Introducció al Centre d'administració del Customer Service

Benvinguts centre d'administració del Customer Service, l'aplicació que unifica i simplifica l'experiència d'administració a tot el conjunt del Customer Service.

Utilitzeu l'aplicació del centre d'administració del Customer Service per configurar les característiques del servei d'atenció al client, com ara l'encaminament unificat, els casos, les cues, els articles de la Knowledge Base, els canals, les regles per a la creació automàtica de registres, els perfils d'experiència de l'agent i les planificacions del servei d'atenció al client.

Les característiques inclouen:

• Experiència guiada pas a pas per configurar un canal.

• Opció de cerca per trobar fàcilment la configuració de l'administrador per a les diferents característiques de l'aplicació.

• Mapa del lloc reorganitzat i orientat per tasques.

• Pàgines d'informació general per a cada àrea on es mostra informació ràpida i amb enllaços per administrar les característiques.

• Pàgines de destinació per característica que inclouen informació general de totes les capacitats.

• El mapa del lloc s'adapta a les capacitats proveïdes. Segons el Customer Service central, si la Plataforma omnicanal per al Customer Service està proveïda, altres característiques estan disponibles automàticament.

Requisits previs

Necessitareu una o diverses de les funcions de seguretat següents per accedir a aquesta aplicació per realitzar les diferents tasques de configuració:

• Administrador del sistema: per accedir a totes les entrades del mapa del lloc i editar-les.

• Personalitzador del sistema: per accedir a totes les entrades del mapa del lloc i editar-les.

• Administrador de CSR: per accedir a les entitats, com ara les cues del registre de correu electrònic, la creació automàtica de registres, les regles d'actualització i les regles de treball al servei d'atenció al client.

• Usuari administrador i bàsic d'Administrador de perfils d'usuari: per accedir a l'aplicació i editar les entitats relacionades amb el perfil de l'aplicació.

• omnicanal administrador i usuari bàsic: per accedir a l'aplicació i editar totes les entitats relacionades amb l'omnicanalitat, com ara el xat i les cues de veu i de treball, i les seqüències de treball.

A més, per crear una bústia compartida, necessiteu els privilegis d'administració d'inquilins del Microsoft 365.

Si utilitzeu funcions personalitzades, heu d'assegurar-vos que teniu els permisos adients corresponents a la característica que voleu configurar.

Més informació: Assignar funcions i habilitar usuaris per a la Plataforma omnicanal per al Customer Service

Accediu a l'aplicació

L'aplicació s'instal·la automàticament a totes les organitzacions del Customer Service. Podeu iniciar la sessió al Dynamics 365 i, a la pàgina d'aplicacions, seleccionar el centre d'administració del Customer Service.

Creeu el vostre centre de contactes

A la pàgina d'inici , utilitzeu l'auxiliar Crea el vostre centre de contactes per configurar un centre de contactes nou amb un sol clic. Quan seleccioneu Crea, l'auxiliar configura automàticament el xat en directe i els canals de veu, una perfil d'experiència de l'agent predeterminada i les funcions i informes d'IA recomanats. Un cop finalitzada la configuració, la pàgina de resum mostra els canals i les funcions que podeu provar. També podeu personalitzar la configuració seguint l'excursió bombolla, que requereix les funcions d'administrador de omnicanal i agent de omnicanal.

Nota

La característica Crea el teu centre de contactes només està disponible per a organitzacions noves.

Configuració de canal guiada

Podeu utilitzar l'auxiliar de configuració guiada del canal per configurar canals, com ara un canal per encaminar casos. L'auxiliar us ajuda a crear el canal, a configurar usuaris i permisos i a configurar regles d'encaminament per començar a gestionar problemes dels clients amb la configuració mínima.

Important

Per crear correctament una configuració guiada per a cada canal, heu de tenir privilegis totals per a totes les taules utilitzades a la configuració.

Navegar pel mapa del lloc des del centre d'administració del Customer Service

Les característiques del servei d'atenció al client s'organitzen al mapa del lloc de la següent manera. Cada grup conté una pàgina d'informació general amb enllaços detallats a les característiques de l'àrea.

Nota

Les opcions que apareixen al mapa del lloc depenen de les característiques que heu proveit.

La pàgina d'informació general de cada grup mostra un resum dels objectes disponibles per a cada característica. Per exemple, el nombre d'usuaris que estan disponibles i els canals i les cues que estan configurats a l'organització.

Podeu administrar les característiques següents al Servei tècnic al client:

• Administració d'usuaris: usuaris, les seves aptituds, perfils de capacitat i assignació de rols a funcions

• Canals: canals, com ara registre, xat i veu, i els comptes de missatgeria i números de telèfon.

• Cues: administrar cues bàsiques i avançades.

• Encaminament: configuració, com ara habilitar l'encaminament unificat, configurar l'encaminament de registres, diagnòstics d'encaminament i models d'aprenentatge automàtic per a l'encaminament basat en coneixements, basat en l'esforço i basat en l'opinió.

• Seqüències de treball: seqüències de treball dels diferents canals.

• Configuració del cas: temes, regles de creació automàtica de registres, regles de similitud avançades, configuració del cas principal-secundari i diàleg de resolució del cas.

• Configuració del client: números bloquejats, configuració d'autenticació, ubicació geogràfica, horari de telefonia, missatges sortints i automatitzar missatges.

  

Podeu administrar les característiques següents a Experiència de l'agent:

• Espais de treball: perfils d'experiència de l'agent, plantilles i proveïdor del canal de veu de tercers.

• Productivitat: transcripcions, perfils de sortida, plantilles de correus electrònics i missatges, macros i presència personalitzada.

• Coneixement: tipus de registres per als quals s'ha d'habilitar l'administració del coneixement, filtres, portal extern, plantilles d'article i proveïdors de cerca.

  

Podeu administrar les característiques següents a Operacions:

• Informació detallada: anàlisis històriques per al servei d'atenció al client i la Plataforma omnicanal per al Customer Service, informació intradiària d'omnicanal i la configuració de funcions d'IA per a casos i converses, traducció en temps real i models d'aprenentatge automàtic per a habilitats, i configuracions d'encaminament basades en habilitats, esforç i opinió.

• Calendari: hores operatives, calendari del servei d'atenció i calendari de vacances.

• Condicions del servei: acords de nivell de servei (SLA), KPI d'SLA i drets

• Planificació de serveis: unitats de l'organització, instal·lacions i equipament, recursos, planificació de serveis, tancament d'empresa, preferències de compliment i categories de recursos.

• Diversos: feines d'anàlisi, eina de migració i configuració d'IoT.

  

Cerca la configuració del administrador

Utilitzeu l'opció de cerca a la pàgina Configuració de l'administració de cerca per llistar ràpidament la configuració d'administració que voleu administrar. Juntament amb les coincidències superiors, la pàgina també mostra la configuració de les noves característiques.

PMF

Consulta les preguntes freqüents sobre centre d'administració del Customer Service per a qualsevol dubte que tinguis.

Consulteu també

Recursos d'ajuda per a servei d'atenció al client
Registre per a una prova gratuïta del Dynamics 365 Customer Service
Informació general sobre l'administració d'usuaris
Gestioneu els vostres bots a Plataforma omnicanal per al Customer Service
Comprova la teva salut centre de contactes