Преглед на информация за клиента във формуляра за активен разговор
Омниканал за Customer Service предлага набор от възможности, разширяват силата на Dynamics 365 Customer Service Enterprise, за да могат организациите незабавно да се свързват и да взаимодействат с клиентите си по каналите за цифрови съобщения. Необходим е допълнителен лиценз за достъп до Омниканал за Customer Service. За повече информация вижте страниците Преглед на цените на Dynamics 365 Customer Service и Ценови план за Dynamics 365 Customer Service .
Важно
Формулярът за обобщение на клиента се преименува на формуляр за активен разговор .
Едно от най-големите предизвикателства, с които се сблъскват клиентите, когато се свързват с поддръжката на клиенти, е непрекъснатото предоставяне на повтаряща се информация за проблема с агента, с който говорят. И ако искат да прегледат състоянието на искането си по-късно, те трябва да споделят същата информация с друг агент по поддръжката, за да обяснят контекста на ангажимента. За да се избегнат тази ситуация, агентите по поддръжката трябва да имат достъп до цялата информация, предоставена от клиента с подробности за продукта или услугата, проблема, историята на случая, свързаните случаи и местоположението.
Наличието на тази информация помага на агентите да намалят времето на задържане, което изразходват за извличане на информацията за клиента, да намалят средното време за обработка (AHT) и да увеличат удовлетвореността на клиента чрез по-бързо разрешаване на проблеми по-късно.
Какво е активен разговор?
Активен разговор (по-рано Резюме на клиента) е страница, която се появява, когато приемете входяща заявка от който и да е канал и ви дава пълна информация за клиент. Изгледът "Активен разговор " предоставя следните раздели:
- Клиент (контакт или акаунт)
- Обобщение на разговора
- Case
- Скорошни случаи
- Времева линия
За активни разговори можете да видите формуляра за активен разговор на таблото на агента на обслужване на клиенти работна област или Омниканал за Customer Service приложение. Формулярът за активен разговор не показва подробни данни за затворени разговори. За да видите затворени разговори, използвайте секцията Затворени работни елементи на таблото на агента. Повече информация: Преглед на таблото на агент и разговорите
Ако вашият администратор е разрешил формуляра за персонализиране на активен разговор в Център за администриране на Customer Service, ще видите следните опции на страницата Активен разговор :
- Запиши: Можете да редактирате и записвате стандартни и потребителски стойности на полета, добавени към формуляра за активен разговор от вашия администратор. Следните имена на логически колони обаче не се поддържат. Ако вече е зададена стойност по подразбиране за поле, стойността се появява във формуляра автоматично.
- Обновяване: Обновява данните във формуляра.
- Опашка: Опашката, през която разговорът ви е бил назначен.
- Начален час: Времето, когато сте започнали разговора.
- Свързани: За да изберете и навигирате до необходимите обекти.
В зависимост от настройките, които са разрешени за вас, ще видите едно от следните оформления:
Ако вашият администратор е разрешил формуляра за разширен активен разговор в Център за администриране на Customer Service, ще видите подобрената страница "Активен разговор ". Приложението показва клиента или акаунта, а подробностите за случая Карти с вградени възможности за редактиране. Можете също да прегледате Последни случаи карта с цветово кодирани полета за приоритет и състояние.
Бележка
- Селекторът на формуляр за превключване между активен разговор и затворен разговор е скрит. Не можете да превключвате към формуляр за затворен разговор от формуляра за активен разговор , докато разговорът е все още активен или обратно.
- Можете да видите селектора на формуляр в подобрения формуляр за активен разговор, ако вашият администратор го е разрешил вместо вас. Повече информация: Показване на селектора на формуляр във формуляра за активен разговор. Ако обаче използвате селектора на формуляр, за да превключите към формуляра за затворен разговор, ще видите грешки.
Преглед на данните за клиента
Тази секция предоставя подробности, като например името на контакта или името на акаунта. За контакт можете да видите местоположението, имейла и всички други подробности. За акаунт можете да видите местоположение, телефонен номер и основно лице за контакт за акаунта.
Използвайте секцията за клиенти, за да потърсите съществуващ запис на контакт или партньор, и изберете записа, за да го свържете към разговора. Ако записът не съществува, можете да създадете нов запис на контакт или акаунт, като използвате съответно Добавяне на контакт или Добавяне на акаунт. След като създадете, потърсете записа и го изберете, за да го свържете към разговора.
В зависимост от настройките, които са разрешени за вас, ще видите едно от следните оформления:
- Подобрен активен разговор – Подробни данни за клиента
- Активен разговор по подразбиране – клиент (контакт или партньор)
Показва данните за клиента или акаунта. Полетата, показани на този карта, се базират на конфигурацията на вашия администратор. За повече информация отидете на Добавяне на компонента Customer 360 към формуляр за случай.
Можете да редактирате вградените данни за клиента или акаунта, без да навигирате до друг раздел. Ако обаче виждате клиента по подразбиране (контакт или партньор) карта, вашият администратор е забранил подобрената работа с подробни данни за клиента за формуляра за активен разговор .
Преглед на подробности за случая
Използвайте раздела Случай , за да потърсите съществуващ случай, и изберете случая, за да го свържете към разговора. Ако записът не съществува, можете да създадете нов случай с помощта на бутона Добавяне на случай . След като създадете, потърсете записа и го изберете, за да го свържете към разговора. Повече информация: Управление на случаи в многосесийни приложения
В зависимост от настройките, които са разрешени за вас, ще видите едно от следните оформления:
Показва подробните данни, конфигурирани от случая, свързан с разговора. Можете да редактирате подробни данни за регистъра вградени, без да навигирате до друг раздел. Ако обаче виждате проблема по подразбиране моментна снимка карта, вашият администратор е забранил подобрената работа с подробности за случая за формуляра за активен разговор .
Преглед на последните случаи
Тази секция показва скорошните случаи, свързани с клиента.
В зависимост от настройките, които са разрешени за вас, ще видите едно от следните оформления:
Показва последните случаи, повдигнати от клиента. Полетата, показани на този карта, се базират на конфигурацията на вашия администратор. За повече информация отидете на Персонализиране на последните случаи.
Ако обаче виждате по подразбиране Последни случаи карта, вашият администратор е забранил подобрената скорошна работа с случаи за формуляра за активен разговор .
Преглед на резюме на разговор
Промени в резюмето на разговора.
Секцията Обобщение на разговора предоставя подробна информация за разговора между агента и клиента. Информацията, показана в Подробности за разговора площ включва следното:
Канал за ангажимент: Каналът, като чат на живо или персонализиран канал, през който се провежда разговорът.
Време за чакане: Времето, което клиентът трябваше да изчака, преди разговорът да бъде назначен на агента.
Умения: Уменията, които са били приложени за маршрутизиране на разговора. Ако вашият администратор е разрешил настройката за агенти да актуализират умения, можете да добавяте или премахвате умения.
Опашка: Опашката, през която разговорът ви е бил назначен.
Начален час: Времето, когато сте започнали разговора.
В допълнение секцията Обобщение на разговора включва няколко раздела:
- Проучване на предварителен чат
- Самообслужване
- Подробности на посетител
- Допълнителни подробности, ако са конфигурирани и са налични други контекстни променливи
Тези раздели са описани в следващите секции.
Преглед на проучването преди чата
Разделът Проучване преди чат показва отговорите на клиентите на проучването, публикувани от вашата организация, което помага за взаимодействието ви с клиента.
Преглед на самообслужване
Раздел Самообслужване показва информация за дейностите, които клиентът е извършил преди да започне разговор с агент. Тази информация ви помага да разберете защо клиентът се е свързал и ви помага да осигурите персонализирана услуга за повишено удовлетворение на клиентите. Информацията за дейността, която е категоризирана в следните типове действия, се появява в обратен хронологичен ред.
| Тип на действие | Описание |
|---|---|
| Посетена страница | Страницата, посетена на портала, с печат на времето. |
| Търсена фраза | Търсената ключова дума или фраза, с печат на времето. |
| Прегледана статия от базата знания | Прегледаната статия от базата знания с времево клеймо. |
| Изпълнено персонализирано действие | Всяко друго действие по избор, което се проследява от вашата организация, с клеймо с час. |
За да конфигурирате облика на раздела Самообслужване, вижте Разрешаване на настройки за самообслужване за действия на клиенти в резюме на разговор .
Преглед на подробности за посетителя
Разделът Подробности за посетителя предоставя информация за клиента, като например дали е удостоверен, браузъра, използван от клиента за връзка с поддръжката, операционната система, използвана от клиента, местоположението на клиента и езика, използва за взаимодействие с клиента.
Ако клиентът е влязъл в портала, за да инициира чата с поддържащ агент, стойността на полето Удостоверен е Да; в противен случай, стойността на полето Удостоверен е Не.
За да научите повече, вижте Създаване на настройки за удостоверяване чрез чат.
Вижте допълнителни подробности
Ако вашият администратор или разработчик е конфигурирал раздела Допълнителни подробности и ако съществуват други контекстни променливи, те се показват в раздела Допълнителни подробности за каналите за чат на живо.
За да научите повече, вижте setContextProvider.
Преглед на времевата скала
Тази секция показва дейностите, свързани със случая и клиента, под формата на времева линия. Можете да създавате бързи бележки въз основа на дискусията с клиента. Използвайте полето Свързани записи, за да превключвате времевата линия според записа на „Случай“, „Контакт“ или „Акаунт“, свързан с разговора.
Полето Свързани записи показва записа, който е свързан към разговора. Например, ако свържете контакт и случай към разговора, падащият списък в полето Свързани записи показва съответно Контакт и Случай.
Вижте също
Търсене и споделяне на статии със знания
Преглед на комуникационния панел
Наблюдение на настроенията на клиентите в реално време
Преглед на активен разговор за искане за входящ разговор
setContextProvider
Обратна връзка
Очаквайте скоро: През цялата 2024 г. постепенно ще отстраняваме проблемите в GitHub като механизъм за обратна връзка за съдържание и ще го заменим с нова система за обратна връзка. За повече информация вижте: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Подаване и преглед на обратна връзка за