Crear i gestionar perfils de capacitat

Nota

La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes—incrustat	Dynamics 365 centre de contactes—independent	Dynamics 365 Customer Service
Sí	Sí	Sí

Podeu crear perfils de capacitat i assignar-los als agents per definir els tipus i la quantitat de treball que poden assumir. Els perfils de capacitat contenen informació, com ara la quantitat de treball, la capacitat concurrent o diària i si altres canals es veuen afectats.

• L'administració de la capacitat ajuda els administradors a crear diferents perfils de capacitat i a associar els usuaris als perfils corresponents. Podeu assignar diversos perfils de capacitat als usuaris.
• L'administrador pot bloquejar l'assignació de feina addicional als agents quan treballen en determinats canals, com ara trucades telefòniques.
• El supervisor pot substituir la capacitat configurada de l'agent i assignar manualment la feina a l'usuari.
• La capacitat de l'agent pot mostrar un valor negatiu quan l'agent tria manualment un element de treball o se li assigna una conversa per la força que resulta en una capacitat negativa. Això és aplicable tant per a perfils de capacitat com per a capacitat unitària.
• A la regla d'assignació, podeu crear una regla per trobar un agent el perfil de capacitat del qual coincideixi amb el de l'element de treball.
• Us recomanem que configureu perfils de capacitat o unitats de capacitat a la vostra organització, però no tots dos.
• No es té en compte la capacitat quan un agent participa en una consulta o supervisa una conversa.

Us pot resultar útil configurar la capacitat basada en el perfil en els escenaris següents:

• Els vostres agents varien en experiència i conjunt d'habilitats.
• Els agents necessiten un límit màxim en la quantitat de treball que se'ls assigna.
• Els elements de treball tenen diferents complexitats i s'assignen des de diferents canals.
• L'assignació en un canal afecta les assignacions d'un altre canal. Per exemple, no podeu assignar una altra feina als agents que estiguin fent trucades telefòniques.

Important

Aquesta característica està destinada a ajudar els administradors o supervisors del servei d'atenció al client a millorar el rendiment de l'equip i millorar la satisfacció dels clients. Aquesta característica no està destinada a utilitzar-se per prendre decisions que afectin l'ocupació d'un empleat o grup d'empleats, incloent-hi la compensació, les recompenses, l'antiguitat o qualsevol altre dret. Els clients són els únics responsables d'utilitzar el Dynamics 365, aquesta característica i qualsevol característica o servei associat d'acord amb la legislació aplicable, incloses les lleis relatives a l'accés a l'anàlisi d'empleats individuals i a la supervisió, gravació i emmagatzematge de comunicacions amb els usuaris finals. Això també inclou notificar adequadament els usuaris finals que les seves comunicacions amb els agents poden ser supervisades, gravades o emmagatzemades i, segons el que exigeixen les lleis aplicables, obtenir el consentiment dels usuaris finals abans de fer servir la funció amb ells. També es recomana als clients que tinguin un mecanisme per informar els seus agents que les seves comunicacions amb els usuaris finals puguin ser supervisades, registrades o emmagatzemades.

Crear un perfil de capacitat i assignar-lo als usuaris

Creeu un perfil de capacitat i utilitzeu-lo en una seqüència de treball per encaminar elements de treball.

Per a un perfil de capacitat, podeu afegir o suprimir usuaris i editar qualsevol configuració excepte la freqüència de restabliment. Si ja no necessiteu el perfil, el podeu suprimir.

1. Al mapa del lloc de centre d'administració del Customer Service, seleccioneu Gestió d'usuaris al Customer support. Apareix la pàgina Administració d'usuaris.

2. Seleccioneu l'opció Administra per al Perfil de capacitat.

3. A la pàgina Perfils de capacitat, seleccioneu Crea nova.

4. A la pestanya Detalls del quadre de diàleg Crea un perfil de capacitat, introduïu els detalls següents:

   • Nom de perfil: nom del perfil de capacitat.

   • Límit de l'element de treball: Nombre d'unitats del tipus de treball que podeu assignar a l'agent.

   • Restableix la freqüència: període després del qual es restableix el consum de capacitat per als agents. Seleccioneu una de les opcions següents:

     • Immediat: La capacitat es restableix immediatament.
     • Fi del dia: la capacitat es restableix després que finalitzi el torn de l'agent encara que l'agent no tanqui totes les converses assignades. Les converses obertes no es comptabilitzen al límit de l'element de treball i a l'agent se li assignen nous elements de treball en el següent torn.

     Un cop configurat, heu de tornar a crear el perfil de capacitat si voleu canviar la freqüència de restabliment.

   • Bloqueig d'assignació: definiu el commutador en Sí. Quan es compleix el límit de l'element de treball, a l'agent no se li assigna automàticament un nou element de treball.

   

5. A la pestanya Usuaris, seleccioneu Afegeix usuari i, a la llista Usuaris, seleccioneu els usuaris. De manera alternativa, utilitzeu l'opció Cerca per cercar i afegir l'usuari.

   Important

   Els usuaris s'han de configurar com a recurs que es pot reservar per assignar-los el perfil de capacitat. Més informació: Administrar usuaris.

6. Seleccioneu Afegeix usuari. El perfil de capacitat s’ha assignat a l’usuari.

Configurar límits de treball específics d'agents en perfils de capacitat

Els agents del vostre centre de contactes poden necessitar límits d'elements de treball diferents per al treball associat al mateix perfil de capacitat en funció de la seva experiència i experiència. Podeu assignar diferents límits als agents mitjançant perfils de capacitat.

Per als agents selectius, podeu definir un límit d'elements de treball diferent del límit per defecte mitjançant l'opció límit personalitzat dels perfils de capacitat.

Per definir els límits personalitzats, seguiu aquests passos:

1. A centre d'administració del Customer Service, seleccioneu Administració d'usuaris a Atenció al client i, a la pàgina que apareix, seleccioneu Administra per a l'administració d'usuaris millorada.
2. A centre de contactes usuaris, seleccioneu els agents per als quals voleu assignar un límit personalitzat i, a continuació, seleccioneu Actualitza els atributs d'usuari Actualitza els>perfils de capacitat.
3. A la subfinestra Perfils de capacitat d'actualització, a Perfils decapacitat, seleccioneu un perfil i, a Límit personalitzat, introduïu un valor segons les necessitats de la vostra empresa.
4. Seleccioneu Afegeix a tots. El perfil de capacitat amb el límit personalitzat s'afegeix als usuaris de la llista.
5. Repetiu el pas 3 per actualitzar més perfils si ho necessiteu.
6. Deseu i tanqueu. El límit personalitzat es denota amb una icona de fletxa per ajudar a diferenciar visualment entre usuaris amb límits predeterminats i personalitzats.
7. Informar els agents afectats perquè actualitzin el seu navegador per actualitzar la seva presència. El sistema assigna els ítems de treball en funció de la capacitat i presència actualitzada dels agents.
8. Per restablir el límit personalitzat, definiu el camp límit personalitzat per buidar i deseu els canvis.

Les actualitzacions de configuració poden tardar fins a 15 minuts a sincronitzar-se.

Podeu personalitzar l'informe Agents al tauler d'anàlisi en temps real omnicanal per veure els límits personalitzats.

Com funcionen els límits específics de l'agent

Normalment, l'assignació de treball es realitza d'acord amb el límit d'elements de treball per defecte de l'agent individual en els perfils de capacitat.

Tanmateix, si configureu límits personalitzats mitjançant perfils de capacitat, els agents rebran elements de treball segons el límit personalitzat. Més detalls són els següents:

• El límit personalitzat pot ser inferior o superior al límit per defecte i continua sent aplicable per als agents seleccionats fins que el restabliu manualment al límit per defecte.

• El sistema aplica el límit personalitzat només a les tasques de treball noves. Si el límit personalitzat és inferior al límit utilitzat, el sistema no reassigna els elements de treball assignats actualment per als agents.

• Els altres agents amb el mateix perfil de capacitat per als quals no està configurat el límit personalitzat tenen el límit per defecte. Qualsevol canvi en el límit per defecte afecta aquests agents. No obstant això, els agents amb límit duaner no es veuen afectats.

Un exemple del límit personalitzat és el següent:

Ana, agent de Contoso Coffee, és experta en gestionar consultes de devolució per a la màquina Café A 100. Henry, que s'ha unit recentment a Contoso, està aprenent els matisos de la màquina Café A 100. Eugene, l'administrador de Contoso, ha configurat un perfil de capacitat per a "Comandes de devolució" amb un límit predeterminat de dues converses al dia. Eugene assigna el perfil "Return orders" amb el límit per defecte a Henry. Eugene assigna un límit personalitzat de cinc a Ana al perfil "Comandes de devolució". Ana rep un màxim de cinc converses diàries del perfil "Return orders", mentre que Henry rep un màxim de dues converses només en un dia per al mateix perfil.

Actualitzar els límits de treball mitjançant OData

També podeu utilitzar una crida OData per actualitzar els límits personalitzats especificant un valor per al camp msdyn_maxunits a l'entitat msdyn_bookableresourcecapacityprofile. Per restablir el límit personalitzat, especifiqueu el valor com a nul per al camp msdyn_maxunits.

Un bloc de codi d'exemple per actualitzar el límit personalitzat com 5 és el següent.

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

Establir perfils de capacitat per a seqüències de treball

Després de crear els perfils de capacitat, podeu configurar els paràmetres següents per assignar elements de treball als agents en temps d'execució:

• Definiu el perfil de capacitat a la configuració de distribució de treball. El sistema aplica el perfil a tots els ítems de treball encaminats a través del flux de treball. Més informació: Configurar la distribució de feina
• Definiu el perfil de capacitat en un conjunt de regles de classificació per a la seqüència de treball com a sortida de la regla. Annexeu el nou perfil de capacitat a l'element de treball. Durant l'assignació, l'encaminament unificat busca un agent que tingui capacitat disponible als dos perfils, el perfil per defecte de la seqüència de treball i el perfil afegit de la classificació. Més informació: Crear conjunts de regles de classificació a partir de perfils de capacitat

No cal que definiu regles d'assignació específiques dels perfils de capacitat en el nivell de cua per trobar els agents amb perfils de capacitat coincidents. Si perfil de capacitat està adjunt a un element de treball, el sistema garanteix que l'agent assignat tingui el perfil de capacitat corresponent.

Alliberar capacitat per als agents

Perquè el sistema gestioni eficientment la càrrega de treball de l'agent, heu d'alliberar automàticament la capacitat de l'agent quan els agents completin els elements de treball assignats. Segons la configuració del sistema, la capacitat dels agent s'allibera d'aquesta manera:

• Conversa: quan els agents finalitzen la conversa i tanquen la seva sessió.

• Cas: quan els agents resolen el cas. La capacitat també s'allibera automàticament quan l'agent cancel·la el cas o suprimeix la seva assignació en esborrar el seu nom del camp Treball de al quadre de diàleg Detalls dels elements de la cua.

• Tots els registres i activitats: la capacitat no s'allibera automàticament per a activitats, com ara el correu electrònic, configurada per a l'encaminament dels registres. Per alliberar la capacitat de l'agent, seguiu un dels passos següents:

  • Desactiveu l'element de cua assignat; l'element de treball associat es tancarà.
  • Si necessiteu mantenir el registre obert, aneu al diàleg d'elements de cua i suprimiu el nom de l'agent del camp Treballat per . L'assignació automàtica intenta reassignar l'element a un agent de la cua.

  

Perfil de derivació

El perfil de derivació s'utilitza quan una conversa de xat es converteix en una trucada de veu o vídeo. Aquest perfil està disponible de fàbrica i no es pot editar. Quan un agent converteix un xat en una trucada de veu o vídeo, s'inicia una sessió nova i s'adjunta un perfil de derivació a l'element de treball per tal que l'agent no rebi un nou xat o trucada de veu fins que no s'acabi la trucada actual amb el client. Si l'agent transfereix el vídeo o la trucada de veu a un altre agent, el perfil de derivació serà aplicable a l'agent nou.

Com s'estableixen diversos perfils de capacitat en una sola seqüència de treball

Imaginem-nos una situació en la qual voleu encaminar els casos de la següent manera:

• Els agents poden treballar com a màxim en dos casos de prioritat alta al dia.
• Els agents poden treballar com a màxim en quatre casos de prioritat normal.
• Però a l'agent no se li pot d'assignar mai més de cinc casos al dia de prioritat alta i prioritat normal.

1. Creeu els perfils següents:

   • Perfil de prioritat alta: dos casos al dia, amb restabliment al final del dia
   • Perfil de prioritat normal: quatre casos al dia, amb restabliment al final del dia
   • Perfil de capacitat normal: cinc casos al dia, amb restabliment al final del dia

2. A la seqüència de treball, establiu el "Perfil de capacitat total" com a perfil per defecte.

3. Utilitzeu les regles de classificació per establir els perfils de capacitat per als elements de treball com a "Perfil de prioritat alta" o "Perfil de prioritat normal" segons la prioritat del cas.

4. Assegureu-vos que els agents tinguin els tres perfils.

Comportament en temps d'execució de múltiples perfils de capacitat en un únic flux de treball

Quan un element de treball s'etiqueta amb diversos perfils de capacitat, l'estratègia d'assignació té en compte l'agent que coincideix amb tots els perfils de capacitat necessaris.

1. Quan arriba l'element de treball d'alta prioritat, s'etiqueta amb "Perfil de capacitat total" i "Perfil d'alta prioritat".
2. Se selecciona un agent que només tingui capacitat en aquests dos perfils. Quan s'assigna l'element de treball, la capacitat es consumeix d'ambdós perfils.
3. De la mateixa manera, per als casos normals de prioritat, la capacitat es consumeix tant des de "Perfil de capacitat total" com de "Perfil de prioritat normal".

Consulteu també

Crear seqüències de treball
Administrar usuaris a l'Omnicanal per al servei d'atenció al client
Assignar funcions de rols
Administrar l'historial de dades de les actualitzacions de capacitats dels agents