Споделяне чрез

Управление на присъствието в обслужване на клиенти

  • Статия

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен Dynamics 365 Customer Service
No Да Да

Наличността е индикация за наличността или състоянието на вашия агент, за да започне работа в Dynamics 365 обслужване на клиенти.

Екранна снимка на състоянието на присъствие на агента.

Предварителни изисквания

Предпоставките за правилно зареждане на статуса на присъствие са следните:

Преглед на статусите на наличност "извън кутията"

Можете да видите състоянието си на наличност в навигационната лента. Можете да изберете иконата за присъствие, за да стартирате диалоговия прозорец за присъствие и да актуализирате своето присъствие.

  • Състояние на присъствието „На разположение”. Наличен
  • Състояние на присъствие „Да изглежда отсъстващ”. Покажи се настрани
  • Състояние на присъствие „Зает”. Зает
  • Състояние на присъствие „Не безпокойте”. Не ме безпокойте
  • Състояние на присъствие „Офлайн”. Офлайн
  • Неактивно присъствие. Неактивен

Бележка

  • Неактивен е специален статус, който не е достъпен за избор от агента; Той се задава от системата автоматично, когато агентите пропуснат известия.
  • Не можете да променяте или изтривате изходните състояния на наличност.

Какво представляват елементите на присъствие?

Състоянието на присъствие се състои от два елемента:

  • Базово присъствие: Състоянието на базово присъствие показва статуса на агента. Унифицираната машина за маршрутизиране разпределя работните елементи на агентите според техните базови състояния. Сред out-of-the-box статусите, освен неактивните, всички останали са базови статуси.
  • Текст за наличност: Текстът, който е свързан с конкретно базово състояние, което е видимо за агентите.

Състояние на персонализирана наличност

Освен готовите състояния на наличност, можете да създадете персонализирани състояния на наличност, които вашите агенти да използват. Системата съответства на състоянието на персонализирана наличност с базово присъствие. Например, ако агентите от вашия екип искат да присъстват на обучение, можете да създадете персонализирано състояние на присъствие "Отсъстващо обучение". Когато съпоставяте персонализирана наличност с базово присъствие, трябва да се уверите, че конфигурациите са логически жизнеспособни. Ако например нанесете налична персонализирана наличност в офлайн базово състояние, приложението я третира като "офлайн", докато визуалният ефект е "наличен".

Можете да преглеждате състоянията на персонализирано присъствие на агента в отчетите омниканален анализи в реално време и омниканален исторически анализи.

Повече информация: Конфигуриране на състояние на персонализирана наличност

Наличност по подразбиране

Можете да зададете наличност по подразбиране за агентите, когато влязат в обслужване на клиенти работна област. В зависимост от конфигурацията на администратора, присъствието по подразбиране позволява на агентите незабавно да започнат работата или да имат известно време, преди да започнат работа. Ако не конфигурирате наличност по подразбиране, приложението задава "Наличен" по подразбиране.

Повече информация: Конфигуриране на присъствие по подразбиране за агенти

Как се изчислява присъствието, когато агентите влизат

Когато агентът влезе в работното обслужване на клиенти пространство, системата задава присъствието на агента въз основа на следните фактори:

  • Конфигурация за наличност по подразбиране
  • Капацитет на агента

Ако сте задали наличност по подразбиране за агента като "Офлайн" или "Отсъствам", агентът влиза със същата наличност. В противен случай системата изчислява присъствието на агента въз основа на използване на капацитета и го задава автоматично.

За състояние на персонализирана наличност системата взема предвид базовото състояние за изчисляване на наличността.

Как се актуализира състоянието на наличност

Състоянието на наличност на агента се актуализира по следните два начина:

  • Ръчно: Агентът може да преглежда и задава наличността ръчно, като избере иконата за наличност в навигационната лента. В диалоговия прозорец Задаване на състоянието ви на присъствие изберете състояние от списъка. Списъкът показва следните стандартни състояния на присъствие:

    • Офлайн
    • Да изглежда отсъстващ
    • Не ме безпокойте
    • Зает(а)
    • На разположение

    Агентите може да виждат и други състояния на наличност, които сте конфигурирали за тях.

    Задаване на състоянието ви на присъствие.

  • Автоматично: Когато агентите започнат работа, Омниканал за Customer Service задава статуса си на присъствие въз основа на капацитета си, както следва:

    • Когато капацитетът се използва напълно, тогава присъствието е настроено на Не ме безпокойте.

    • Когато капацитетът се използва частично, наличността се задава на Зает.

    • Когато капацитетът е неизползван, наличността е зададена на Наличен.

    • Ако агентите вече имат отворени 10 сесии, което е максималният лимит за много сесии, и влезе нов работен елемент, тогава наличността е настроена на Не ме безпокойте.

    • Когато агентите пропуснат известие и настройката за пропуснати известия е разрешена, наличността се променя на Неактивен.

    • Когато агентите отхвърлят работно известие и настройката за уведомяване за отхвърляне на агент е разрешена, тогава наличността се променя на Не ме безпокойте.

      За чат на живо и гласови канали можете да избегнете възлагането на нови работни елементи, когато агентите пропуснат или отхвърлят известия. Уверете се, че не включвате "неактивни" и "Do not disturb" състояния в настройката за разрешено присъствие на съответния работен поток на канала.

    • Ако агентът е изключен, системата улавя текущото състояние на наличност и веднага задава състоянието като "Офлайн". Ако агентът влезе отново в рамките на 2,5 минути, системата възстановява състоянието на наличност. Ако агентът не влезе отново с 2,5 минути, системата преизчислява наличността, която трябва да зададе. Следните действия на агента се разглеждат за прекъсване на връзката:

      • Затваря раздела на браузъра обслужване на клиенти работна област.
      • Знаци извън обслужване на клиенти работна област.
      • Затваря или излиза от устройството.
      • Изпитва прекъсване на интернет.

Как капацитетът влияе на присъствието

Наличността се променя автоматично въз основа на използване на капацитета. Приложими са следните сценарии:

  • Ако наличният капацитет е отрицателен, наличността е настроена на "Не ме безпокойте".
  • Ако агентът има както единици за капацитет, така и профил, системата изчаква и двете да бъдат изчерпани, за да маркира агента като "Не безпокойте". Това няма да притеснява дали единиците за капацитет се използват или не. Ако единиците за капацитет са конфигурирани, тази проверка ще се случи.
  • Ако агентът има множество профили на капацитет и всички не са блокиращи, системата чака те да бъдат консумирани, за да маркира агента като "Не безпокойте". Ако някой от профилите блокира, тогава системата чака блокиращият профил да бъде консумиран, за да маркира агента като "Не безпокойте".

Как работят заедно ръчните и автоматичните актуализации за наличност

Когато агентите ръчно зададат своята наличност на "Наличен" или "Зает", състоянието продължава, докато не приемат нов разговор или не затворят текущ разговор. Системата преизчислява новата наличност въз основа на използване на капацитета. Текущо присвоените работни артикули остават присвоени.

Ако обаче агентът ръчно е задал едно от следните състояния на наличност, състоянието продължава, докато агентът не излезе или не го промени ръчно.

  • Офлайн
  • Отсъствам
  • Не ме безпокойте

Как можете да използвате наличността в маршрутизирането

Дефиниране на разрешена наличност в настройките на работния поток

Разрешена наличност е настройка на работния поток, която показва на системата да присвоява работни елементи на агенти, които отговарят на едно от състоянията на наличност. На агентите се присвояват работни елементи, ако тяхната наличност съвпада с едно от указаните състояния.

Използване на наличност в правилата за присвояване

Методите за присвояване по подразбиране използват наличността, която сте конфигурирали в настройката за позволена наличност на работните потоци, за да маршрутизирате към най-подходящия агент за входящ работен елемент. Можете също да дефинирате условия за наличност в правилата за присвояване на методи за присвояване по избор. Повече информация: Методи за присвояване в унифицирано маршрутизиране

Преглед на анализите за състоянието на наличност

Вижте отчета за агентите в таблото омниканален анализи в реално време, което предоставя информация за историята на присъствието на агентите.

Вижте детайлизираните изгледи в таблото омниканален Agent в таблото за хронологични анализи, за да видите информацията за наличността на агента и персонализираните състояния на наличност.

Вижте също

Често задавани въпроси за присъствието
Преглед на известията
Въведение в интерфейса за агенти
Управление на сесии
Управление на приложения
Преглед на комуникационния панел за разговори
Наблюдение на настроенията на клиентите в реално време