Informació sobre els SLA

Compreneu els diferents detalls dels registres d'instància d'acords de nivell de servei (SLA) i SLA KPI.

Comprendre els detalls de l'SLA amb el control de temporitzador

Podeu veure els detalls de l'SLA al registre d'entitat habilitat per a SLA.

Control de temporitzador per a entitats habilitades per a SLA

Si l'administrador ha habilitat les configuracions per mostrar els estats dels KPI de SLA configurats mitjançant la subquadrícula de control Temporitzador de l'SLA, veureu els detalls següents:

• Els diferents canvis d'estat pels quals passen els KPI.
• Quan un KPI es troba a prop del compliment o l'incompliment, el valor de temps canvia per mostrar l'hora en hores, minuts i segons, segons calgui.
• Les icones s'actualitzen per a les diferents fases per les quals passen els KPI.
• Els KPI s'actualitzen en l'interval que especifiqueu en el moment de la configuració.

Els estats i els seus símbols corresponents són els següents.

Símbol	Estat
	En curs
	Incompleix els requisits
	S'està acostant al no compliment
	En pausa
	Ha reeixit
	Cancel·lada

Una visualització de temps d'execució d'exemple del temporitzador de SLA és la següent. Els KPI d'SLA que es visualitzen no estan en cap ordre concret.

Per als SLA que estan en estat caducat, l'administrador pot configurar el temporitzador de l'SLA per mostrar el temps transcorregut. El temporitzador mostra el compte enrere amb un valor negatiu del color vermell. Només els temporitzadors SLA que s'han configurat per mostrar el temps negatiu mostren el temps de compte enrere negatiu. Més informació: Habilitar el temps transcorregut per als temporitzadors de SLA en estat caducat

Conèixer l'estat d'un registre d'instància de KPI d'SLA

En funció de l'horari laboral, el temporitzador mostra el temps restant per complir l'SLA o el temps transcorregut des que l'SLA ha fallat. Per exemple, si el temps d'error s'estableix en 5 dies i l'horari d'obertura és de 9:00 a 17:00, veureu 5 dies al temporitzador. Si el temps d'error s'estableix en 10 hores, veureu 1 dia i 2 hores al temporitzador. L'administrador o el personalitzador del sistema pot afegir un temporitzador al formulari d'entitat habilitat per a SLA.

Quan s'aplica un SLA ampliat a una entitat, un registre de la instància de KPI de l'SLA relacionat es crea per a cada KPI de l'SLA del qual es fa un seguiment per a aquesta entitat. El temps de retenció és el temps durant el qual el cas es va definir en un estat que heu definit com a Retingut al diàleg Configuració de sistema. Més informació: Configuració del sistema Pestanya Servei

Per exemple, quan reteniu un cas, l'estat de la instància del KPI de l'SLA es defineix com a En pausa. Podeu veure el temps que un cas ha estat retingut i l'última vegada que el cas es va retenir. Aquests detalls no estan disponibles per defecte al formulari del cas, però el personalitzador del sistema els pot afegir.

Quan repreneu un cas, l'estat del registre de la instància del KPI de l'SLA s'actualitza. La informació següent s'actualitza al registre si l'SLA no es vulnera:

• Hora de l'error
• Hora de l'advertiment
• Temps total que el cas ha estat retingut

Si reteniu el cas després de l'hora d'advertiment, aleshores l'hora d'advertiment no s'actualitza quan el cas es reprèn. De la mateixa manera, l'estat de la instància KPI de l'SLA s'actualitza quan el primer temps de resposta en un cas:

• És a punt de caducar
• Ha caducat
• Ha reeixit

Nota

• El temporitzador SLA continua funcionant després que es desencadena o surt de la pausa. Inclou les hores de vacances, horaris no comercials i el temps de pausa (només hores de treball) mentre es projecta el temps d'avís o fracàs de l'SLA.
• El control de temporitzador s'actualitza automàticament als estats de Pausa i Reprèn per mostrar l'SLA actualitzat. Per a tots els altres estats, heu d'actualitzar la pàgina per visualitzar l'SLA actualitzat. Seleccioneu ... i seleccioneu Actualitza a la barra d'ordres per actualitzar el control de temporitzador de l'SLA.

Ara també podeu aplicar l'SLA segons demanda. Més informació: Aplicar SLA

Per obtenir més informació sobre com afegir un control temporitzador a una entitat habilitada per a l'SLA, aneu a Afegir un control de temporitzador per a entitats habilitades per a l'SLA.

Conèixer la duració activa i el temps transcorregut per a les instàncies de KPI de l'SLA

Feu el seguiment del temps que han trigat les instàncies de KPI de l'SLA a assolir el seu estat de terminal durant les hores de feina per avaluar si els SLA són realistes i prendre decisions sobre recursos i eficiència.

Els camps Duració activa (min) i Temps transcorregut (min) d'una instància de KPI d'SLA us ajuden a obtenir el nombre exacte d'hores de feina que s'han dedicat. El camp Durada activa (min) només mostra dades quan el KPI es troba en un estat en pausa o terminal. El temps transcorregut (min) mostra dades només quan el KPI es troba en un estat En curs o terminal. El valor final apareix en l'última instància KPI després de l'estat terminal. Les dades de duració activa i temps transcorregut es mostren en minuts.

El càlcul de la durada activa és asíncron per defecte.

Potser haureu d'actualitzar les visualitzacions que tenen un camp Duració activa (min) després de qualsevol operació de creació o actualització. També pot ser que hàgiu de revisar les personalitzacions associades amb l'atribut Duració activa de la instància de KPI de l'SLA.

Podeu visualitzar la duració activa i el temps transcorregut a la pestanya SLA de l'entitat personalitzada també.

• Duració activa (min): mostra el temps que ha estat activa la instància de KPI de l'SLA.

• Temps transcorregut (min): mostra el temps que el temporitzador de la instància de KPI de l'SLA ha estat en pausa.

Tant la Duració activa (min) com com el Temps transcorregut (min) es calculen segons el valor actual de les hores i els calendaris empresarials, similar al càlcul del temps d'advertiment i d'error. Per tant, canviar les hores de feina del calendari podria afectar el càlcul.

Nota

Les dades de Duració activa (min) i Temps transcorregut (min) no són aplicables als SLA heretats.

Conèixer el nom de l'entitat d'instància SLA KPI

Per a les instàncies SLA KPI, veieu la columna Referent a en blanc a Interfície unificada, i al client web la veieu com (Sense nom). Això passa per a totes les entitats existents i personalitzades que no siguin l'entitat de cas.

L'administrador ha de configurar el nom de la instància SLA KPI mitjançant la cerca avançada.

Consulteu també

Utilitzar el formulari principal i els seus components

Configurar el nom de l'entitat instància SLA KPI mitjançant la cerca avançada