Споделяне чрез

Управление на присъствието в обслужване на клиенти

  • Статия

Бележка

Информацията за наличността на функциите е следната.

Dynamics 365 център за контакти – вграден Dynamics 365 център за контакти – самостоятелен Dynamics 365 Customer Service
No Да Да

Присъствието е индикация за наличността или статуса на вашия агент, за да започне работа в Dynamics 365 обслужване на клиенти.

Екранна снимка на състоянието на присъствие на агента.

Предварителни изисквания

Предпоставките за правилното зареждане на състоянието на присъствие са следните:

Преглед на готовите състояния на наличност

Можете да видите състоянието си на наличност в лентата за навигация. Можете да изберете иконата за присъствие, за да стартирате диалоговия прозорец за присъствие и да актуализирате своето присъствие.

  • Състояние на присъствието „На разположение”. Наличен
  • Състояние на присъствие „Да изглежда отсъстващ”. Появете се далеч
  • Състояние на присъствие „Зает”. Зает
  • Състояние на присъствие „Не безпокойте”. Не безпокойте
  • Състояние на присъствие „Офлайн”. Офлайн
  • Неактивно присъствие. Неактивен

Бележка

  • Неактивен е специално състояние, което не е достъпно за избор от агента; Той се задава от системата автоматично, когато агентите пропуснат известия.
  • Не можете да променяте или изтривате готовите състояния на наличност.

Какво представляват елементите на присъствието?

Състоянието на присъствие се състои от два елемента:

  • Базово присъствие: Състоянието на базово присъствие показва състоянието на агента. Унифицираната система за маршрутизиране разпределя работните елементи на агентите според техните базови статуси. Сред готовите състояния, с изключение на неактивни, всички останали са базови статуси.
  • Текст за присъствие: Текстът, свързан с конкретен базов статус, който е видим за агентите.

Състояние на персонализирано присъствие

Освен готовите състояния на присъствие, можете да създавате персонализирани състояния на присъствие, които вашите агенти да използват. Системата съпоставя персонализираното състояние на наличност с базово присъствие. Например, ако агентите във вашия екип искат да присъстват на обучение, можете да създадете персонализирано състояние на присъствие "Обучение в отсъствие". Когато съпоставяте персонализирано присъствие с базово присъствие, трябва да се уверите, че конфигурациите са логически жизнеспособни. Например, ако съпоставите налично персонализирано присъствие с офлайн базово състояние, приложението го третира като "офлайн", докато визуалният ефект е "наличен".

Можете да преглеждате състоянията на персонализирано присъствие на агенти в Омниканален анализ в реално време и отчети за анализ за минали периоди на Омниканал.

Повече информация: Конфигуриране на състояние на наличност по избор

Присъствие по подразбиране

Можете да зададете наличност по подразбиране за агентите, когато влизат в работната област за обслужване на клиенти. В зависимост от конфигурацията на администратора, присъствието по подразбиране позволява на агентите незабавно да започнат работата или да имат известно време, преди да започнат работа. Ако не конфигурирате наличност по подразбиране, приложението задава "Налични" като настройка по подразбиране.

Повече информация: Конфигуриране на наличност по подразбиране за агенти

Как се изчислява присъствието, когато агентите влязат

Когато агентът влезе в работното пространство за обслужване на клиенти, системата задава присъствието на агента въз основа на следните фактори:

  • Конфигурация за наличност по подразбиране
  • Капацитет на агента

Ако зададете наличността по подразбиране за агента като "Офлайн" или "Отсъства", агентът влиза със същото присъствие. В противен случай системата изчислява присъствието на агента въз основа на използване на капацитета и го задава автоматично.

За състояние на наличност по избор системата взема предвид базовото състояние за изчисляване на наличността.

Как се актуализира състоянието на присъствие

Състоянието на присъствие на агента се актуализира по следните два начина:

  • Ръчно: Агентът може да преглежда и задава наличността ръчно, като избира иконата за наличност в лентата за навигация. В диалоговия прозорец Задаване на състоянието ви на присъствие изберете състояние от списъка. Списъкът показва следните стандартни състояния на присъствие:

    • Офлайн
    • Да изглежда отсъстващ
    • Не безпокойте
    • Зает(а)
    • На разположение

    Агентите може също да виждат други състояния на наличност, които сте конфигурирали за тях.

    Задаване на състоянието ви на присъствие.

  • Автоматично: Когато агентите започнат работа, Омниканал за Customer Service задава състоянието им на присъствие въз основа на капацитета им, както следва:

    • Когато капацитетът е напълно използван, присъствието е настроено на Не безпокойте.

    • Когато капацитетът се използва частично, присъствието е зададено на Зает.

    • Когато капацитетът не се използва, наличността е зададена на Налични.

    • Ако агентите вече имат 10 отворени сесии, което е максималното ограничение за няколко сесии, и се появи нов работен елемент, тогава наличността е зададена на Не безпокойте.

    • Когато агентите пропуснат известие и настройката за пропуснати известия е активирана, тогава наличността се променя на Неактивна.

    • Когато агентите отхвърлят известие за работа и настройката за известие за отхвърляне на агента е разрешена, тогава наличността се променя на Не безпокойте.

      За чат на живо и гласови канали можете да избегнете присвояването на нови работни елементи, когато агентите пропуснат или отхвърлят известия. Уверете се, че не включвате "неактивен" и "Do not disturb" "състояния" в настройката за разрешено присъствие на съответния работен поток на канала.

    • Ако агентът е прекъснат, системата улавя текущото състояние на присъствие и незабавно задава състоянието на "Офлайн". Ако агентът влезе отново в рамките на 2,5 минути, системата възстановява състоянието на наличност. Ако агентът не влезе отново с 2,5 минути, системата преизчислява присъствието, което трябва да зададе. Следните действия на агента се разглеждат за прекъсване на връзката:

      • Затваря раздела на браузъра на работното пространство за обслужване на клиенти.
      • Излиза от работното пространство за обслужване на клиенти.
      • Затваря или излиза от устройството.
      • Изпитва прекъсване на интернет.

Как капацитетът влияе върху присъствието

Присъствието се променя автоматично въз основа на използване на капацитета. Приложими са следните сценарии:

  • Ако наличният капацитет е отрицателен, присъствието е зададено на "Не безпокойте".
  • Ако агентът има както единици за капацитет, така и профил, системата изчаква и двете да бъдат изчерпани, за да маркира агента като "Не безпокойте". Това няма да притеснява дали единиците за капацитет се използват или не. Ако единиците за капацитет са конфигурирани, тази проверка ще се случи.
  • Ако агентът има множество профили на капацитет и всички са неблокиращи, системата изчаква те да бъдат използвани, за да маркира агента като "Не безпокойте". Ако един от профилите се блокира, тогава системата изчаква блокиращият профил да бъде използван, за да маркира агента като "Не безпокойте".

Как работят заедно ръчните и автоматичните актуализации за наличност

Когато агентите ръчно зададат присъствието си на "Наличен" или "Зает", състоянието продължава, докато не приемат нов разговор или не затворят текущ разговор. Системата преизчислява новото присъствие въз основа на използване на капацитета. Текущо възложените работни елементи остават присвоени.

Ако обаче агентът ръчно е задал едно от следните състояния на наличност, състоянието се запазва, докато агентът не излезе или не го промени ръчно.

  • Офлайн
  • Отсъствам
  • Не ме безпокойте

Как можете да използвате присъствието в маршрутизирането

Дефиниране на разрешено присъствие в настройките на работния поток

Разрешеното наличност е настройка на работния поток, която показва на системата да присвоява работни елементи на агенти, които съответстват на едно от състоянията на наличност. На агентите се присвояват работни елементи, ако присъствието им съвпада с едно от зададените състояния.

Използване на присъствие в правилата за присвояване

Методите за присвояване по подразбиране използват наличността, която сте конфигурирали в настройката за разрешено наличност на работните потоци, за да маршрутизират към най-подходящия агент за входящ работен елемент. Можете също да дефинирате условия за присъствие в правилата за присвояване на персонализирани методи за присвояване. Повече информация: Методи за присвояване в унифицирано маршрутизиране

Преглед на анализите за състоянието на наличност

Вижте отчета Агенти в таблото за анализ в реално време на Омниканал, който предоставя информация за хронологията на присъствието на агента.

Вижте изгледите за детайлизиране в таблото на агента в таблото за анализ на хронологията на Омниканал, за да видите информацията за наличността на агента и състоянията на персонализирано наличност.

Често задавани въпроси за присъствието
Преглед на известията
Въведение в интерфейса за агенти
Управление на сесии
Управление на приложения
Преглед на комуникационния панел за разговори
Наблюдение на настроенията на клиентите в реално време