Crear i administrar cues per a l'encaminament unificat

Nota

La informació de disponibilitat de les funcions és la següent.

Dynamics 365 centre de contactes—incrustat	Dynamics 365 centre de contactes—independent	Dynamics 365 Customer Service
Sí	Sí	Sí

Les cues s'utilitzen per recollir i distribuir la càrrega de treball entre els agents. La càrrega de treball inclou registres, com ara casos, i converses, com ara xat o SMS. Els agents s'afegeixen com a membres a les cues i la càrrega de treball es distribueix entre aquests agents en funció dels mètodes d'assignació.

Com s'encaminen els elements de treball a les cues

Podeu crear cues independents per a cada línia de negoci, com ara la facturació, inversions i productes. Quan es genera una consulta de client per a qualsevol de les àrees, s'encamina a la cua designada corresponent basant-se en com definiu l'encaminament a les cues a la classificació. També podeu configurar una matriu de disponibilitat de servei al client mitjançant una combinació de cues, planificacions d'hores operatives i regles d'encaminament.

En un escenari empresarial, podeu tenir diversos supervisors que gestionen diversos problemes i, per tant, cal tenir diversos tipus de cues per gestionar els diferents escenaris. Per tant, les regles d'encaminament es configuren segons la complexitat dels problemes que s'han de gestionar.

Per simplificar l'experiència d'encaminament dels administradors i supervisors, les cues es categoritzen segons els tipus de canals de la següent manera:

• Missatgeria: per encaminar totes les converses de missatgeria dels canals de xat en directe i canals socials.
• Registres: per encaminar els elements de treball relatius als registres, com ara casos i correus electrònics.
• Veu: per encaminar les trucades realitzades als números de telèfon de suport indicats al portal del client.

Els tipus de cues permeten encaminar els problemes correctament i evitar les assignacions entre cues. Quan configureu fluxos de treball i elements de regles d'encaminament, les cues disponibles per a la selecció es basen en el tipus de canal de la seqüència de treball. Per exemple, per a les regles d'encaminament d'una seqüència de treball del xat en directe, només es mostren cues de tipus de missatgeria per seleccionar-les. De la mateixa manera, podeu transferir una conversa de xat només a una cua de missatgeria i un cas només a una cua de registre.

Assignar un número de grup us ajuda a organitzar les cues a la visualització de llista. El número de grup no afecta la prioritat de la cua ni de les converses entrants.

Crear una cua per a l'encaminament unificat

1. Al mapa del lloc de centre d'administració del Customer Service, seleccioneu Cues al servei d'atenció al client.

2. A la pàgina Cues, seleccioneu Administra per a Cues avançades.

3. A la pàgina Cues, feu els passos següents:

   1. Seleccioneu Crea.

   2. Al diàleg Crea una cua, introduïu els detalls següents:

      • Nom: un nom per a la cua.
      • Tipus: seleccioneu Missatgeria, Registre o Veu.
      • Número de grup: un número per organitzar la cua.

   3. Seleccioneu Crea. La cua que heu creat es visualitzarà.

      

4. Seleccioneu Afegeix usuaris i, al menú desplegable, seleccioneu els usuaris que haurien de formar part de la cua i, a continuació, seleccioneu Afegeix. Els usuaris s'afegeixen a la cua.

5. A Mètode d'assignació, seleccioneu una d'aquestes opcions:

   • Major capacitat: assigna un element de treball a un agent amb la major capacitat disponible. Aquest agent té les habilitats que s'identifiquen durant l'etapa de classificació i la presència que coincideix amb una de les presències permeses en el flux de treball.
   • Round robin avançat: assigna un element de treball a l'agent que coincideix amb els criteris d'habilitats, presència i capacitat. L'ordre inicial es basa en el moment en què s'afegeix un usuari a la cua. Aleshores, l'ordre s'actualitza segons les assignacions.
   • Menys actiu: assigna un element de treball a l'agent que ha estat menys actiu entre tots els agents que coincideixen amb habilitats, presència i capacitat.
   • Crea'n un de nou: permet crear un mètode d'assignació personalitzat. El mètode d'assignació personalitzat permet crear i utilitzar els vostres propis conjunts de regles i regles per configurar la prioritat, la gravetat i la capacitat de triar les cues a les quals s'han d'encaminar els elements de treball configurant conjunts de regles de la prioritat i l'assignació. Per obtenir més informació sobre el mètode d'assignació personalitzat, vegeu Crear un mètode d'assignació personalitzat.

6. Per administrar el desbordament de les cues, a l'Administració de desbordament, seleccioneu Defineix les condicions de desbordament i seguiu els passos que es descriuen a Administrar el desbordament de les cues.

7. Per definir les hores de funcionament, a Hores d'operació, seleccioneu Definiu les hores d'operació. Si no definiu hores operatives, la cua es considera que està disponible tot el dia. Per poder configurar el registre de l'hora operativa, abans el podeu configurar per a la cua. Més informació: Configurar el registre d'hores operatives

8. Al diàleg Definiu les hores d'operació que apareix, seleccioneu un registre d'hores operatives a la llista Nom.

9. Seleccioneu Desa i tanca. El registre d'hores operatives que heu seleccionat està configurat per a la cua.

Administrar cues per a l'encaminament unificat

Podeu administrar les cues a la pàgina Cues i fer operacions, com ara cercar, editar, copiar i suprimir les cues.

• Seleccioneu una cua per editar els usuaris, els mètodes d'assignació o el registre d'hores operatives.

• Seleccioneu una cua a la pàgina Cues, seleccioneu Copia al menú d'ordres i, a continuació, seleccioneu Copia al diàleg <nom_cua>. La cua es copia i hereta la configuració de la cua de la qual heu copiat, incloent-hi el nom, amb el prefix Còpia de.

Important

Si l'encaminament unificat està habilitat, assegureu-vos que el formulari Cua, que és el formulari per defecte, existeix i que no s'ha suprimit durant la personalització. En cas contrari, no podreu crear una cua bàsica al centre servei d'atenció al client.

Com funcionen les cues de reserva

Per gestionar de manera eficient els elements de treball, podeu configurar una cua alternativa per seqüència de treball que actuï com a xarxa de seguretat. Podeu definir una cua existent com a cua de reserva o crear una cua de reserva amb la configuració necessària en crear una seqüència de treball.

Per a les seqüències de treball existents, podeu configurar la cua de reserva a la pàgina de la seqüència de treball. Si decidiu crear una cua, heu d'afegir usuaris. Per defecte, el mètode d'assignació de la cua de reserva és la capacitat més alta.

Si hi ha configuracions de desbordament, es substitueixen i els elements de treball s'encaminen a les cues de restricció en els escenaris següents:

• L'element de treball troba un error durant la classificació.
• L'element de treball troba un error quan s'executa una regla d'encaminament a la cua.
• L'element de treball no coincideix amb cap regla d'encaminament a la cua.

Com funcionen les cues predeterminades

Les cues per defecte són un conjunt finit de cues definides pel sistema que us ajuden a gestionar els elements de treball quan no hi ha altres cues disponibles per encaminar-los. Tots els agents que tenen la funció d'agent omnicanal formen part de les cues per defecte. Fora de la caixa, hi ha disponibles les cues predeterminades següents:

• Cua d'entitat per defecte: per encaminar registres d'entitat.
• Cua de missatgeria per defecte: per encaminar totes les converses de missatgeria del xat en directe, els SMS, el Microsoft Teams i els canals socials.
• Cua de veu per defecte: per encaminar totes les trucades de veu.

Per a una seqüència de treball, podeu configurar qualsevol cua com a cua alternativa, inclosa una cua predeterminada, però viceversa no és possible. Podeu actualitzar el mètode d'assignació només per a les cues predeterminades. Tanmateix, us recomanem que sempre creeu cues avançades i definiu l'estratègia d'assignació en lloc d'utilitzar les cues predeterminades. No hi ha cap altra configuració disponible per editar-la.

Consulteu també

Crear i administrar seqüències de treball
Crear i administrar mètodes d'assignació
Crear i administrar els horaris comercials
Configurar les cues de veu
PMF sobre el temps que triguen els canvis de configuració en l'encaminament unificat