност на изходящото съобщение. Стойността трябва да е същата, която се използва в msdyn_InvokeOUtboundAPI. CustomerName Необходимо Името на клиента. Тази стойност не е чувствителна към малки и големи букви и може да доведе до грешка, ако стойностите на името на клиента са различни. CaseName Необходимо Името на случая. В прозореца Извършване на необвързано действие въведете ИД на конфигурацията на изходящото съобщение, който сте генерирали. Когато добавите ИД към полето msdyn_ocoutboundconfigurationid, полето посочва правилната изходяща конфигурация за изпълнение на поток.
Добавете резултата от действието за съставяне.
Когато клиентът отговори на изходящите съобщения, съобщението на клиента се третира като всеки друг входящ разговор, който съществува днес в Омниканал за Customer Service. Разговорът се насочва и присвоява на агент и агентът може да отговори на клиента.
Бележка
Изходящите съобщения налагат ограничения от 100 контакта на заявка и 30 000 заявки на организация на час. Когато се очакват по-високи натоварвания, препоръчваме да внедрите логика за групова обработка в потоците, за да ограничите контактите за заявка до 100.
Видео
Изходящи съобщения в Омниканал за Customer Service
За да видите още видеоклипове за Омниканал за Customer Service, отидете на Видеоклипове.
Свързана информация
Създаване на шаблон за съобщение
Канали в Омниканал за Customer Service
Конфигуриране на SMS канал за TeleSign
Конфигуриране на канал за SMS за Twilio
ЧЗВ за SMS