Споделяне чрез

Конфигуриране на канал за SMS за Twilio

  • Статия

Омниканал за Customer Service предлага набор от възможности, разширяват силата на Dynamics 365 Customer Service Enterprise, за да могат организациите незабавно да се свързват и да взаимодействат с клиентите си по каналите за цифрови съобщения. Необходим е допълнителен лиценз за достъп до Омниканал за Customer Service. За повече информация вижте страниците Преглед на цените на Dynamics 365 Customer Service и Ценови план за Dynamics 365 Customer Service .

SMS каналът чрез Twilio в Омниканал за Customer Service позволява на вашата организация да се свързва с клиенти, като използва текстови съобщения. Вашите клиенти вече могат да изпращат текстови съобщения чрез Twilio и да се свързват с подходящ агент за обслужване на клиенти. Агентите могат да преглеждат входящите SMS заявки в таблото си и да отговорят по съответния начин.

Предварителни изисквания

Уверете се, че са изпълнени следните предпоставки:

Получете подробности за акаунт в Twilio

SMS каналът се разрешава в рамките на Омниканал за обслужване на клиенти чрез интегриране с Twilio. Тази интеграция използва публични API на Twilio за изпращане и получаване на текстови съобщения.

  1. В акаунта си в Twilio обърнете внимание на стойностите SID НА АКАУНТ и МАРКЕР ЗА УДОСТОВЕРЯВАНЕ. Тези две стойности са необходими за създаване на конфигурация на SMS в приложението Център за администриране на Омниканал.

  2. Купете телефонни номера за поддръжка чрез своя акаунт в Twilio.

Бележка

  • Поддържат се само телефонни номера в САЩ.
  • За да сте сигурни, че доставчиците на SMS от трети страни обработват правилно командите за отписване, трябва да конфигурирате настройките си за съгласие с доставчика директно.

Настройване на канал за SMS за Twilio

За да конфигурирате SMS канала, изпълнете следните задачи:

  • Конфигуриране на SMS номер
  • Конфигурирайте работния поток за SMS канала

Конфигуриране на SMS номер

  1. В Dynamics 365 отидете на едно от приложенията и изпълнете стъпките по-долу.

    1. В картата на сайта в Поддръжка на клиенти изберете Канали.

    2. В Акаунти за Акаунти за съобщения изберете Управление.

  2. На страницата Акаунти и канали изберете Нов акаунт.

  3. Въведете подробностите по-долу:

    1. В Подробности за канал въведете име и изберете SMS в Канал.
    2. В Детайли за акаунта, изберете Twilio в Доставчик и след това въведете следните подробности:
      • SID на акаунта: Въведете SID НА АКАУНТ на Twilio.
      • Маркер за удостоверяване: Въведете МАРКЕР ЗА УДОСТОВЕРЯВАНЕ на Twilio.
    3. В SMS телефонни номера изберете Добавяне и въведете следните подробности в Добавете SMS номер:
      • Номер: Укажете телефонен номер за поддръжка, който сте закупили от Twilio във формат <country_code><phone_number>, например 14252306549. Уверете се, че не въвеждате празни интервали или специални знаци.
      • Тип: Изберете Дълъг код, Кратък код или Безплатен.
      • Описание: Укажете описание за номера. (По избор)
    4. В Информация за обратно обаждане, копирайте информацията за обратно повикване. Копираната информация се използва за акаунта в Twilio.
    5. Изберете Готово. Акаунтът е конфигуриран.

Конфигурирайте работния поток за SMS канала

За да конфигурирате работния поток, уверете се, че изпълнявате стъпките за създаване на работен поток за SMS канала. Повече информация: Създаване на работни потоци

  1. Отидете на страницата "Работни потоци" и отворете работния поток, който сте създали за канала.
  2. В секцията Настройване на вашия SMS канал изберете Настройване на SMS и след това конфигурирайте следните опции:
    1. На Настройка на SMS страница, изберете номер от списъка.
    2. На страницата Език изберете езика, който искате да зададете по подразбиране.
    3. На страницата Поведение конфигурирайте следните опции:
    1. В Потребителски функции, задайте превключвателя за Прикачени файлове до Вкл. и изберете следните опции, ако искате агентите и клиентите да обменят файлове. Повече информация: Активиране на прикачени файлове
    • Клиентите могат да изпращат прикачени файлове
    • Агентите могат да изпращат прикачени файлове
    1. Проверете настройките на Обобщение страница и след това изберете Завършек. Каналът SMS за Twilio е конфигуриран.
  3. Конфигурирайте правила за маршрутизиране. Повече информация: Конфигурирайте класификация на работата
  4. Конфигуриране на разпределение на работа. Повече информация: Настройки за разпределението на работата
  5. Добавяне на бот. Повече информация: Конфигуриране на бот
  6. В Разширени настройки, конфигурирайте следните опции въз основа на вашите бизнес нужди:

Установете връзка между Омниканал за Customer Service и акаунта в Twilio

Изпълнете следните стъпки, за да конфигурирате URL адреса в Twilio за SMS съобщенията от Омниканал за Customer Service, които ще бъдат обработени в Twilio:

  1. Копирайте стойността в Входящ URL адрес на Twilio от работния поток за Twilio.

  2. Отидете в акаунта си в Twilio >Телефонни номера>Активни номера и след това изберете телефонния номер за SMS.

  3. В секцията Съобщения, поставете входящия URL адрес на Twilio.

Поток от данни между Омниканал за Customer Service – Канал за SMS и Twilio

Входящи текстови съобщения

За входящо текстово съобщение, изпратено от клиент до телефонния номер за поддръжка, съобщението първо се изпраща до услугата за съобщения Twilio. След това Twilio го избутва към Omnichannel за обслужване на клиенти, като използва URL адреса за обратно повикване. След това съобщението се маршрутизира и свързва с нов или съществуващ разговор от Omnichannel за обслужване на клиенти.

Изходящи текстови съобщения

За изходящо съобщение, изпратено от агент от Dynamics 365, съобщението се изпраща първо до услугата Twilio и след това Twilio го изпраща на клиента. В допълнение към текстовото съобщение Омниканал за обслужване на клиенти използва SID, предоставен от Twilio, за да изпрати телефонния номер на клиента, телефонния номер за поддръжка, както и информацията за акаунт в Twilio (SID на акаунт и маркер за удостоверяване) към услугата Twilio.

Валидиране на акаунт и телефонен номер на Twilio

Когато валидирате настройки за SMS, докато настройвате канал за SMS, се извършва обаждане до Twilio за проверка на SID на акаунт маркер за удостоверяване.

Вижте също

Канали в Omnichannel за обслужване на клиенти
Преглед на SMS каналите
Изтриване на конфигуриран канал
Конфигуриране на SMS канал чрез услугите за комуникация на AzureКонфигуриране на SMS канал чрез TeleSignЧЗВ за SMS