Споделяне чрез

Конфигуриране на канал на WhatsApp чрез Twilio

  • Статия

Омниканал за Customer Service предлага набор от възможности, разширяват силата на Dynamics 365 Customer Service Enterprise, за да могат организациите незабавно да се свързват и да взаимодействат с клиентите си по каналите за цифрови съобщения. Необходим е допълнителен лиценз за достъп до Омниканал за Customer Service. За повече информация вижте страниците Преглед на цените на Dynamics 365 Customer Service и Ценови план за Dynamics 365 Customer Service .

Функцията за канала на WhatsApp ви позволява да интегрирате WhatsApp чрез Twilio с Омниканал за Customer Service, за да се ангажирате с клиенти, които предпочитат канала на WhatsApp.

Успехът на социалните медии обслужване на клиенти, подобно на всички други обслужване на клиенти, зависи от качеството на предоставяните грижи. Комуникациите от агентите трябва да бъдат навременни, точни, чувствителни, кратки и приятелски настроени, което в крайна сметка подобрява удовлетвореността на клиентите и лоялността към марката.

Предварителни изисквания

Типове съобщения на WhatsApp и правило за сесия от 24 часа

  • Шаблонни съобщения: Изходящите съобщения, които агентите изпращат чрез Twilio, използват ли един от предварително одобрените шаблони? Те обикновено са транзакционни съобщения, като например предупреждения за доставка и напомняния за срещи, изпратени до потребители, които са избрали да получават съобщения от вашата организация. За съобщения, изискващи локализация, трябва да получите съобщението, одобрено от WhatsApp на всеки език. За повече информация относно шаблоните за съобщения w WhatsApp вижте Документация на WhatsApp.

  • Съобщения за сесия: Според WhatsApp съобщенията за сесия са входящи съобщения от клиент или изходящи отговори от агент на входящите съобщения в рамките на 24 часа. Сесията за съобщения започва, когато агент получи съобщение от клиент. Тя продължава 24 часа от полученото най-скоро съобщение. Съобщенията за сесията не трябва да следват шаблон и могат да включват медийни прикачени файлове.

  • Правило за сесия от 24 часа: Сесия за съобщения започва, когато агент получи съобщение от клиент или отговори на входящо съобщение от клиента. Когато клиентът изпрати съобщение, агентът има 24 часа да отговори от момента, в който го получи. След 24 часа обаче агентът може да изпрати съобщение до клиента само с помощта на предварително дефиниран и одобрен шаблон.

Ръководство от край до край

  1. Извличане на подробности за акаунт в Twilio
  2. Създаване на WhatsApp канал
  3. Създаване на правила за маршрутизиране
  4. Променете настройките за конкретен телефонен номер на WhatsApp

Извличане на подробности за акаунт в Twilio

Важно

Поддръжката на приложението Omnichannel Administration приключи на 30 април 2022 г., а приложението беше премахнато през юли 2023 г. Препоръчваме ви да използвате приложението „Център за администриране на Customer Service“, за да конфигурирате най-новите функции, като унифицирано маршрутизиране и канал за гласови повиквания. Повече информация: Приложението Omnichannel Administration е отхвърлено

За да интегрирате канал на WhatsApp чрез Twilio с Омниканал за Customer Service, трябва да отидете в акаунта си в Twilio и да изтеглите стойностите SID НА АКАУНТ и МАРКЕР ЗА УДОСТОВЕРЯВАНЕ. Запазете стойностите безопасно, защото те са необходими за конфигуриране WhatsApp на канал през центъра обслужване на клиенти администриране.

Отидете на вашето Табло на конзола на Twilio>Настройки>Общи, за да получите подробности.

Създаване на WhatsApp канал

  1. В Dynamics 365 отидете на едно от приложенията и изпълнете стъпките по-долу.

    1. В картата на сайта изберете Канали в Поддръжка на клиенти Показва се страницата Канали.

    2. Изберете Управление за Акаунти за съобщения. Появява се страницата Акаунти и канали.

    3. Изберете Нов акаунт.

  2. Въведете подробностите по-долу:

    1. На страницата Подробности за канала въведете име и изберете WhatsApp в Канали.

    2. На страницата Подробности за акаунт, въведете следните подробности:

    • SID на акаунта: Посочете стойността от вашия акаунт в Twilio.
    • Токен за удостоверяване: Посочете стойността от вашия акаунт в Twilio.
    1. На страницата Номера на WhatsApp изберете Добавяне и на страницата, която се показва, въведете следната информация:
    • Име: Укажете име.
    • Номер: Посочете телефонния номер на WhatsApp, като поставите преди символа плюс (+).

    1. На страницата Информация за обратно повикване копирайте стойността в полето Входящ URL адрес на Twilio, за да го използвате за акаунта в Twilio.

    2. Изберете Готово. Акаунтът се добавя към списъка.

  3. За да конфигурирате маршрутизация и работно разпределение, можете да създадете работен поток или изберете съществуващ.

  4. Изберете работния поток, който сте създали за канал на WhatsApp и на страницата на работния поток изберете Настройване на WhatsApp, за да конфигурирате следните опции:

    1. На страницата Номер на WhatsApp в Налични номера на WhatsApp, изберете номера, който сте създали.

    2. На страницата Език, изберете езика.

    3. На страницата Поведение конфигурирайте следните опции:

    1. На страницата Потребителски функции, задайте превключвателя за Прикачени файлове да се На и поставете отметки в следните квадратчета, ако искате да разрешите на агентите и клиентите да изпращат и получават прикачени файлове. Повече информация: Активиране на прикачени файлове.
    • Клиентите могат да изпращат прикачени файлове
    • Агентите могат да изпращат прикачени файлове
    1. Проверете настройките на Обобщение страница и след това изберете Завършек. Екземплярът на канала на WhatsApp е конфигуриран.

  5. Конфигурирайте правила за маршрутизиране. Повече информация: Конфигурирайте класификация на работата.

  6. Конфигуриране на разпределение на работа. Повече информация: Настройки за разпределението на работата

  7. По желание добавете бот.

  8. Въз основа на нуждите на вашия бизнес, в Разширени настройки конфигурирайте следните опции:

Конфигуриране на шаблони за съобщения в WhatsApp

Можете да конфигурирате опцията за агенти да изпращат одобрени от WhatsApp съобщения. Ако минават 24 часа след последното съобщение на клиента, агентите ще могат да изпращат съобщения само от одобрени от WhatsApp шаблони, докато клиентът не отговори. Трябва да създадете вашите шаблони за съобщения във вашия акаунт в Twilio и да бъдат одобрени от WhatsApp, преди да ги добавите в Омниканал за Customer Service.

Изпълнете следните стъпки:

  1. За избрания работен поток за WhatsApp редактирайте акаунта в WhatsApp.
  2. В раздела Поведения, в Шаблони за съобщения в WhatsApp изберете Добавяне.
  3. В диалоговия прозорец Добавяне на шаблон за съобщение направете следното:
    • Име: Укажете име за шаблона.
    • Език по подразбиране: Изберете езика от списъка.
    • Одобрен от WhatsApp текст: Копирайте и поставете одобрения текст от шаблона, който сте създали в WhatsApp.
  4. Изберете Записване.
  5. Създайте толкова шаблони, колкото е необходимо.

Интеграция на акаунт в ограничителен режим в Twilio с Омниканал за Customer Service

  1. В Twilio отидете на Програмируем SMS>Програмируеми съобщения>Ограничителен режим на WhatsApp.
  2. В полето ПРИ ПРИСТИГАНЕ НА СЪОБЩЕНИЕ въведете входящия URL адрес на Twilio, който сте генерирали в Омниканал за Customer Service, и запазете промените.
  3. За да тествате канала на WhatsApp с ограничителния режим на Twilio, можете да изпратите съобщение от WhatsApp до номера, предоставен от Twilio, с уникален код, който също се предоставя от Twilio. Можете също да използвате шаблона за съобщения в ограничителен режим, предоставен от Twilio, за да тествате изпращане на съобщения извън 24-часовия прозорец.

Вижте също

Разбиране и създаване на работни потоци
Конфигуриране на автоматизирани съобщения
Конфигуриране на анкета след разговор
Базирано на умения маршрутизиране
Създаване на шаблон за съобщение
Шаблони
Изтриване на конфигуриран канал
Поддръжка за чат на живо и асинхронни канали