Manejar el desbordament de cues
Nota
La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.
| Dynamics 365 centre de contactes—incrustat | Dynamics 365 centre de contactes—independent | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
Quan arriba un element de treball nou, l'encaminament unificat al Dynamics 365 servei d'atenció al client el dirigeix a l'agent més adequat per treballar-hi. Però, què passa si tots els agents que podrien treballar-hi ja estan al màxim de la seva capacitat? I com gestiones els elements de treball que arriben quan el teu centre d'atenció telefònica està tancat? El maneig de desbordaments a servei d'atenció al client us ajuda a gestionar tant les condicions de sobretensió com les trucades fora de l'horari.
Podeu gestionar diversos escenaris de desbordament per a una cua abans que l'element de treball estigui en cua:
- Una trucada o conversa entrant supera el nombre d'elements de treball definits per a la cua.
- Un element de la feina entra fora de l'horari comercial.
Si no configureu la gestió de desbordament, per defecte, l'element de treball s'afegeix a la cua i el client espera estar connectat a un agent. Pots enviar notificacions al client, per exemple, sobre el seu lloc a la cua o quan es resoldrà la seva consulta.
Requisits previs
- L'encaminament unificat està configurat i heu configurat cues i hi heu afegit agents .
- Si teniu previst transferir trucades a un número extern, hi ha números de telèfon externs amb trucades sortints.
- Heu configurat regles de ruta a cua a la seqüència de treball.
Manejar el desbordament abans que l'element de treball estigui en cua
L'encaminament unificat comprova si hi ha condicions de desbordament després d'avaluar les regles de ruta a cua i abans de dirigir un element de treball a una cua. Si una acció de desbordament transfereix l'element de treball a una altra cua, o un supervisor assigna l'element de treball a un agent o el transfereix a un agent diferent, l'element de treball s'assigna a l'agent o a la cua sense més comprovacions de desbordament.
El sistema té en compte els següents factors quan comprova si hi ha condicions de desbordament abans de posar en cua un element de treball:
Si diverses cues coincideixen amb les regles de ruta a cua, el sistema encamina l'element de treball a la primera cua que no està desbordada.
Si totes les cues coincidents estan a vessar, feu el següent:
- Si una cua està operativa, el sistema hi encamina l'element de treball i activa l'acció de desbordament.
- Si cap de les cues està operativa, el sistema encamina l'element de treball a la cua que estarà operativa més aviat i activa l'acció de desbordament.
Si es configura l'encaminament basat en percentatges, les condicions de desbordament s'avaluen després que l'encaminament basat en percentatges coincideixi amb una cua.
Si la cua coincident es desborda a causa de diverses condicions, el sistema activa primer l'acció definida per a la condició d'hores de funcionament, seguida de les altres condicions en l'ordre en què es defineixen.
Si un element de la feina s'encamina a una cua alternativa a causa d'errors o cap regla de ruta a cua coincideix amb el requisit, el sistema ignora la configuració de desbordament de la cua alternativa i li assigna l'element de treball.
Si es configura un bot per al flux de treball, el sistema comprova si hi ha condicions de desbordament només després que el bot escali la conversa a un agent humà. Si es produeixen diverses escalades, el sistema comprova si hi ha condicions de desbordament i desencadena una acció després de la primera.
Quan afegiu un registre d'hora operativa a una cua, el sistema assigna una condició de desbordament per defecte Fora d'horari d'operació amb l'acció Assigna a la cua de totes maneres. No podeu editar la condició, però podeu definir-ne una altra.
La configuració de les hores operatives específica del canal que s'ha configurat al flux de treball no afecta la configuració de desbordament.
A la taula següent s'enumeren les condicions i les accions disponibles per a cada tipus de canal.
| Canal | Condició | Acció |
|---|---|---|
| Veu |
|
|
| Xat en directe i altres canals de missatgeria |
|
|
| Enregistra |
|
|
Configureu les condicions de desbordament abans que un element de treball estigui en cua
Al mapa del lloc centre d'administració del Customer Service, seleccioneu Cues> d'atencióal client.
Seleccioneu Cues avançades i, a continuació, seleccioneu la cua per a la qual voleu administrar el desbordament.
A la pàgina Gestió del desbordament , a la dreta de Abans que els elements de treball estiguin en cua, seleccioneu Afegeix un parell condició-acció.
A la llista desplegable Condició , seleccioneu la condició que voleu definir per a la cua. Les condicions disponibles depenen del tipus de canal.
A la llista desplegable Acció , seleccioneu l'acció que voleu activar quan es compleixi la condició.
Introduïu tants parells condició-acció com necessiteu per a la cua i, a continuació, seleccioneu Desa i tanca.
Per al registre, la missatgeria i les cues de veu, podeu seleccionar la condició Fora d'operació i una de les accions següents:
- Assigna a la cua de totes maneres: l'element de treball es dirigeix a la cua encara que estigui desbordada.
- Transferir a una cua diferent: l'element de treball es transfereix a la cua que seleccioneu a la llista desplegable.
Per a les cues de missatgeria i veu, també podeu seleccionar les accions següents per a la condició Hores fora d'operació:
- Finalitza la trucada: només per a les cues de veu. Es reprodueix un missatge de veu automatitzat i finalitza la trucada.
- Finalitza la conversa: només per a les cues de missatgeria. La conversa s'encamina a la cua i acaba.
- Transfereix a un número extern: només per a les cues de veu. L'element de treball es transfereix al número de telèfon que introdueixes.
- Correu de veu: només per a les cues de veu. El client pot optar per deixar un correu de veu.
Per a les cues de missatgeria i veu, també podeu seleccionar les condicions i accions següents:
El límit de l'element de treball supera: introdueix un número entre l'1 i el 100 per indicar quants elements de treball oberts hi pot haver a la cua abans que es desbordi. Per exemple, si introduïu 2, si la cua conté dos elements de treball oberts, l'arribada d'un tercer element activarà una de les accions següents:
- Trucada directa: només per a les cues de veu. El client pot triar que l'agent els torni a trucar. L'element de treball es manté obert i s'encamina al següent agent disponible per a la devolució de trucada.
- Finalitza la trucada
- Finalitza la conversa
- Transfereix a una cua diferent
- Transfereix a un número extern
- Correu de veu
Temps mitjà d'espera: només per a cues de veu. Introduïu un número i seleccioneu una unitat de temps entre 30 segons i 60 minuts per indicar quant de temps pot ser el temps d'espera previst abans que la cua es desbordi. Per exemple, si introduïu 10 minuts, si un client truca i el temps d'espera previst és de 15 minuts, el sistema activa una de les accions següents:
- Resposta de trucada directa
- Finalitza la trucada
- Transfereix a una cua diferent
- Transfereix a un número extern
- Correu de veu
El temps mitjà d'espera d'una cua es calcula prenent el temps mitjà d'espera d'almenys 50 converses a la cua durant les 48 hores anteriors. Si el nombre de converses de les 48 hores anteriors és inferior a 50, no s'avaluarà la condició de desbordament del temps mitjà d'espera.
Configureu les condicions de desbordament específiques de la regla abans que un element de treball estigui en cua
De vegades, és possible que no vulgueu que s'executi una acció de desbordament per a tipus específics d'elements de treball o per a clients prioritaris. Suposem que un client prioritari truca, la cua a la qual s'encamina es desborda i la cua està configurada per finalitzar la trucada o mantenir el client esperant. Qualsevol de les dues accions pot infringir l'acord de nivell de servei que teniu amb el vostre client. En aquest escenari, és possible que vulgueu configurar les condicions de desbordament específiques de la regla per a la cua a les regles de ruta a cua de la seqüència de treball.
A la centre d'administració del Customer Service, aneu a la seqüència de treball i seleccioneu la regla de ruta a cua en què està configurada la cua.
Seleccioneu la seqüència de treball i, a continuació, seleccioneu la regla de ruta a cua en què està configurada la cua.
A Ruta a les cues, seleccioneu la cua a la llista desplegable i, a continuació, seleccioneu Més ordres (⋮) >Gestiona els desbordaments específics de la regla.
Veure diagnòstics per a la manipulació de desbordaments
Quan un element de la feina és gestionat per una acció de desbordament en lloc d'assignar-se a un agent, podeu veure'n l'estat a Ruta>de ruta d'encaminament per fer cua.
Editar missatges automatitzats per a accions de desbordament
Si definiu Finalitza la trucada o Finalitza la conversa com una acció de desbordament, podeu editar el missatge automatitzat que informa el client que no hi ha agents disponibles.
Al mapa del lloc centre d'administració del Customer Service, seleccioneu Atenció al client>Configuració del client.
Seleccioneu Missatges automatitzats.
Cerqueu el missatge automatitzat del canal en què s'activa el missatge Finalitza la conversa a causa del desbordament.
Editeu el valor de la columna de text localitzat segons calgui.
Obteniu més informació sobre com podeu personalitzar els missatges automatitzats.
Consulteu també
Configurar el correu de veu
Configurar la resposta de trucada directa
Crear i administrar cues
Configurar l'encaminament basat en percentatges
Informació general del canal de veu
Descripció general de l'encaminament unificat
Configurar l'encaminament per al canal de veu