Comença amb el centre d'administració del servei Copilot

Benvinguts al centre d'administració de Copilot Service, l'aplicació que unifica i simplifica l'experiència administrativa a tota la suite d'Atenció al Client.

Utilitza el centre d'administració del Servei Copilot per configurar funcions d'Atenció al Client, com ara casos, cues, articles de coneixement, canals, encaminament unificat i perfils d'experiència d'agent.

Les característiques inclouen:

• Experiència guiada pas a pas per configurar un canal.

• Opció de cerca per trobar fàcilment la configuració de l'administrador per a les diferents característiques de l'aplicació.

• Mapa del lloc orientat a tasques.

• Pàgines d'informació general per a cada àrea on es mostra informació ràpida i amb enllaços per administrar les característiques.

• Pàgines de destinació per característica que inclouen informació general de totes les capacitats.

• El mapa del lloc s'adapta a les capacitats proveïdes. Basat en el servei d'atenció al client bàsic, si el Dynamics 365 Contact Center està provisionat, altres funcions estan disponibles automàticament.

Copilot agent management

El centre d'administració de Copilot Service és on els administradors configuren Copilot per a Dynamics 365 Customer Service, incloent-hi les capacitats dels agents i la configuració d'extensibilitat.

Els administradors utilitzen l'aplicació per:

• Activa i configura les funcions de Copilot
• Gestionar les capacitats i l'extensibilitat de l'agent
• Controla l'accés segons els rols de l'usuari

Els agents de Copilot ajuden els representants d'atenció al client a obtenir informació, resumir dades i actuar durant la feina d'atenció al client. Els administradors poden ampliar aquestes capacitats configurant fonts de coneixement, eines i altres opcions d'extensibilitat.

Requisits previs

Una o més de les funcions de seguretat següents per accedir a aquesta aplicació per dur a terme les diverses tasques de configuració:

• Administrador del sistema: per accedir i editar totes les entrades del mapa del lloc.

• Personalitzador del sistema: per accedir i editar totes les entrades del mapa del lloc.

• Gestor de CSR: per accedir a entitats com ara cues per al registre de correu electrònic, regles de creació i actualització de registres automàtics i seqüències de treball al servei d'atenció al client.

• Administrador de perfils d'aplicació i usuari bàsic: per accedir a l'aplicació i editar entitats relacionades amb el perfil de l'aplicació.

• Administrador omnicanal i usuari bàsic: per accedir a l'aplicació i editar totes les entitats relacionades amb l'omnicanal, com ara xat i veu, cues i seqüències de treball.

A més, per crear una bústia compartida, necessites els privilegis d'administrador de l'inquilí de Microsoft 365.

Si utilitzeu funcions personalitzades, heu d'assegurar-vos que teniu els permisos adients corresponents a la característica que voleu configurar.

Més informació: assigna rols i permet als usuaris Dynamics 365 Contact Center

Accediu a l'aplicació

L'aplicació s'instal·la automàticament a totes les organitzacions del Customer Service. Pots iniciar sessió a Dynamics 365 i, a la pàgina d'aplicacions, seleccionar centre d'administració de serveis Copilot.

Creeu el vostre centre de contactes

A la pàgina d'inici , utilitzeu l'auxiliar Crea el centre de contacte per configurar un centre de contacte nou amb un sol clic. Quan seleccioneu Crea, l'auxiliar configura automàticament els canals de xat en directe i de veu, un perfil d'experiència d'agent predeterminat i les funcions i informes d'IA recomanats. Un cop finalitzada la configuració, la pàgina de resum mostra els canals i les funcions que podeu provar. També podeu personalitzar la configuració seguint el recorregut de bombolles, que requereix les funcions d'administrador de l'Omnicanal i d'agent de l'Omnicanal.

Nota

La funció Crea el teu centre de contacte només està disponible per a organitzacions noves.

Configuració de canal guiada

Podeu utilitzar l'auxiliar de configuració guiada del canal per configurar canals, com ara un canal per encaminar casos. L'auxiliar us ajuda a crear el canal, a configurar usuaris i permisos i a configurar regles d'encaminament per començar a gestionar problemes dels clients amb la configuració mínima.

Important

Per crear correctament una configuració guiada per a cada canal, heu de tenir privilegis totals per a totes les taules utilitzades a la configuració.

Navega pel mapa del lloc al centre d'administració del servei Copilot

Les característiques del servei d'atenció al client s'organitzen al mapa del lloc de la següent manera. Cada grup conté una pàgina d'informació general amb enllaços detallats a les característiques de l'àrea.

Nota

Les opcions que apareixen al mapa del lloc depenen de les funcionalitats que hagis provisionat.

La pàgina d'informació general de cada grup mostra un resum dels objectes disponibles per a cada característica. Per exemple, el nombre d'usuaris que estan disponibles i els canals i les cues que estan configurats a l'organització.

Podeu administrar les característiques següents al Servei tècnic al client:

• Gestió d'usuaris: usuaris, les seves habilitats, perfils de capacitat i mapatge de persones de rol

• Canals: canals, com ara gravació, xat i veu, i els comptes de missatgeria i els números de telèfon.

• Cues: gestiona cues bàsiques i avançades.

• Encaminament: paràmetres, com ara habilitar l'encaminament unificat, configurar l'encaminament de registres, el diagnòstic d'encaminament i els models d'aprenentatge automàtic per a l'encaminament basat en habilitats, l'esforç i el sentiment.

• Seqüències de treball: seqüències de treball per als diferents canals.

• Configuració de casos: temes, regles de creació automàtica de registres, regles de similitud avançades, configuració de casos pare-fill i diàleg de resolució de casos.

• Configuració del client: números bloquejats, configuració d'autenticació, ubicació geogràfica, música del telèfon, missatgeria de sortida i missatges automatitzats.

  

Podeu gestionar les funcions següents a l'experiència del suport:

• Espais de treball: perfils d'experiència d'agent, plantilles i proveïdor de canals de veu de tercers.

• Productivitat: transcripcions, perfils de sortida, plantilles per a correus electrònics i missatges, macros i presència personalitzada.

• Coneixement: tipus de registres per als quals s'ha d'habilitar l'administració del coneixement, filtres, portal extern, plantilles d'articles i proveïdors de cerca.

  

Podeu administrar les característiques següents a Operacions:

• Insights: Anàlisis històriques per al Servei d'Atenció al Client i Dynamics 365 Contact Center. Configura funcions d'IA per a casos i converses, incloent-hi traducció, models d'habilitats i encaminament.

• Calendari: horari de funcionament, calendari del servei d'atenció al client i calendari de vacances.

• Termes de servei: Acords de nivell de servei (SLAs), KPIs de SLA i drets.

• Programació de serveis: unitats organitzatives, instal·lacions i equips, recursos, planificació de serveis, tancament d'empreses, preferències de compliment i categories de recursos.

• Miscel·lània: feines d'anàlisi, eina de migració i configuració de l'IoT.

  

Cerca la configuració del administrador

Utilitzeu l'opció de cerca a la pàgina Configuració de l'administració de cerca per llistar ràpidament la configuració d'administració que voleu administrar. Juntament amb les coincidències superiors, la pàgina també mostra la configuració de les noves característiques.

P+F

Ves a la FAQ sobre el centre d'administració de Copilot serveis per a qualsevol pregunta que puguis tenir.

Informació relacionada

Recursos d'ajuda per al Customer Service
Registra't per a una prova gratuïta de Dynamics 365 Customer Service
Visió general de la gestió d'usuaris
Gestiona els teus agents a Dynamics 365 Contact Center
Comprovar l'estat del centre de contacte