Sdílet prostřednictvím

Agenti pro zapojení a předání zákazníků

Můžete vytvořit agenty pro interakci se zákazníky a integraci s centry Customer Service a Customer Engagement. Takoví agenti poskytují vašim zákazníkům svépomoc na základě generativní AI. Agent může odpovídat na otázky a poskytovat informace z toho, co je na webu vaší společnosti, v souborech, které nahrajete, nebo ze zdrojů znalostní báze.

V případě potřeby může váš agent převést zákazníka na živého agenta s integrovaným předáním do centra Customer Engagement, které již používáte. Centra zapojení zákazníků mohou být Dynamics 365 Customer Service, ServiceNow Salesforce, LivePerson nebo Genesys.

Nejprve musíte vytvořit agenta s generativní AI a říct mu, kde má hledat informace při interakci s vaším zákazníkem. Agent používá tyto informace k určení nejlepší odpovědi na otázku uživatele a vrácení informací konverzačním tónem.

Jakmile vytvoříte a otestujete agenta, můžete nakonfigurovat integraci mezi agentem a centrem zapojení, včetně předání živému agentovi.

Vytvoření agenta a jeho připojení ke zdroji znalostí

Pokud začínáte s vytvářením agentů Copilot Studio, postupujte podle kroků v části Rychlý start.

Pokud jste obeznámeni s vytvářením agentů v aplikaci Copilot Studio a již máte agenta, můžete přejít přímo k pokynům pro přidání uzlu generativních odpovědí, čímž připojíte agenta k vašim datům.

Důležité

Klasičtí chatboti nepodporují generativní funkce AI. Klasičtí chatboti jsou takto označeni v Copilot Studio. Jedná se o chatboty vytvořené pomocí starších verzí Copilot Studio a jeho předchůdce Power Virtual Agents.

Připojení ke zdrojům znalostí

Název Zdroj Popis Počet vstupů podporovaných v generativních odpovědích Ověřování
Veřejný web Externí Vyhledá vstup dotazu na Bing, vrátí pouze výsledky z poskytnutých webů Režim generování: 25 webů
Klasický režim: Čtyři veřejné adresy URL (například microsoft.com)		 Žádné
Dokumenty Interní Vyhledá dokumenty nahrané do Dataverse, vrátí výsledky z obsahu dokumentu Režim generování: Všechny dokumenty
Klasický režim: Omezeno přidělením Dataverse úložiště souborů		 Žádné
SharePoint Interní Připojuje se k adrese URL SharePoint, používá GraphSearch k vrácení výsledků Režim generování: 25 adres URL
Klasický režim: Čtyři adresy URL na uzel tématu generativních odpovědí		 Ověření Microsoft Entra ID uživatele agenta
Dataverse Interní Připojí se k nakonfigurovanému Dataverse prostředí a pomocí generativní techniky rozšířené o načítání vrátí Dataverse výsledky Generativní režim: Neomezeně
Klasický režim: Dva Dataverse zdroje znalostí (a až 15 tabulek na zdroj znalostí)		 Ověření Microsoft Entra ID uživatele agenta
Podniková data s využitím konektorů Interní Připojí se ke konektorům, ve kterých jsou data vaší organizace indexovaná službou Microsoft Search. Generativní režim: Neomezeně
Klasický režim: Dva na vlastní agent		 Ověření Microsoft Entra ID uživatele agenta

Poznámka:

  • Autentizace uživatele agentem pro zdroje znalostí znamená, že když konkrétní uživatel položí otázku agentovi, agent zobrazí obsah pouze pro tohoto konkrétního uživatele, ke kterému má přístup.

  • Zdroje znalostí v uzlech generativních odpovědí v současné době nepodporují vlastní vyhledávání Bingu, Azure OpenAI ani vlastní data. Místo toho z vlastností uzlu generativních odpovědí použijte možnost Klasická data pro zdroje vlastního vyhledávání Bingu, Azure OpenAI nebo vlastní data.

  • U webů musíte potvrdit, které weby vaše organizace vlastní a které bude Bing prohledávat prostřednictvím Copilot Studio.

  • Můžete provádět dotazy nezávislé na jazyce ve všech podporovaných typech a jazycích.

  • Pokud používáte nestrukturovaná data, jako jsou jednotlivé sharepointové soubory a složky, soubory a složky OneDrivu nebo konektory, existují různá omezení a limy. Další informace najdete v tématu Omezení a omezení.

  • V současné době se citace vrácené ze zdroje znalostí nedají použít jako vstupy do jiných nástrojů nebo akcí.

Konfigurace předávání centru pro zapojení zákazníků

Konfigurace chování agenta

Následující pole jsou k dispozici v části Podrobnosti o agentovi v postranním navigačním podokně a umožňují přizpůsobit tón a chování agenta.

Pole Popis
Uvítací zpráva Co agent říká, když ho někdo pozdraví.
Zpráva při opětovném zahájení Co agent řekne, když uživatel požádá o zahájení konverzace znovu.
Zpráva při zahájení konverzace Co říká agent při otevření.
Odkaz na eskalaci Odkaz pro uživatele, aby mohl mluvit s agentem.
Zpráva při nenalezení shody Co agent říká, když nemá témata pro vstup uživatele.
Více vyhovujících témat Co agent říká, aby požádal uživatele, aby objasnil jejich význam.
Resetování zprávy konverzace Co agent říká, když je konverzace znovu zahájena