Преглед на информацията за клиента във формуляра за активен разговор
Важно
Формулярът за резюме на клиента се преименува на формуляр за активен разговор .
Едно от най-големите предизвикателства, с които се сблъскват клиентите, когато се свързват с поддръжката на клиенти, е непрекъснатото предоставяне на повтаряща се информация за проблема с агента, с който говорят. И ако искат да прегледат статуса на заявката си по-късно, те трябва да споделят същата информация с друг агент по поддръжката, за да обяснят контекста на ангажимента. За да се избегнат тази ситуация, агентите по поддръжката трябва да имат достъп до цялата информация, предоставена от клиента с подробности за продукта или услугата, проблема, историята на случая, свързаните случаи и местоположението.
Наличието на тази информация помага на агентите да намалят времето на задържане, което изразходват за извличане на информацията за клиента, да намалят средното време за обработка (AHT) и да увеличат удовлетвореността на клиента чрез по-бързо разрешаване на проблеми по-късно.
Какво е активен разговор?
Активен разговор (по-рано Резюме на клиента) е страница, която се появява, когато приемете входяща заявка от който и да е канал и ви дава пълна информация за клиента. Изгледът "Активен разговор " предоставя следните секции:
- Клиент (контакт или акаунт)
- Обобщение на разговора
- Case
- Скорошни случаи
- Времева линия
За активни разговори можете да видите формуляра за активен разговор на таблото на агента на работното пространство за обслужване на клиенти или приложението Омниканал за Customer Service. Формулярът за активен разговор не показва подробности за затворените разговори. За да видите затворени разговори, използвайте секцията Затворени работни елементи на таблото на агента. Повече информация: Преглед на таблото на агент и разговорите
Ако вашият администратор е разрешил формуляра Персонализиране на активен разговор в Център за администриране на Customer Service, ще видите следните опции на страницата Активен разговор :
- Записване: Можете да редактирате и записвате стандартни и персонализирани стойности на полета, добавени към формуляра за активен разговор от вашия администратор. Следните имена на логически колони обаче не се поддържат. Ако стойността по подразбиране вече е зададена за поле, стойността се появява автоматично във формуляра.
- Обновяване: Обновява данните във формуляра.
- Опашка: Опашката, през която разговорът ви е бил назначен.
- Начален час: Времето, когато сте започнали разговора.
- Свързани: За да изберете и навигирате до необходимите обекти.
В зависимост от настройките, които са разрешени за вас, ще видите едно от следните оформления:
Ако вашият администратор е разрешил формуляра за подобрен активен разговор в Център за администриране на Customer Service, ще видите страницата за подобрен активен разговор . Приложението показва клиента или акаунта и Карти с подробности за случая с възможности за вградено редактиране. Можете също да видите картата Скорошни случаи с цветно кодирани полета за приоритет и състояние.
Бележка
- Селекторът на формуляри за превключване между активен разговор и затворен разговор е скрит. Не можете да превключите към формуляр за затворен разговор от формуляра за активен разговор , докато разговорът все още е активен, или обратното.
- Можете да видите селектора на формуляри в подобрения формуляр за активен разговор, ако вашият администратор го е разрешил вместо вас. Повече информация: Показване на селектора на формуляр във формуляра Активен разговор. Ако обаче използвате селектора на формуляри, за да превключите към формуляра за затворен разговор, ще видите грешки.
Вижте подробности за клиента
Тази секция предоставя подробности, като например името на контакта или името на акаунта. За контакт можете да видите местоположението, имейла и всички други подробности. За акаунт можете да видите местоположение, телефонен номер и основно лице за контакт за акаунта.
Използвайте секцията клиент, за да потърсите съществуващ запис на контакт или акаунт и изберете записа, за да го свържете с разговора. Ако записът не съществува, можете да създадете нов запис на контакт или акаунт, като използвате съответно Добавяне на контакт или Добавяне на акаунт. След като създадете, потърсете записа и го изберете, за да го свържете към разговора.
В зависимост от настройките, които са разрешени за вас, ще видите едно от следните оформления:
- Подобрен активен разговор – данни за клиента
- Активен разговор по подразбиране – клиент (контакт или акаунт)
Показва данните за клиента или акаунта. Полетата, показани на тази карта, са базирани на конфигурацията на вашия администратор. За повече информация отидете на Добавяне на компонента Customer 360 към формуляр за случай.
Можете да редактирате данните за клиента или акаунта вградено, без да навигирате в друг раздел. Ако обаче видите картата "Клиент" (контакт или акаунт) по подразбиране , вашият администратор е забранил подобрената практическа работа с "Данни за клиента" за формуляра "Активен разговор ".
Вижте подробности за случая
Използвайте секцията Случай , за да потърсите съществуващ случай и изберете случая, за да го свържете с разговора. Ако записът не съществува, можете да създадете нов случай с помощта на бутона Добавяне на случай . След като създадете, потърсете записа и го изберете, за да го свържете към разговора. Повече информация: Управление на случаи в приложения за няколко сесии
В зависимост от настройките, които са разрешени за вас, ще видите едно от следните оформления:
Показва подробностите, конфигурирани от случая, свързан с разговора. Можете да редактирате подробности за случая вградено, без да навигирате в друг раздел. Ако обаче видите картата за моментна снимка на проблема по подразбиране , вашият администратор е забранил подобрената среда за работа с подробности за случая за формуляра за активен разговор .
Преглед на скорошни случаи
Тази секция показва скорошните случаи, свързани с клиента.
В зависимост от настройките, които са разрешени за вас, ще видите едно от следните оформления:
Показва скорошните случаи, повдигнати от клиента. Полетата, показани на тази карта, са базирани на конфигурацията на вашия администратор. За повече информация отидете на Персонализиране на скорошни случаи.
Ако обаче видите картата Скорошни случаи по подразбиране , вашият администратор е забранил подобрената среда за скорошни случаи за формуляра Активен разговор .
Преглед на резюмето на разговора
Промени в резюмето на разговора.
Секцията Обобщение на разговора предоставя подробна информация за разговора между агента и клиента. Информацията, показана в Подробности за разговора площ включва следното:
Канал за ангажимент: Каналът, като чат на живо или персонализиран канал, през който се провежда разговорът.
Време за чакане: Времето, което клиентът трябваше да изчака, преди разговорът да бъде назначен на агента.
Умения: Уменията, които са били приложени за маршрутизиране на разговора. Ако вашият администратор е разрешил настройката за агенти да актуализират умения, можете да добавяте или премахвате умения.
Опашка: Опашката, през която разговорът ви е бил назначен.
Начален час: Времето, когато сте започнали разговора.
В допълнение секцията Обобщение на разговора включва няколко раздела:
- Проучване на предварителен чат
- Самообслужване
- Подробности на посетител
- Допълнителни подробности, ако са конфигурирани и са налични други контекстни променливи
Тези раздели са описани в следващите секции.
Преглед на анкетата преди чат
Разделът Проучване преди чат показва отговорите на клиентите на проучването, публикувани от вашата организация, което помага за взаимодействието ви с клиента.
Преглед на самообслужване
Раздел Самообслужване показва информация за дейностите, които клиентът е извършил преди да започне разговор с агент. Тази информация ви помага да разберете защо клиентът се е свързал и ви помага да осигурите персонализирана услуга за повишено удовлетворение на клиентите. Информацията за дейността, която е категоризирана в следните типове действия, се появява в обратен хронологичен ред.
| Тип на действие | Описание |
|---|---|
| Посетена страница | Страницата, посетена на портала, с печат на времето. |
| Търсена фраза | Търсената ключова дума или фраза, с печат на времето. |
| Прегледана статия от базата знания | Прегледаната статия от базата знания с времево клеймо. |
| Изпълнено персонализирано действие | Всяко друго персонализирано действие, което се проследява от вашата организация, с клеймо за час. |
За да конфигурирате външния вид на раздела Самообслужване , вижте Разрешаване на настройките за самообслужване за действия на клиенти в резюме на разговор.
Вижте подробности за посетителите
Разделът Подробности за посетителя предоставя информация за клиента, като например дали е удостоверен, браузъра, използван от клиента за връзка с поддръжката, операционната система, използвана от клиента, местоположението на клиента и езика, използва за взаимодействие с клиента.
Ако клиентът е влязъл в портала, за да инициира чата с поддържащ агент, стойността на полето Удостоверен е Да; в противен случай, стойността на полето Удостоверен е Не.
За да научите повече, вижте Създаване на настройки за удостоверяване в чата.
Вижте допълнителни подробности
Ако администраторът или програмистът ви е конфигурирал раздела Допълнителни подробности и ако съществуват други контекстни променливи, те се показват в раздела Допълнителни подробности за каналите за чат на живо.
За да научите повече, вижте setContextProvider.
Преглед на хронологията
Тази секция показва дейностите, свързани със случая и клиента, под формата на времева линия. Можете да създавате бързи бележки въз основа на дискусията с клиента. Използвайте полето Свързани записи, за да превключвате времевата линия според записа на „Случай“, „Контакт“ или „Акаунт“, свързан с разговора.
Полето Свързани записи показва записа, който е свързан към разговора. Например, ако свържете контакт и случай към разговора, падащият списък в полето Свързани записи показва съответно Контакт и Случай.
Вижте също
Търсене и споделяне на статии от базата знания
Преглед на комуникационния панел
Наблюдение на настроенията на клиентите в реално време
Преглед на активен разговор за заявка за входящ разговор
setContextProvider