Podpora živého chatu a asynchronních kanálů
Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.
Podpora adaptivních karet
Následující tabulka uvádí bohaté karty, které jsou podporovány v různých kanálech, když používáte roboty. Kategorie podpory jsou záměrně široké, protože je možné použít mnoho možných kombinací karet, funkcí a kanálů. Doporučujeme použít informace v tabulce jako základní referenci a otestovat každou z vašich karet v požadovaných kanálech.
| Kanál | Karta hero | Karta miniatury | Karta zvuku | Rotující karta |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | 🌐 | ✔ |
| Vlastní (Telegram) | ✔ | ✔ | 🌐 | ✔ |
| Vlastní (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: Podporováno; karta je plně podporována s výjimkou, že některé kanály podporují podmnožinu akcí karty. Počet akcí povolených na každé kartě může být omezený a liší se podle kanálu.
✔*: Prvky karty jsou podporovány ve verzi Webchatu vlastního kanálu, který používá Direct Line, ale ne ve verzi Android.
🌐: Karta je převedena na neformátovaný text, odkazy nemusí být aktivní, obrázky se nemusí zobrazit nebo média nemusí fungovat. Chování se může lišit podle kanálu.
✖: Bez podpory
Prvek Markdown pro adaptivní karty je částečně podporován ve všech kanálech chatu. Například prvek markdown není podporován v živém chatu, zatímco v LINE je podporován.
Prvky vstupu médií nebo karty zvuku a dat pro adaptivní karty jsou podporovány pouze v kanálech živého chatu. Prvky adaptivní karty, jako je blok textu a obrázky, jsou také podporovány napříč kanály.
Sociální kanály Apple Messages for Business, Google's Business Messages, SMS, WhatsApp a WeChat nepodporují žádné karty uvedené v předchozí tabulce.
Další informace naleznete v následujícím článku: Odesílání a přijímání médií pomocí zpráv WhatsApp prostřednictvím služby Twilio
Důležité
Velikost zprávy musí být ve všech kanálech pro zasílání zpráv menší nebo rovna 28 kB. Limit velikosti zahrnuje metadata, jako jsou časová razítka a značky.
Podpora navrhovaných akcí
Navrhované akce jsou plně podporovány s výjimkou, že některé kanály mohou omezit počet povolených akcí. Počet podporovaných akcí se také liší podle kanálu.
| Kanál | Podporováno? |
|---|---|
| Microsoft Teams | No |
| Apple Messages for Business | No |
| Ano | |
| Google's Business Messages | No |
| LINE | Ano |
| No | |
| No | |
| SMS | No |
| Vlastní zasílání zpráv (Telegram) | Ano |
| Vlastní zasílání zpráv (Direct Line) | Ano |
Podpora příloh souborů
Můžete povolit přílohy souborů na kartě Obecná nastavení kanálu, aby zákazníci a agenti mohli posílat soubory jako přílohy. Příchozí přílohy odkazují na přílohy, které zákazníci odesílají agentům, a odchozí přílohy odkazují na přílohy, které agenti zasílají zákazníkům. Další informace o souborových přílohách naleznete v části Povolit přílohy souborů.
| Kanál | Příchozí přílohy | Odchozí přílohy |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Obrázky, zvuk, video, dokument, GIF a emodži | Obrázky, zvuk, video, dokument a GIF Povolené přípony souborů: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages for Business | Obrázky, zvuk, video, dokument, GIF a emodži | Obrázky, zvuk, video, dokument a GIF. Povolené přípony souborů: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| Obrázky, zvuk, video, dokument, GIF a emodži | Obrázky, zvuk, video, dokument a GIF Povolené přípony souborů: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| Google's Business Messages | Image | Obrázek má náhled. Zvuk, video, dokument obdrží pouze odkaz. Povolené přípony souborů: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| LINE | Obrázky, zvuk, video a GIF | Obrázky, zvuk, video, dokument a GIF Povolené přípony souborů: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Obrázky, zvuk a video | Obrázky, zvuk a video Povolené přípony souborů: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4 |
|
| Obrázky, zvuk, video, GIF a PDF | Obrázky, zvuk, video a PDF Povolené přípony souborů: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
|
| SMS (Twilio) | Obrázky, video, GIF a emodži | Obrázky, zvuk, video a GIF Povolené přípony souborů: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Vlastní zasílání zpráv (Telegram) | Obrázky, zvuk, video, dokument, GIF a emodži | Obrázky, zvuk, video, dokument a GIF Povolené přípony souborů: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Vlastní zasílání zpráv (Direct Line) | Všechny typy kromě blokovaných typů v organizaci | Všechny typy kromě blokovaných typů v organizaci Povolené přípony souborů: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Poznámka:
- V Microsoft Teams, když zákazník odešle emoji od klienta Teams, agent obdrží obrázek PNG. Když agent odešle obrázek GIF (odchozí), zákazník obdrží obrázek PNG.
- Vlastní kanály Direct Line podporuje všechny výše uvedené typy příloh, ale je na klientovi, aby je implementoval.
- U příchozích a odchozích zpráv LINE, při odeslání obrázku GIF obdrží příjemce obrázek JPG.
- U zpráv WhatsApp, když zákazník odešle přílohu ve formátu dokumentu (například soubor DOCX, XLSX nebo TXT), agent obdrží název přílohy jako text zprávy. Před odesláním dokumentů jako příloh doporučujeme převést dokumenty do formátu PDF.
- U nově vytvořených účtů Twilio musíte zakázat nastavení zabezpečení, které blokuje možnost odesílání mediálních souborů. Další informace: Rozšířené oznámení a aktualizace týkající se změn zabezpečení: Ověřování HTTP pro média hlasových zpráv a zasílání zpráv je ve výchozím nastavení povoleno
Podpora emoji
| Kanál | Chování emoji |
|---|---|
| Microsoft Teams | Ano. Emoji ve formátu PNG |
| Apple Messages for Business | Ano. Emoji v textu jako „😀“ |
| Ano. Emoji v textu jako „😀“ | |
| Google's Business Messages | Ano. Emoji v textu jako „😀“ |
| LINE | Ano. Když je odesláno emoji, příjemce uvidí nálepku. |
| Ano. Když je odesláno emoji, příjemce uvidí znaky jako :-) | |
| Nepodporuje se. | |
| SMS (Twilio) | Ano. Emoji v textu jako „😀“ |
| Vlastní zasílání zpráv (Telegram) | Ano. Emoji v textu jako „😀“ |
| Vlastní zasílání zpráv (Direct Line) | Ano. Emoji v textu jako „😀“ |
Poznámka:
Vlastní kanály Direct Line podporují emoji, ale je na klientovi, aby je implementoval.
Podpora nálepek
| Kanál | Chování nálepek |
|---|---|
| Microsoft Teams | Nepodporuje se. |
| Apple Messages for Business | Nepodporuje se. |
| Ano, jako obrázek PNG. | |
| Google's Business Messages | Nepodporuje se. |
| LINE | Nepodporuje se. Příjemce vidí text „Nálepka“. |
| Nepodporuje se. Příjemce uvidí text „Nepodporovaná zpráva“. | |
| Nepodporuje se. | |
| Vlastní zasílání zpráv (Telegram) | Nepodporuje se. |
| Vlastní zasílání zpráv (Direct Line) | Ano, jako obrázek nálepky. |
Poznámka:
Vlastní kanály, které používají Direct Line, podporují nálepky, ale je na klientovi, aby je implementoval.
Podpora formátovaných zpráv
Agenti mohou používat základní možnosti formátování ve svých odchozích zprávách napříč asynchronními kanály i kanály živého chatu. Aby však vaši agenti mohli odesílat a přijímat formátované zprávy, musíte povolit formátované zprávy.
Následující tabulka uvádí styly textu podporované kanály Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp, Telegram a vlastní kanály, které používají Direct Line.
| Styl | Živý chat | Microsoft Teams | Google's Messages for Business | Vlastní zasílání zpráv (Telegram) | Vlastní zasílání zpráv (Direct Line) | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| bold | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| kurzíva | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| přeškrtnuté | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| bloková citace | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| neproporcionální | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| hypertextový odkaz s textem | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ | ✔ |
| hypertextový odkaz | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| nový řádek | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| záhlaví | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| číslovaný seznam | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| neuspořádaný seznam | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
Poznámka:
- Kanály Apple Messages for Business, WeChat a SMS nepodporují formátované zprávy.
- Některé styly textu, jako jsou blokové citace, záhlaví, číslované seznamy a neuspořádané seznamy, nejsou v současné době u některých kanálů podporovány.
Další kroky
Použití vlastního kanálu pro zasílání zpráv: Direct Line
Konfigurace kanálu vlastního zasílání zpráv
Viz také
Přehled kanálů
Povolit přílohy souborů
Povolit formátované zprávy
Formáty Markdown ve vlastních kanálech, které používají Direct Line
Formáty Markdown pro agenty
Váš názor
Připravujeme: V průběhu roku 2024 budeme postupně vyřazovat problémy z GitHub coby mechanismus zpětné vazby pro obsah a nahrazovat ho novým systémem zpětné vazby. Další informace naleznete v tématu: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Odeslat a zobrazit názory pro