Agenti pro angažování a předávání zákazníků

Note

Tento článek popisuje funkce používané v agentech nebo tocích agentů využívajících standardní harness.

Můžete vytvořit agenty pro interakci se zákazníky a integraci s centry Customer Service a Customer Engagement. Takoví agenti poskytují vašim zákazníkům svépomoc na základě generativní AI. Agent může odpovídat na otázky a poskytovat informace z toho, co je na webu vaší společnosti, v souborech, které nahrajete, nebo ze zdrojů znalostní báze.

V případě potřeby může váš agent převést zákazníka na živého agenta s integrovaným předáním do centra pro zapojení zákazníků, které již používáte. Centra zapojení zákazníků mohou být Dynamics 365 Customer Service, ServiceNow Salesforce, LivePerson nebo Genesys.

Nejprve musíte vytvořit agenta s generativní AI a říct mu, kde má hledat informace při interakci s vaším zákazníkem. Agent používá tyto informace k určení nejlepší odpovědi na otázku uživatele a vrácení informací konverzačním tónem.

Jakmile vytvoříte a otestujete agenta, můžete nakonfigurovat integraci mezi agentem a centrem zapojení, včetně předání živému agentovi.

Vytvoření agenta a jeho připojení ke zdroji znalostí

Pokud začínáte s vytvářením agentů Copilot Studio, postupujte podle kroků v části Rychlý start.

Pokud jste obeznámeni s vytvářením agentů v aplikaci Copilot Studio a již máte agenta, můžete přejít přímo k pokynům pro přidání uzlu generativních odpovědí, čímž připojíte agenta k vašim datům.

Important

Klasičtí chatboti nepodporují generativní funkce AI. Klasičtí chatboti jsou takto označeni v Copilot Studio. Jedná se o chatboty vytvořené pomocí starších verzí Copilot Studio a jeho předchůdce Power Virtual Agents.

Připojení ke zdrojům znalostí

Name Source Description Počet vstupů podporovaných v generativních odpovědích Authentication
Veřejný web External Vyhledá vstup dotazu na Bing, vrátí pouze výsledky z poskytnutých webů Generativní režim: 25 webů
Klasický režim: Čtyři veřejné adresy URL (například microsoft.com)		 None
Documents Interní Vyhledá dokumenty nahrané do Dataverse, vrátí výsledky z obsahu dokumentu Generativní režim: Všechny dokumenty
Klasický režim: Omezeno kapacitou úložiště souborů v Dataverse		 None
Služba SharePoint Interní Připojuje se k adrese URL SharePoint, používá GraphSearch k vrácení výsledků Režim generování: 25 adres URL
Klasický režim: Čtyři adresy URL na uzel tématu generativních odpovědí		 Ověřování ID uživatele agenta Microsoft Entra
Dataverse Interní Připojí se k nakonfigurovanému prostředí Dataverse a pomocí generativní techniky rozšířené o načítání v Dataverse vrátí výsledky. Generativní režim: Neomezeně
Klasický režim: Dva Dataverse zdroje znalostí (a až 15 tabulek na zdroj znalostí)		 Ověřování ID uživatele agenta Microsoft Entra
Podniková data s využitím konektorů Interní Připojí se ke konektorům, ve kterých jsou data vaší organizace indexovaná službou Microsoft Search. Generativní režim: Neomezeně
Klasický režim: Dva pro každého vlastního zástupce		 Ověřování ID uživatele agenta Microsoft Entra

Note

  • Autentizace uživatele agentem pro zdroje znalostí znamená, že když konkrétní uživatel položí otázku agentovi, agent zobrazí obsah pouze pro tohoto konkrétního uživatele, ke kterému má přístup.

  • Zdroje znalostí v uzlech generativních odpovědí v současné době nepodporují vlastní vyhledávání Bingu, Azure OpenAI ani vlastní data. Místo toho použijte možnost Classic data z vlastností uzlu generování odpovědí pro zdroje Bing Custom Search, Azure OpenAI nebo Custom Data.

  • U webů musíte potvrdit, které weby vaše organizace vlastní a které bude Bing prohledávat prostřednictvím Copilot Studio.

  • Dotazování nezávislé na jazyce můžete provádět napříč všemi podporovanými typy souborů a jazyky.

  • Pokud používáte nestrukturovaná data, jako jsou jednotlivé SharePoint soubory a složky, OneDrive soubory a složky nebo konektory, existují různá omezení a limy. Další informace najdete v tématu Omezení a omezení.

  • V současné době se citace vrácené ze zdroje znalostí nedají použít jako vstupy do jiných nástrojů nebo akcí.

Konfigurace předání do komunikačních center pro zákazníky

Konfigurace chování agenta

Následující pole jsou k dispozici v části Podrobnosti o agentovi v postranním navigačním podokně a umožňují přizpůsobit tón a chování agenta.

Pole Description
Uvítací zpráva Co agent říká, když ho někdo pozdraví.
Zpráva při opětovném zahájení Co agent řekne, když uživatel požádá o zahájení konverzace znovu.
Zpráva při zahájení konverzace Co říká agent při otevření.
Eskalovat odkaz Odkaz pro uživatele, aby mohl mluvit s agentem.
Zpráva při nenalezení shody Co agent říká, když nemá témata pro vstup uživatele.
Více vyhovujících témat Co agent říká, když žádá uživatele, aby objasnil svůj význam.
Zpráva o resetování konverzace Co agent říká, když je konverzace znovu zahájena
  • Last updated on