Създаване на шаблони за работни поръчки с типове инциденти

Типовете инциденти действат като шаблони за услуги, които позволяват на потребителите бързо да създават работни поръчки за най-често срещаните типове проекти, които вашата организация изпълнява. Видовете инциденти също се използват за дефиниране на конкретни проблеми на работната поръчка и препоръчителни решения. Те могат да предоставят други подробности като продължителност, сервизни задачи, продукти и др.

Където работна поръчка типовете дефинират общата категория на работна поръчка (например проверка, ремонт или поддръжка), типовете инциденти определят конкретната заявка на работна поръчка и добавят повече подробности към типа работна поръчка.

Например, тип инцидент може да бъде:

• Специфичен код за грешка на машина („Код на грешка 0048”).
• Често срещано оплакване или искане на клиента ("Температурата на сградата е твърде висока").
• Специфична процедура („Извършване на стрес тест”).

Организациите се възползват от използването на типове инциденти, тъй като те кодифицират въпроси, процедури и разрешения и помагат за стандартизиране на процесите в географии и бизнес направления. Типовете инциденти гарантират, че всички полеви техници извършват едни и същи действия за разрешаване на работни поръчки. Ако откриете по-добри процедури, актуализирайте типа на инцидента и той ще бъде незабавно достъпен за цялата организация.

Типовете инциденти помагат при докладването. Те ви позволяват да откриете тенденции за конкретни проблеми. Вместо да докладвате за работна поръчка типа, за да разберете броя на поръчките за ремонтни работи, типът инцидент ви позволява да докладвате за броя на прекъсванията на захранването за конкретна категория активи.

С типа на инцидента можете:

• Дефиниране на множество проблеми или процедури, които трябва да бъдат завършени чрез добавяне на няколко типа инциденти на работна поръчка.

• Изградете сервизна история чрез свързване на типовете инциденти с актив на клиент.

• Задайте изисквания за работна поръчка и го планирайте за множество ресурси, като свържете типовете инциденти с шаблоните за групи изисквания.

Предварителни изисквания

• Тъй като типовете инциденти представляват групиране на задачи засервиз, продукти и услуги, препоръчваме първо да създадете тези записи. Задачите, продуктите и услугите за сервиз могат да бъдат свързани с множество типове инциденти. Например, "Поставяне на оборудване за безопасност" е сервизна задача, която трябва да се изпълнява често. Създайте тази задача за сервиз веднъж и я свържете със съответните типове инциденти. След това можете да използвате един списък с уникални задачи за сервиз, които се добавят към типовете инциденти, които създават записи за сервизни задачи от тип инцидент. Същото важи за продукти, услуги и характеристики.

• Имате полева услуга - администратор права за достъп.

Създаване на тип инцидент от формуляр за работна поръчка

Заснемане на работна поръчка бързо като шаблон.

1. В Полева услуга променете в областта за обслужване .

2. Отворете работна поръчка и изберете полето Тип инцидент и изберете Нов тип инцидент.

3. Въведете име на типа инцидент и незадължително описание.

   

4. Изберете други раздели и актуализирайте други стойности, ако е необходимо.

5. Изберете Запиши и затвори.

Създаване на тип инцидент от самото начало

Създаване на типове инциденти от формуляра за типове инциденти.

1. В Полева услуга променете в областта Настройки .

2. Под Работни поръчки изберете Типове инциденти.

3. Изберете Нов.

4. В раздела Общи въведете Име и незадължително Описание.

   

5. В раздела Подробни данни задайте стойностите.

   

   • Тип работна поръчка по подразбиране: Типът работна поръчка, който се прилага към работна поръчка, когато потребителят избере този тип инцидент.

     Бележка

     Можете да добавите ценова листа по подразбиране към тип работна поръчка. Типовете инциденти, използващи този тип работна поръчка, също използват съответната ценова листа, което спестява време за попълване на данни за цените.

   • Очаквана продължителност: Продължителността на този тип инцидент. Ако свързаните задачи за сервиз имат продължителност, продължителността на типа инцидент е сумата от продължителността на задачата за сервиз. Продължителността на работна поръчка е сумата от всички продължителности на инцидента. Можете да зададете само прогнозна продължителност, ако не се добавя задача за сервиз или добавените задачи за сервиз нямат зададена продължителност.

   • Копиране на елементи от инцидент в споразумение: Тази настройка се прилага само за типове инциденти, които се използват като част от споразумения склиенти. Той указва дали системата копира елементи от споразумението, като например задачи за сервиз, продукти, услуги или характеристики, в споразумение, което използва този тип инцидент. Съображения:

     • Инцидент в споразумение може да се различава от инцидента, който използвате за индивидуални работни поръчки. Например, обикновено инцидентът изисква 60 минути, за да завърши. За споразумението сте договорили с клиента 2 часа услуга. Вместо да създавате втори тип инцидент за споразумението, задайте Копиране на елементи от инцидент на Споразумение на No. Добавете инцидента към споразумението и ръчно добавете необходимите задачи за сервиз, продукт и услуги. Задайте тази опция на Да и елементите на инцидента се добавят към споразумението и оттам правите леки вариации. Използването на един и същ тип инцидент може да помогне при докладването.

     • Добавете инциденти към споразумения за повтаряща се работа, за да генерирате работни поръчки със свързани работна поръчка инциденти. Типовете инциденти обаче могат да се актуализират при промяна на процесите и процедурите. Тъй като споразуменията могат да обхващат няколко месеца или години, промените във видовете инциденти могат да доведат до извършване на различна работа от първоначално предвидената. Задайте опцията "Да ", ако инцидентът трябва да остане същият през целия срок на действие на споразумението, като копирате подробностите за инцидента в споразумението по време на активирането на споразумението. Задайте " Не", за да използвате най-новите подробности за типа инцидент, когато споразумението генерира работни поръчки.

6. Изберете Запиши.

7. Добавяне на свързани записи:

   • Добавяне на продукти от типа инцидент
   • Добавяне на услуги за тип инцидент
   • Добавяне на сервизни задачи от тип инцидент
   • Добавяне на характеристики на типа инцидент
   • Добавяне на резолюции на типа инцидент

Добавяне на продукти от типа инцидент

Добавете продукти , които полевите техници трябва да завършат типа на инцидента.

1. Отворете тип инцидент.

2. В раздела Продукти изберете Нов продукт тип инцидент.

3. Въведете следната информация:

   • Име: Име за елемента от продуктовата линия.

   • Продукт: Съществуващ продукт или създаване на нов.

   • Количество: Броят на единиците, които трябва да се добавят към работна поръчка за този тип инцидент.

   • Описание (по избор): Описание на артикула от продуктовия ред, което се появява във фактурата на клиента.

   • Вътрешно описание (по избор): Описание с подробности за полевия техник.

   • "Ред на редовете": Ако имате няколко продукта, задайте числова стойност, която определя реда, в който продуктите се показват в списъка с продукти на работна поръчка.

   

4. Изберете Запиши и затвори.

Добавяне на услуги за тип инцидент

Добавете услуги , които полевите техници предоставят.

1. Отворете тип инцидент.

2. В раздела Услуги изберете Нова услуга за тип инцидент.

3. Въведете следната информация:

   • "Име": Име за елемента от реда за сервиз.

   • Услуга: Съществуваща услуга или създаване на нова.

   • Единица: Количеството или мярката за услугата.

   • Продължителност: Колко време отнема обслужването на техника.

   • Описание (по избор): Описание на артикула от реда за сервиз, който се появява във фактурата на клиента.

   • Вътрешно описание (по избор): Описание с подробности за полевия техник.

   • "Ред на редовете": Ако имате няколко услуги, задайте числова стойност, която определя реда, в който услугите се показват в списъка с работна поръчка услуги.

   

4. Изберете Запиши и затвори.

Добавяне на сервизни задачи от тип инцидент

Сервизните задачи ръководят полевите техници чрез контролен списък със задачи.

1. Отворете тип инцидент.

2. В раздела Задачи за сервиз изберете Нов тип инцидент Сервизна задача .

3. Въведете следната информация:

   • "Име": Име за елемента от реда за задача за сервиз.

   • Тип задача: Съществуващ тип задача или създаване на нова.

   • Очаквана продължителност: Колко време отнема задачата за обслужване на техника.

   • "Ред на редовете": Ако имате няколко задачи за сервиз, задайте числова стойност, която определя реда, в който задачите за сервиз се показват в списъка работна поръчка услуги. Редът на задачите за сервиз е важен, за да се отразят стъпките в процеса, който трябва да се следва.

   • Описание (по избор): Описание на елемента от реда за задача за сервиз.

   

4. Изберете Запиши и затвори.

Добавяне на характеристики на типа инцидент

Характеристиките са умения или атрибути, свързани с ресурси, които помагат на планировчиците да намерят подходящия техник за работата. Например, познания по испански език или достъп до конкретна сграда.

Съвет

Ако искате да използвате групис изисквания с типове инциденти за планиране на множество ресурси, не добавяйте характеристики към типа на инцидента. Вместо това добавете задължителните характеристики към шаблона за група изисквания. За повече информация отидете на Групи с изисквания за работни поръчки.

1. Отворете тип инцидент.

2. В раздела Характеристики изберете Нова характеристика на типа инцидент.

3. Въведете следната информация:

   • Характеристика: Съществуваща характеристика или създаване на нова.

   • Стойност на оценката: Необходимото ниво на владеене. Ако се остави празно, всички нива на владеене са приемливи, ако ресурсът има съответстваща характеристика.

4. Изберете Запиши и затвори.

Добавяне на резолюции на типа инцидент

Резолюциите позволяват на техниците да документират дали инцидентът е завършен.

1. Отворете тип инцидент.

2. В раздела Разделителна способност изберете Нова разделителна способност на типа инцидент.

3. Изберете решение или създайте ново.

4. Изберете Запиши и затвори.

Добавете типа инцидент към работна поръчка

Използвайте типа на инцидента, за да попълните подробно според конфигурацията му, като го добавите към работна поръчка.

1. Създайте нова работна поръчка.

2. В полето Тип инцидент изберете вида на инцидента.

   Свързани работна поръчка продукти, услуги, сервизни задачи и характеристики се добавят във фонов режим.

   Информацията за приблизителната оценка отразява количеството на продукта инцидент, посочено във вида на инцидента.

3. Отидете на Свързани характеристики>, за да намерите характеристиките на изискванията.

   Продължителността и характеристиките се предават на съответното изискване за ресурси за планиране. Така че, когато резервирате работна поръчка, вече са зададени филтри за тези атрибути.

4. Запазете работна поръчка и го планирайте, за да предоставите на полевия техник съответните подробности.

След като работна поръчка е насрочено, полевият техник получава резервирания работна поръчка заедно с инцидента и свързаните с него подробности.

Добавяне на няколко типа инцидент към работна поръчка

Можете да добавите няколко типа инциденти към работна поръчка. Например, една машина има множество проблеми или трябва да се работи върху няколко машини. Един и същ изпратен ресурс може да изпълнява всички инциденти. Добавянето на множество инциденти към работна поръчка добавя към продължителността и съществуващите задачи за сервиз, продукти, услуги и характеристики.

1. Отворете съществуващ работна поръчка.

2. За да добавите друг инцидент, отидете на Свързани>инциденти и изберете Нов работна поръчка Инцидент.

3. Изберете тип инцидент.

   работна поръчка се актуализира със свързаните записи от новодобавения тип инцидент. Редът на сервизните задачи отразява реда на добавяне на инциденти.

   За да резервирате работна поръчка с множество инциденти, графикът Асистент и Resource Scheduling Optimization потърсете един ресурс за завършване на всички инциденти. С асистента за планиране тези филтри могат да бъдат редактирани по време на планирането, ако е необходимо. Ако се изисква една и съща характеристика в различни нива на владеене, системата търси най-опитния ресурс.

4. Изберете Запиши.

Съвет

За да промените типа на инцидента на работна поръчка, първо изтрийте работна поръчка Инцидент . След това създайте нов работна поръчка инцидент с различен тип инцидент. Можете да управлявате работна поръчка инциденти по работна поръчка> Свързани>инциденти.

Добавяне на клиентски актив към работна поръчка

Можете да свържете клиентските активи с инциденти, за да информирате полевите техници кой актив се нуждае от внимание и да изградите сервизна история. Можете да имате всички инциденти, свързани с един и същи актив, или дори всеки инцидент, свързан с различни активи на клиента, ако е необходимо.

За да свържете актив на клиент с инцидент, добавете актива към съществуващ работна поръчка.

1. Отворете съществуващ работна поръчка.

2. Потърсете и изберете Първичен актив. Това поле показва по подразбиране само клиентски активи, свързани с акаунта за работна поръчка услуга.

   

   Съвет

   В изглед на справка се посочва изглед на справка на актива наклиента. За да използвате различен изглед, трябва да персонализирате системата. Създайте нов изглед и го изберете в секцията Допълнителни свойства на полето Свойства за основния инцидент клиентски актив в работна поръчка формуляра .

   

Планиране на инциденти за множество ресурси

За да присвоите множество ресурси на даден инцидент, свържете типа на инцидента с шаблон за група изисквания. Планирането на групите изисквания за работни поръчки гарантира, че всеки ресурс пристига на място по едно и също време. За повече информация отидете на Групи с изисквания за работни поръчки.

При използване на инциденти с групи изисквания:

• Не можете да добавяте характеристики към типа на инцидента или работна поръчка. Добавете необходимите характеристики в шаблона за група изисквания.
• В работна поръчка, присвоени на група изисквания, може да има само един инцидент.

Съвет

Ако дадено работна поръчка трябва да се извършва от няколко ресурса, препоръчваме да се използват шаблони за групи с изисквания вместо множество типове инциденти. Да речем, че имате работна поръчка с два типа инцидент, всеки от които изисква различни умения. Системата ще търси един-единствен ресурс за изпълнение на работата. Планировчикът ще трябва да изпълни допълнителни стъпки, за да го планира, така че два различни ресурса да пристигнат едновременно. Ако използвате шаблон за група изисквания, графикът Асистент едновременно ще търси както един ресурс с двете умения, така и два ресурса, всеки с едно умение, за да пристигне по едно и също време.

Използвайте AI, за да получите предложения за типа инцидент

С Field Service v8.8.20.12+, AI предложенията за тип инцидент препоръчват начини за подобряване на видовете инциденти, като се учите от работните поръчки. Например, имате тип инцидент, който е конфигуриран да използва определен продукт. Въпреки това, техниците често използват и различен продукт, за да завършат работата. С AI системата научава и предлага актуализиране на свързания продукт за типа инцидент за бъдещи работни поръчки.

Администраторите могат да разрешат функцията в секцията "Разузнаване" на страницата "Настройки на полевата услуга". За повече информация отидете на Настройки за разузнаване.

AI предложенията попадат в три категории:

• Продукт за работна поръчка

  

  Системата предлага добавяне на продукт към типа инцидент.

• Услуга за работна поръчка

  

  Системата предлага добавяне на услуга към типа инцидент.

• Тип инцидент

  

  Системата предлага обединяването на два типа инциденти заедно в един тип инцидент.

За всяко предложение имате следните опции:

• Прилагане на предложение: Системата добавя продукта или услугата към типа инцидент. Трябва ръчно да приложите предложения за типове инциденти.
• Неприязън: Предложението се премахва от списъка. Тази опция помага да се подобри моделът на предложение на ИИ.

Разбиране на обектите на инциденти

Участват множество обекти, които използват типове инциденти. Прегледайте този раздел, преди да напишете работни потоци или добавки.

Сценарий на работна поръчка

> Тип > инцидент Продукт > на инцидента работна поръчка Инцидент > работна поръчка Продукт на инцидента

Първо се създава тип инцидент и към инцидента се добавя продукт, който създава продукт заинцидент. Когато типът на инцидента се добави към работна поръчка, се създава а работна поръчка Инцидент заедно с продукт работна поръчка Инцидент.

Съвет

Когато планирате да промените типа на инцидента на работна поръчка, първо изтрийте работна поръчка Инцидент. След това създайте нов работна поръчка Инцидент с различен тип инцидент.

Сценарий на споразумение

> Тип > инцидент Инцидент Споразумение за продукт > Споразумение за инцидент > Продукт > работна поръчка Инцидент

Когато използвате инциденти със споразумения, инцидентите и свързаните с тях елементи първо се добавят към споразуменията и след това се предават на работните поръчки, тъй като те се генерират от споразумението.

Множество типове инциденти

Само един работна поръчка инцидент може да бъде основният инцидент. Това е или първият добавен инцидент, или този, въведен в полето за първичен тип инцидент. Има булева стойност в типа работна поръчка инцидент, наречена Is Primary която може да се използва за бизнес логика.