Model 3: Pracoviště a IT služby

Agenti spravují kompletní služby na pracovišti, jako jsou personální oddělení, oddělení technické podpory IT, finance a zařízení. Zlepšují spolehlivost, rychlost a zkušenosti zaměstnanců. Tito agenti neodpoví jenom na otázky. Provádějí servisní pracovní postupy.

V tomto vzoru agenti fungují jako služba, ne jako asistent. Zpracovávají příjem, třídění a rutinní provádění samostatně a eskalují pouze v případě, že narazí na výjimku, která vyžaduje lidský úsudek.

Jaký je tento vzor

Služby pro pracoviště a IT posouvají agenty od zodpovídání dotazů k poskytování služeb. Agent funguje jako služba, ne jako osobní asistent. To resetuje heslo, zajišťuje přístup, rezervuje dovolenou, schvaluje výdaj nebo směruje nákupní objednávku. Eskaluje cokoli, co nedokáže vyřešit.

Když se agent spustí, použijí se čtyři nové požadavky na straně spuštění: pojmenovaný vlastník, definovaná odpověď, když se něco nepovede, správa životního cyklu a explicitní omezení toho, co může agent dělat.

Co agenti dělají

Agenti v tomto vzoru zpracovávají celý životní cyklus rutinních požadavků služeb. Příklady:

  • Helpdesk IT: Resetování hesel, zřizování přístupu, řešení potíží se zařízeními
  • Služby HR: žádosti o volno, procesy nástupu, dotazy ohledně interních směrnic
  • Finance: Ověřování výdajů, zpracování faktur, rozpočtové dotazy
  • Správa pracoviště: Rezervace místností, žádosti o údržbu, služby pro pracoviště
  • Nákup: Směrování nákupní objednávky, onboarding dodavatele, pracovní postupy schválení

Tento model odstraňuje tření z pracovních procesů, se kterými zaměstnanci pracují každý den. Když uživatel odešle žádost o opuštění, agent ji zpracuje. Když se vyžaduje resetování hesla, agent ho splní. Cílem je plynulejší a lepší prostředí pro zaměstnance, nejen rychlejší řešení lístků.

Co lidé dělají

Vlastníci služeb přecházejí od řešení každého tiketu k řízení služby a jejímu průběžnému zlepšování. Jejich povinnosti budou:

  • Definování úrovní služeb a to, jak vypadá "dobrý"
  • Monitorování kvality a výkonu v souladu s těmito standardy
  • Zpracování eskalací, které agent nedokáže samostatně vyřešit
  • Průběžné vylepšování služby na základě dat a zpětné vazby
  • Vlastnictví kompletního životního cyklu služby, nejen technologie

Tato změna role je významná. Servisní týmy zvyklé na objem lístků jako měřítko produktivity se musí posunout na měření kvality řešení, spokojenosti a nákladů na obsluhu.

Jak funguje provozní model

Úspěšné nasazení tohoto modelu vyžaduje změny ve čtyřech dimenzích:

Dimension před Po
Lid Provádění úkolů Správa vlastnictví služeb a výjimek
Agenti Příjem + třídění Běžné end-to-end spuštění
Vládnutí Ovládací prvky na úrovni nástrojů Ovládací prvky na úrovni služby se smlouvami SLA
Metrics Zpracované tikety Doba řešení + spokojenost + náklady na řešení

Profil cílové vyspělosti

Tento model vyžaduje následující minimální úrovně vyspělosti napříč pěti ovladači schopností:

Ovladač funkcí Cílová úroveň Proč
Strategie a zkušenosti s AI 400 (Schopný) Služba je součástí podnikových operací, nikoli experimentu.
Obchodní strategie 400 (Schopný) Rozdělovač měřítka. Průběh služby musí být navržen komplexně od začátku do konce, nikoli záplatován úkol po úkolu.
Zásady správného řízení a zabezpečení 400 (Schopný) Agenti působí v systémech záznamů, takže rozhodovací práva a monitorování musí být silná.
Technologie a data 300 (definované) Standardizovaná architektura a integrace se systémy záznamů.
Organizace a kultura 300 (definované) Týmy služeb se přizpůsobí řízení služby. Nemusíte měnit celou organizaci.

Klíčový přehled: Tento model vyžaduje silnější vyspělost obchodní strategie (400) a zásad správného řízení (400), než byste mohli očekávat, protože agenti provozují provozní služby, nejen pomáhají jednotlivcům. Spolehlivost služeb a eskalační disciplína je důležitá.

Průlomový faktor růstu: Podniková strategie, konkrétně end-to-end návrh služeb. Pokud automatizujete jednotlivé úlohy bez změny návrhu toku služby, vytvoříte ostrovy automatizace, které se nepřipojí. Nejprve navrhujte službu a pak sestavte agenty.

Začněte centralizovat pro řízení a konzistenci. Jak služby dozrávají, přejděte na hybridní model: CoE spravuje platformu a bezpečnostní mantinely a vlastníci služeb každodenně provozují své agenty. CoE vlastní platformu. Servisní týmy mají na starosti agenty.

Tip

Klíčovou rolí pro tento model je vlastník služby. Musí přejít ze zpracování lístků na řízení služby. Provozní model se zcela změní. Pokud vlastník služby není na tuto změnu připraven, agent je vytvořen a opuštěn, jakmile nastanou problémy.

Další informace o struktuře, rolích a víceúrovňovém modelu správy podle míry rizika najdete v článku Vytvoření centra excelence pro agenty.

Co potřebujete a nepotřebujete

Potřebujete:

  • Komplexní odpovědnost za službu: Konkrétně určená osoba odpovědná za celý životní cyklus služby, nejen za vytvoření agenta.
  • Rozhodovací práva: Definujte, které žádosti může agent vyřešit samostatně a které vyžadují eskalaci. Zdokumentovat toto rozhodnutí před nasazením.
  • Monitorování a telemetrie: Sledování doby provozu, přesnosti, doby rozlišení a spokojenosti uživatelů od jednoho dne.
  • Model spuštění s eskalačními cestami: Zjistěte, co se stane, když agent nemůže žádost vyřešit. Eskalace musí být bezproblémová, nikoli chybový stav.
  • Dohody o úrovni služeb: Definujte, co znamená „dobrý výsledek“, a měřte podle toho. Bez smluv SLA neexistuje žádný objektivní standard úspěchu.
  • Kontrakty integrace: Definujte jasné vstupy, výstupy a předání mezi agenty a systémy, se kterými pracují.

Nepotřebujete:

  • Vlastnictví doménového produktu: Tyto služby jsou sdílené služby, nikoli obchodní produkty s vlastníkem produktu.
  • Modely externí identity: Tito agenti obsluhují pouze interní zaměstnance.
  • Úplná transformace kultury organizace: Týmy služeb se přizpůsobí. Celá organizace se nemusí měnit.
  • Vlastní integrovaná infrastruktura AI: Možnosti platformy jsou dostatečné pro většinu scénářů služeb na pracovišti.
  • Dokonalost před spuštěním: Začněte s jednou službou a iterujte na základě dat. Nečekejte, až budou vyřešeny všechny okrajové případy.

Metriky hodnoty a úspěchu

Hodnota se zobrazuje jako rychlejší, konzistentnější služba s nižšími náklady na obsluhu a lepší prostředí pro zaměstnance. Změřte službu způsobem, jakým byste změřili jakoukoli provozní službu: rozlišení, rychlost, náklady a spokojenost.

Jak vypadá hodnota

  • Rychlejší vyřešení a méně nevyřízených servisních požadavků.
  • Konzistentnější a předvídatelnější doručování služeb.
  • Snížení nákladů na poskytování služeb díky automatizaci rutinních činností.
  • Lepší zkušenosti zaměstnanců v oblasti IT, personálního oddělení a financí.
  • Týmy služeb, které se zaměřují na výsledky a vylepšení, ne na zpracování lístků.

Metriky úspěchu ke sledování

Kategorie Ukázkové míry Co vám to řekne
Omezení a rozlišení Rychlost automatického rozlišení, rychlost deflekce, snížení počtu lístků, rozlišení prvního kontaktu Jak velkou část služby agent provozuje bez zásahu člověka.
Rychlost a spolehlivost Průměrná doba řešení, doba první odezvy, dodržování smlouvy SLA, doba provozu Zda je služba rychlá a spolehlivá.
Náklady a kapacita Náklady na lístek, hodiny uložené, případy zpracovávané za období Určuje, jestli automatizace snižuje náklady na obsluhu a zvyšuje kapacitu.
Zkušenosti a kvalita Spokojenost zaměstnanců, přijetí, míra úspěšnosti automatizace, eskalace Jestli lidé důvěřují službě a zda předání fungují.
Governance míra výjimek a chyb, dodržování schválených postupů, pokrytí inventáře agentů Určuje, jestli služba zůstává pod kontrolou při škálování.

Měření

  • Analýzy v Copilot Studio uvádějí míru vyřešení, míru eskalace a míru opuštění, které společně definují míru odklonění pro službu.
  • Microsoft Viva Insights sleduje míru přijetí, hodnotu a náklady na agenty.
  • Microsoft Agent 365 poskytuje registr a pozorovatelnost v rámci majetku agenta při škálování nad rámec jedné služby.

Tip

Rychlejší fragmenty nejsou fungující službou. Automatizace jednotlivých úloh uvnitř rozbitého toku zrychluje poškozené části a ponechá předání nedotčené. Nejprve přepracujte kompletní službu. Definujte, co agent řeší a co eskaluje. Sledujte celý tok, nejen automatizovaný krok.

Další informace:

Běžné antivzory

Chyby v této části pocházejí z automatizace částí místo návrhu služby.

Vzor neefektivního řešení Jak to vypadá Co místo toho udělat
Ostrovy automatizace Jednotlivé úlohy jsou automatizované, ale předávání mezi nimi není. Služba má stále problémy, ale některé části jsou rychlejší. Nejprve přepracujte kompletní službu a pak sestavte agenty pro spuštění celého toku.
Neexistuje eskalační postup Agent nemá kam poslat žádost, kterou nemůže vyřešit, takže se uživatelé zasekli. Zajistěte plynulé předání lidskému pracovníkovi s kompletním kontextem pro každého agenta.
Nedefinovaná rozhodovací práva Není jasné, co může agent vyřešit sám a co má eskalovat, takže buď překračuje své pravomoci, nebo se zasekne. Definujte práva k rozhodování explicitně a u citlivých akcí vyžadují schválení.
Bez monitorování a SLA Agent funguje bez sledování dostupnosti, přesnosti ani doby řešení. Problémy se projevují ve formě stížností. Nastavte SLA a sledujte vše od prvního dne. Zachází s agentem jako s produkční službou.
Čekání na dokonalost Tým odkládá spuštění, dokud agent nepokryje všechny případy použití. Začněte jednou dobře definovanou službou a iterujte na skutečných datech.
Zacházení se sdílenými službami, jako jsou produkty Na sdílenou službu se vztahuje vysoká režie spojená s vlastnictvím produktu. Použití vlastnictví sdílených služeb: vlastník služby zodpovídá za životní cyklus.
Žádné kontrakty integrace Vstupy, výstupy a předání mezi agenty a systémy jsou improvizované. Definujte integrační kontrakty, aby agenti a systémy vyměňovaly data předvídatelně.
Nekontrolované rozrůstání Servisní agenti se množí bez evidence či dohledu. Registrace agentů a řízení majetku u agenta 365 a Purview

Příběhy zákazníků

Tyto publikované Microsoft příběhy zákazníků ukazují agenty, kteří provozují interní služby s lidmi, kteří řídí kvalitu.

Customer Nahlášený výsledek
Epiq IT agent zpracovává širokou škálu žádostí o IT zaměstnance v rámci ServiceNow a Microsoft 365. Doplňková automatizace onboardingu šetří přibližně 2 000 hodin měsíčně a více než 500 000 AMERICKÝch dolarů ročně.
Coca-Cola Andina HR agent odpovídá na personalizované dotazy a prostřednictvím automaticky vytvořeného ticketu je předává správnému HR manažerovi. Používá se více než 300 zaměstnanců, přičemž personální oddělení hlásí mnohem méně času na běžné otázky.
Microsoft (AskHR) Řešení HR služeb pro zaměstnance postavené na Dynamics 365 zvýšilo průchodnost případů o 20 % a vykazovalo vysokou měsíční i denní míru využívání.
LTIMindtree (RAIma) Superagent RAIma HR v Microsoft 365 Copilot a Teams umožňuje zaměstnancům žádat o dovolenou, rezervovat místa, zadávat žádosti o vybavení a vytvářet servisní požadavky v chatu v systémech SharePoint, ServiceNow a HR systémech. Zvládl přibližně 500 000 interakcí s více než 78 000 měsíčními aktivními uživateli, které byly doručeny do čtyř měsíců.
mobilezone Zkraťte dobu řešení incidentů o 50 % pomocí interního agenta servisního oddělení IT („Supporto“) v Teams.
Univerzita La Trobe Agent „Troby“ řeší 71 % dotazů, zatímco agenti Copilot Studio zefektivňují interní procesy.
Kantar Připraveno 4 000 HR artefaktů za šest týdnů v 60 zemích/oblastech s poradenským agentem Copilot Studio pro HR (týmem 10 agentů).

Agentní funkce Microsoftu pro tento vzor

Následující příklady zvýrazňují možnosti, které jsou zvláště relevantní pro pracoviště a IT služby. Tyto možnosti umožňují agentům provádět akce v evidenčních systémech, plynule předávat případy lidem a být spravováni jako produkční služby. Tyto příklady použijte jako výchozí bod pro porovnávání schopností s vašimi scénáři a segmenty uživatelů a pak prozkoumejte ekosystém agentů Microsoft pro kompletní obrázek.

Vytvořte agenty, kteří jednají

  • Agenti Copilot Studio s akcemi a nástroji odpovídají na požadavky a vyřizují je pomocí volání toků, promptů a rozhraní API v systémech záznamu.
  • konektory Copilot a Power Platform – více než 1 400 z nich a vlastní konektory – integrují agenty s ITSM, HR a finančními systémy, jako jsou ServiceNow, Workday a SAP.
  • Pracovní postupy přidávají deterministické automatizace založené na pravidlech pro opakovatelné části služby, jako je vytvoření lístku nebo zřizování přístupu.
  • Autonomní a spouštěné agenty se spouštějí na základě události nebo podle plánu, takže požadavek lze roztřídit, aniž by ho musel někdo ručně spouštět.
  • Orchestrace s více agenty umožňuje směrovat vedoucího agenta na specializované IT, personální oddělení nebo finanční dílčí agenty.

Zachovejte lidskou kontrolu

  • Schvalování se zapojením člověka v tocích vyžaduje schválení citlivých akcí, jako je udělení přístupu nebo schválení výdaje.
  • Eskalace a předání prostřednictvím funkcí eskalace a přenosu konverzace umožňují předat požadavek lidskému operátorovi nebo servisnímu oddělení s úplným kontextem, když ho agent nedokáže vyřešit.

Řízení a sledování ve velkém měřítku

Vyhodnocení a testování před odesláním

U agentů provozujících produkční služby ověřte agenty před nasazením a s tím, jak se služby vyvíjejí, spouštějte regresní testy.

  • Hodnocení agenta v Copilot Studio provádí strukturovaná hodnocení vašeho agenta a hodnotí odpovědi v různých dimenzích kvality, jako jsou přesnost, ukotvenost a splnění úkolu. Použijte jej k ověření, že směrování, eskalace a postupy řešení fungují správně dříve, než agent začne zpracovávat živé servisní požadavky.
  • Copilot Agent Kit (dříve označovaná jako Copilot Studio Kit) rozšiřuje pokrytí testů hromadným testováním, automatizovaným regresním spuštěním a řídicím panelem bodování, abyste mohli ověřit celou řadu scénářů služby a zachytit regrese při aktualizaci agenta nebo jeho znalostí.

Jak zjistit, že jste připravení

Spusťte tento vzor, pokud je většina těchto tvrzení pravdivá:

  • Navrhli jste kompletní službu, nejen seznam úloh, které se mají automatizovat.
  • Vlastník služby je zodpovědný za celý životní cyklus.
  • Definovali jste, co agent řeší samostatně a co eskaluje.
  • Můžete se integrovat s příslušnými systémy záznamu.
  • Můžete sledovat rychlost vyřešení, přesnost a spokojenost vůči smlouvě o úrovni služeb (SLA).

Další kroky

Projděte si hodnocení připravenosti agenta

Nebo prozkoumejte úplný model vyspělosti přechodu na agentskou AI.

Podrobnější informace o dalších vzorech:

  • Last updated on