Konfigurace správy znalostí

Úvod

Komplexní znalostní báze je klíčem ke zvýšené spokojenosti zákazníků a zlepšení produktivity uživatelů. Poskytněte uživatelům rychlý přístup ke znalostní bázi nastavením správy znalostí v aplikaci Dynamics 365 Customer Service.

Důležité

Používání znalostní báze Parature jako řešení správy znalostí je zastaralé. Další informace naleznete v tématu Důležité budoucí změny.

Po nastavení znalostní báze budou uživatelé moci:

• Vyhledávat příslušné články znalostní báze přímo z aplikace Customer Service během práce na záznamu.

• Nastavte logiku vyhledávání, možností doporučení při psaní a filtry vyhledávání, abyste získali pouze požadované znalostní články, a poskytli tak zákazníkům včasné a konzistentní informace při práci na jejich případech.

• Použijte inteligentní asistenci, abyste získali návrhy umělé inteligence na související články znalostí a podobné případy.

• Číst obsah vložených článků znalostní báze, včetně obrázků a videí.

Přehled nastavení

Správu znalostí můžete nastavit buď v aplikacích Centrum pro správu Customer Service a Centrum služeb zákazníkům nebo ručně pro modelem řízenou aplikaci.

• Nastavení správy znalostí
• Ručně nastavit stránku nastavení správy znalostí pro modelem řízenou aplikaci

Poté, co ve své aplikaci nakonfigurujete správu znalostí, musíte také nastavit různé další aspekty správy znalostí na základě požadavků vaší organizace, jako například:

• Konfigurace adres URL článků znalostní báze
• Vytváření a správa kategorií
• Vytváření šablon pro články znalostní báze
• Příprava návrhů AI pro klíčová slova a popis článku
• [Nastavení externích zprostředkovatelů vyhledávání]Nastavení externích zprostředkovatelů vyhledávání

Nastavení správy znalostí

Zkontrolujte, zda máte roli zabezpečení Správce systému nebo Úpravce systému nebo ekvivalentní oprávnění. Musíte být rovněž správce klienta služby Microsoft 365.

Správu znalostí můžete nastavit buď v aplikacích Centrum pro správu Customer Service a Centrum služeb zákazníkům. Nastavení nakonfigurovaná pro správu znalostí v aplikaci Centrum služeb zákazníkům se přenesou do aplikace centra pro správu Customer Service a naopak.

Centrum pro správu Customer Service

1. V mapě webu v části Prostředí agenta vyberte možnost Znalosti. Zobrazí se stránka Znalosti.

2. V sekci Typy záznamů vyberte Spravovat.

   1. Na stránce Typy záznamů přidejte a nakonfigurujte typy záznamů, pro které chcete zapnout správu znalostí. Další informace: Konfigurace ovládacího prvku vyhledávání znalostí v postranním podokně aplikace pro záznam entity. Ve výchozím natavení je správa znalostí povolena pro typy záznamů Případ a Konverzace. Možnost nastavení ovládacího prvku vyhledávání znalostí pro postranní podokno aplikace je k dispozici pouze v aplikaci Centrum pro správu Customer Service.

3. V sekci Obecná nastavení vyberte Spravovat. Zobrazí se stránka Obecná nastavení.

   1. V sekci Počet zobrazení výsledků hledání vyberte z rozevírací nabídky počet zobrazení. Tato možnost je k dispozici pouze pro ovládací prvek hledání ve znalostní bázi v postranním podokně aplikace a samostatný ovládací prvek hledání ve znalostní bázi v aplikacích s jednou nebo více relacemi. b. V části Názory nastavte přepínač Povolit názory na Ano. Další informace o tom, jak uživatelé tuto možnost používají, naleznete v tématu Vložte hodnocení a zpětnou vazbu pro články o znalostech.
   2. V části Jazyk pro vytváření nastavte Povolit výchozí jazyk pro vytváření na Ano.
   • Pokud chcete pro vaši organizaci vybrat výchozí jazyk pro vytváření znalostí, vyberte možnost Jazyk uživatelského rozhraní organizace.
   • Pokud chcete jako výchozí jazyk pro vytváření znalostí použít jazyk uživatelského rozhraní organizace, vyberte možnost Jiný jazyk a poté vyberte jazyk z rozevíracího seznamu Jazyk.
   • Pokud chcete svým uživatelům umožnit nastavení vlastního výchozího jazyka pro vytváření, přepínač Povolit uživatelům nastavit výchozí jazyk pro vytváření znalostí nastavte na Ano. Další informace: Konfigurace výchozího jazyka pro vytváření článků znalostí v organizaci

   c. V části Seznam povolených zdrojů přidejte své odkazy na zdroje do pole Přidat odkazy na zdroje. Další informace: Konfigurace seznamu povolených zdrojů pro články znalostní báze

   d. V části Prostředí vyhledávání znalostí podle potřeby zapněte následující:

   • Zapnout návrhy při psaní
   • Nastavit režim hledání na všechna slova: Další informace: Nastavení logiky hledání znalostí
   • Zobrazení nedávno otevřených článků znalostí pro případy
   • Zvolte Uložit.

4. Volitelně v sekci Kategorie vyberte Spravovat. Zobrazí se stránka Systémové zobrazení kategorií. Můžete vytvořit a spravovat logickou strukturu kategorií svých záznamů. Další informace: Vytvoření a správa kategorií.

5. V části Filtry nastavte přepínač Povolit filtry hledání na Ano. Pokud chcete agentům umožnit ukládat vyhledávací filtry podle oblastí, nastavte přepínač Povolit agentovi přizpůsobení na Ano.

6. V sekci Portály vyberte Spravovat. Otevře se stránka Portály.

   1. V sekci Propojení s portálem podpory proveďte následující, chcete-li sdílet články znalostí jako adresy URL:
      • Přepínač Používat externí portál přepněte na Ano, chcete-li integrovat externí portál pro publikování článků znalostní báze.
      • Formát adresy URL: Zadejte adresu URL portálu, která bude použita k vytvoření odkazů na externí (veřejný) portál pro články znalostní báze, které mohou agenti sdílet se zákazníky. Externí adresa URL je vytvořena v následujícím formátu: https://support adresa URL portálu/kb/{kbnum}. Zástupný symbol „{kbnum}“ se nahrazuje konkrétním číslem článku znalostní báze.
   2. V sekci Synchronizace příloh článku znalostí s portálem nastavte přepínač Synchronizovat přílohy s portálem na Ano. Další informace: Aktualizace příloh článků znalostní báze na portálu

7. Volitelně v sekci Šablony článků vyberte Spravovat. Zobrazí se stránka Systémové zobrazení šablon článků. Vytvářením šablon můžete pomoci autorům znalostí používat jednotný jazyk a zasílání zpráv. Další informace: Vytváření šablon článků.

8. Volitelně v sekci Poskytovatelé hledání vyberte Spravovat. Zobrazí se stránka Systémové zobrazení poskytovatelů hledání. Poskytovatele vyhledávání můžete použít ke sloučení vyhledávání souborů, dokumentů nebo článků ze zdrojů dat mimo vaši aktuální organizaci Dynamics 365. Další informace: Nastavení externích poskytovatelů

Centrum služeb zákazníkům – Správa služeb (zastaralé)

Důležité

Oblast Správa služeb v aplikaci Centrum služeb zákazníkům je zastaralá. Použijte aplikaci centrum pro správu Customer Service pro úkoly správce napříč Customer Service.

1. V mapě webu přejděte do části Správa služby a v sekci Správa znalostní báze vyberte Nastavení. Zobrazí se stránka Nastavení.

2. Na stránce Nastavení v části Typy záznamů vyberte typy záznamů, pro které chcete zapnout správu znalostí. Seznam bude obsahovat všechny entity, které jsou k dispozici pro vztah N:N. Správa znalostí je ve výchozím nastavení pro entitu případu povolena.

3. V sekci Propojení s portálem podpory zadejte následující:

   • Používat externí portál. Je možné integrovat externí portál pro publikování článků znalostní. Pokud jej vaše organizace používá, zaškrtněte toto políčko.

     Nastavte přepínač na Ano pro sdílení článku znalostní databáze jako odkazu v e-mailu odeslaném odběrateli. Nastavte přepínač na Ne ke sdílení obsahu článku vloženého do těla e-mailu. Zvolíte-li Ano, zadejte formát adresy URL.

   • Formát adresy URL. Zadejte adresu URL portálu, která bude použita k vytvoření odkazů na externí (veřejný) portál pro články znalostní báze, které mohou agenti služby sdílet se zákazníky. Externí adresa URL je vytvořena v následujícím formátu: https://support adresa URL portálu/kb/{kbnum}. Zástupný symbol „{kbnum}“ se nahrazuje konkrétním číslem článku znalostní báze.

4. V části Zpětná vazba na znalostní články nastavte přepínač Povolit zpětnou vazbu na Ano. Další informace o tom, jak uživatelé tuto možnost používají, naleznete v tématu Vložte hodnocení a zpětnou vazbu pro články o znalostech.

5. V části Filtry prohledávání znalostních článků nastavte přepínač Povolit filtry vyhledávání na Ano. Pokud chcete agentům povolit personalizaci vyhledávacích filtrů, nastavte přepínač Umožnit agentům přizpůsobit filtry vyhledávání článků znalostí na Ano.

6. V části Jazyk pro tvorbu znalostních článků nastavte Nastavit výchozí jazyk pro vytváření znalostí pro vaše uživatele na Ano.

   • Pokud chcete nastavit výchozí jazyk pro vytváření znalostí pro vaši organizaci, vyhledejte a vyberte jazyk v poli Vybrat jazyk a poté nastavte přepínač Použít jazyk uživatelského rozhraní organizace na Ano.
   • Pokud také chcete uživatelům umožnit, aby si ve volbě přizpůsobení nastavili svůj výchozí jazyk pro vytváření znalostí, pak nastavte přepínač Povolit uživatelům nastavit výchozí jazyk pro vytváření znalostí na Ano​. Další informace: Konfigurace výchozího jazyka pro vytváření článků znalostí v organizaci

7. V části Synchronizujte přílohy článku znalostí na portál nastavte přepínač Synchronizovat přílohy s portálem na Ano. Další informace: Aktualizace příloh článků znalostní báze na portálu

8. V části Seznam povolených zdrojů přidejte své odkazy na zdroje do pole Přidat odkazy na zdroje. Další informace: Konfigurace seznamu povolených zdrojů pro články znalostní báze.

9. V části Logika hledání znalostí nastavte přepínač Nastavit režim hledání na všechna slova na Ano. Další informace: Nastavení logiky vyhledávání znalostí.

10. Vyberte Uložit.

Konfigurovaná nastavení jsou k dispozici také uživatelům aplikace Omnichannel for Customer Service.

Poznámka:

Během vytváření článků znalostní báze nejsou u entity Článek znalostní báze podporována pravidla vyhledávání duplicit.

Ručně nastavit stránku nastavení správy znalostí pro modelem řízenou aplikaci

Poznámka:

Vožený ovládací prvek pro hledání znalostí je ve webovém klientovi zastaralý. Musíte použít stránku Nastavení znalostí ve Sjednoceném rozhraní.

Pokud používáte vlastní modelem řízenou aplikaci, musíte mapu webu aktualizovat ručně na stránce Nastavení znalostí. Postup aktualizace Mapy webu:

1. Vyberte si vlastní aplikaci.

2. Vyberte Otevřít v Návrháři aplikací.

3. Vyberte Mapu webu.

4. Vyberte Přidat > Podoblast k vytvoření nové podoblasti pro vaši oblast.

5. V sekci Vlastnosti > PODOBLAST poskytněte následující informace:

   • Typ: Vybrat Adresu URL.
   • Adresa URL: Zadejte /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

Konfigurace adres URL článků znalostní báze

Články znalostní báze lze konfigurovat pomocí jejich adres URL portálu a agenti pak mohou kopírovat a sdílet odkazy na adresy URL.

Poznámka:

Než budete moci nakonfigurovat články znalostní báze s jejich vlastními adresami URL, musíte vytvořit portál s použitím názvu vaší domény. Informace, jak vytvořit portál, viz Vytvoření portálu v prostředí obsahujícím aplikace pro zapojení zákazníků.

Adresu URL článku znalostní báze můžete konfigurovat v aplikaci Centrum pro správu Customer Service nebo Centrum služeb zákazníkům provedením následujících kroků:

1. Přejděte do sekce Propojení s portálem podpory.

Centrum pro správu Customer Service

1. V mapě webu v části Prostředí agenta vyberte možnost Znalosti. Zobrazí se stránka Znalosti.
2. Na stránce Znalosti přejděte do sekce Portál a vyberte Spravovat. Otevře se stránka Portál.
3. Na stránce Portál přejděte do sekce Propojení s portálem podpory.

Centrum služeb zákazníkům – Správa služeb (zastaralé)

1. V mapě webu přejděte do části Správa služby a v sekci Správa znalostní báze vyberte Nastavení.
2. Na stránce Nastavení přejděte do sekce Propojení s portálem podpory.

2. Přepínač Používat externí portál nastavte do polohy Ano.

3. V poli Formát adresy URL zadejte název adresy URL.

4. Vyberte Uložit.

Odkaz na článek znalostní báze je nyní aktivní a lze jej kopírovat a sdílet.

Aktualizovat přílohy článků znalostní báze na portálu

Pomocí možnosti přílohy článku znalostní báze můžete přestat používat přílohy poznámek pro portál. Abyste mohli používat přílohy článků znalostní báze v portálu, musíte tuto funkci povolit v aplikaci Centrum pro správu Customer Service nebo Centrum služeb zákazníkům provedením následujících kroků:

1. Přejděte do sekce Synchronizovat přílohy článků znalostní báze s portálem.

Centrum pro správu Customer Service

1. V mapě webu v části Prostředí agenta vyberte možnost Znalosti. Zobrazí se stránka Znalosti.
2. V sekci Portály vyberte Spravovat. Otevře se stránka Portál.
3. Na stránce Portály přejděte do sekce Synchronizovat přílohy článků znalostní báze s portálem.

Centrum služeb zákazníkům – Správa služeb (zastaralé)

1. V mapě webu přejděte do části Správa služby a v sekci Správa znalostní báze vyberte Nastavení. Zobrazí se stránka Nastavení.
2. Na stránce Nastavení přejděte do sekce Synchronizovat přílohy článků znalostní báze s portálem.

2. Přepínač Synchronizovat přílohy s portálem přepněte do polohy Ano.
3. Zvolte Uložit.

Příprava návrhů AI pro klíčová slova a popis článku

Můžete povolit autory znalostí pro návrhy klíčových slov a popisu na základě obsahu článku uloženého v integrované entitě článku znalostí. Další informace: Konfigurace návrhů AI pro klíčová slova a popis článku.

Nastavení logiky hledání znalostí

Pokud máte zapnuté hledání Dataverse, můžete u svých znalostních článků použít logiku vyhledávání znalostí a pomoci tak agentům najít pouze články, které potřebují. Ve výchozím nastavení funguje vyhledávání znalostí na základě logiky searchMode=any, která zobrazí články, které odpovídají libovolnému klíčovému slovu použitému při vyhledávání. Pokud hledáte Contoso Coffee, výsledky vyhledávání zobrazí články, které obsahují buď „Contoso“ nebo „Coffee“, jak je vidět v následujícím příkladu:

• Článek 1: Oprava stroje Contoso
• Článek 2: Kvalita kávového prášku
• Článek 3: Cena objednávky kávy Contoso
• Článek 4: Objednávka kávovaru pro Contoso
• Článek 5: Odstraňování problémů s kávovarem na espresso

Můžete zapnout vyhledávání znalostí pomocí logiky searchmode=all, která hledá shodu ve všech klíčových slovech, která jste použili při vyhledávání. Pokud hledáte Contoso Coffee, výsledky vyhledávání zobrazí články, které obsahují „Contoso“ i „Coffee“, jak je vidět v následujícím příkladu:

• Článek 1: Cena objednávky kávy Contoso
• Článek 2: Objednávka kávovaru pro Contoso

Logiku hledání znalostí můžete nastavit v aplikaci Centrum pro správu Customer Service nebo Centrum služeb zákazníkům provedením následujících kroků:

1. Přejděte na stránku Nastavení.

Centrum pro správu Customer Service

1. V mapě webu v části Prostředí agenta vyberte možnost Znalosti.
2. Na stránce Znalosti přejděte do sekce Obecná nastavení a vyberte Spravovat. Zobrazí se stránka Obecná nastavení.

Centrum služeb zákazníkům – Správa služeb (zastaralé)

• V mapě webu přejděte do části Správa služby a v sekci Správa znalostní báze vyberte Nastavení. Zobrazí se stránka Nastavení.

2. V části Prostředí hledání znalostí nastavte přepínač Nastavit režim hledání na všechna slova na Ano.

3. Vyberte Uložit.

Další informace: Vyhledávání v datech tabulky pomocí vyhledávání Dataverse

Zapnutí možnosti návrhů při psaní

Můžete pomoci agentům zlepšit jejich produktivitu nastavením přepínače Zapnout návrhy při psaní na Ano. Tato funkce poskytuje návrhy na nejrelevantnější záznamy, když agenti zadávají klíčová slova do vyhledávacího pole. Hledaná fráze se shoduje s názvem článku a odpovídající výsledky se zobrazí v rozbalovací nabídce. Odpovídající text je zvýrazněn, aby bylo vidět přítomnost klíčového slova.

Když agent vybere záznam, systém zobrazí článek vložený v ovládacím prvku vyhledávání znalostí vloženém do formuláře, na kartě aplikace v Customer Service workspace a jako vložený pohled v ovládacím prvku nezávislého vyhledávání znalostí. Další informace: Použití možnosti návrhů při psaní

1. V centru pro správu Customer Service na mapě webu vyberte Znalosti v části Prostředí agenta.
2. Na stránce Znalosti přejděte do sekce Obecná nastavení a vyberte Spravovat. Zobrazí se stránka Obecná nastavení.
3. V části Prostředí prohledávání znalostí nastavte přepínač Zapnout návrhy při psaní na Ano.
4. Vyberte Uložit.

Zobrazení nedávno otevřených článků znalostí pro případy

Hledání znalostí zobrazuje nedávno přístupné výsledky pro vyhledávání klíčových slov provedené agenty v různých případech bez zahájení jakéhokoli vyhledávání. To pomáhá agentům přímo kontrolovat a používat články v podobných případech, aniž by znovu hledali klíčové slovo.

1. V centru pro správu Customer Service na mapě webu vyberte Znalosti v části Prostředí agenta.
2. Na stránce Znalosti přejděte do sekce Obecná nastavení a vyberte Spravovat. Zobrazí se stránka Obecná nastavení.
3. V části Prostředí hledání znalostí nastavte přepínač Zobrazit nedávno zobrazené články znalostí na Ano.
4. Vyberte počet článků, které chcete zobrazit, z rozevíracího seznamu Počet zobrazených naposledy zobrazených článků . Můžete zobrazit minimálně jeden až maximálně osm článků.
5. Zvolte Uložit.

Viz také

Přidání ovládacího prvku hledání ve znalostní bázi do formuláře