Veure i entendre l'informe Agents en omnicanal anàlisi en temps real

La Plataforma omnicanal per al Customer Service ofereix un conjunt de capacitats que amplien el potencial del Dynamics 365 Customer Service Enterprise per permetre a les organitzacions connectar-se i interactuar de manera immediata amb els seus clients a través de canals de missatgeria digital. Cal una llicència addicional per accedir a la Plataforma omnicanal per al Customer Service. Per obtenir més informació, vegeu les pàgines Informació general del Dynamics 365 Customer Service i Pla de preus del Dynamics 365 Customer Service .

L'informe d'agents consta de mètriques que proporcionen una visió general del rendiment dels agents per ajudar els gestors centre de contactes optimitzar l'assignació d'agents en temps real. Aquesta capacitat és crucial per garantir que els clients rebin el millor suport possible.

L'informe d'Agents proporciona informació sobre la capacitat i l'estat dels agents durant les darreres 24 hores. Si aprofundiu per veure detalls com ara la capacitat a cada nivell d'agent, podeu identificar i assignar ràpidament recursos per fer front a qualsevol escassetat de personal. D'aquesta manera, ajudeu a garantir que els clients rebin suport quan ho necessitin.

També podeu ordenar els agents per habilitats mitjançant el filtre Competències . A la secció Llista d'agents, quan passeu el cursor per sobre del nom d'un agent, apareix el conjunt d'habilitats i la competència de l'agent. Podeu revisar les habilitats i, a continuació, assignar el millor agent necessari per resoldre el problema en qüestió.

Pots seleccionar el filtre Tot per veure el rendiment de l'agent en tots els canals. També pots seleccionar un canal per veure el rendiment d'un agent específic del canal. També podeu filtrar les àrees per hora, cua, zona horària i estat de la conversa. Per obtenir més informació, vegeu Informació general de omnicanal escriptoris digitals d'anàlisi en temps real.

Obteniu més informació sobre les mètriques que es mostren a l'informe Agents.

Gràfics interactius

Podeu veure diferents tipus de gràfics a l'informe, com ara gràfics de bunyols. La pantalla visual us ajuda a discernir els canvis i els patrons de les dades perquè pugueu actuar ràpidament per resoldre els problemes més importants.

Quan seleccioneu un component d'un gràfic, les dades es filtren en conseqüència. D'aquesta manera, només podeu visualitzar les dades relacionades amb el component seleccionat. Per exemple, si seleccioneu el component Ocupat al gràfic d'estat de disponibilitat de l'agent , l'escriptori digital s'actualitzarà i només mostrarà els agents que es troben actualment en estat ocupat .

Desglossament dels detalls de l'agent

Nota

Si no veieu tots els agents de la llista de l'informe com a connectats, treballeu amb l'administrador per assegurar-vos que els agents tinguin la funció d'agent omnicanal o que les funcions personalitzades tinguin el privilegi de lectura a la referència de l'entitat msdyn_agentstatus.

Podeu desglossar la secció Llista d'agents del tauler per veure mètriques clau sobre els detalls de l'agent i informació específica sobre el rendiment d'agents individuals.

Veureu les pestanyes següents. Les pestanyes també mostren estats de presència personalitzats, configurats per vós i utilitzats pels agents.

• Agent en línia: Mostra els agents que estan en línia en aquest moment.

• Agent fora de línia: mostra els agents que han iniciat la sessió anteriorment però que estan fora de línia en aquest moment.

• Agents amb sessions: mostra els agents que han treballat en una sessió avui o en les darreres 24 hores o que han mantingut converses obertes, en funció del filtre Temps.

En funció de la informació que vulgueu veure, seleccioneu la pestanya i, a continuació, seleccioneu un nom d'agent a la quadrícula de llista Agents. Seleccioneu Visualització detallada. Els detalls de l'agent es mostren en una pàgina nova.

A la pàgina de detalls de l'agent, podeu veure les habilitats de l'agent per competència i la disponibilitat d'agents per unitats i perfils de capacitat.

Podeu aprofundir més a través de Converses i fer un seguiment de com ha progressat una conversa i del Opinió del client que s'hi associa. A través de l'historial de presència d'agents, podeu veure la presència de l'agent en temps real.

Obteniu més informació sobre les mètriques a la quadrícula de llista Agents i a la pàgina de detalls de l'agent.

Consulteu també

Utilitzar mètriques Plataforma omnicanal per al Customer Service
Gestionar informes d'anàlisi en temps real a Plataforma omnicanal per al Customer Service
Visió general de omnicanal tauler d'anàlisi en temps real
Veure i entendre l'informe Veu a omnicanal analítiques en temps real
Consultar i entendre l'informe de converses en curs a omnicanal analítiques en temps real
Consulteu i enteneu l'informe resum a omnicanal analítiques en temps real