Použití doporučených postupů pro nastavení sjednoceného směrování v Customer Service

Poznámka:

Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.

Dynamics 365 Contact Center – integrované	Dynamics 365 Contact Center – samostatné	Dynamics 365 Customer Service
Ano	Ano	Ano

Tento článek pojednává o některých důležitých aspektech úspěšného nasazení a správy sjednoceného směrování a zaměřuje se na nejčastější oblasti, kde můžete mít dotazy.

Nastavení sjednoceného směrování

Ověření omezení služeb a výchozí kvóty

Dynamics 365 Customer Service se ohledně dat a zpracování spoléhá na sdílené cloudové zdroje. Před zřízením sjednoceného směrování musíte zkontrolovat omezení služeb a výchozí kvóty pro zdroje. Pokud potřebujete vyšší omezení na míru, která je označena jako nastavitelná, kontaktujte podporu Microsoftu a zjistěte, zda lze omezení zvýšit. Další informace: Servisní kvóty

Spravovat uživatele

K hromadnému nastavení uživatelů použijte následující postup:

• Při hromadném nastavení uživatelů následujte konkrétní sekvenci volání Dataverse API.
• Při hromadném nastavování uživatelů pomocí volání Dataverse API omezte počet požadavků na změny.

Při hromadném nastavení uživatelů následujte konkrétní sekvenci volání Dataverse API

Chcete-li spravovat uživatele hromadně, postupujte následovně.

1. Chcete-li povolit uživatele, vytvořte je nebo importujte.
2. Přidejte uživatele do front. Další informace: Vytvoření a správa front
3. Vytvořte rezervovatelné zdroje. Další informace: Správa uživatelů
4. Přidat dovednosti. Další informace: Nastavení dovedností
5. Přiřaďte profily kapacity. Další informace: Vytvoření a správa profilů kapacity
6. Přiřaďte požadované role. Další informace: Přiřazení rolí

Pokud nedodržíte doporučené pořadí, může dojít k nesrovnalostem v informacích o uživateli, jako jsou chybějící uživatelé nebo chybějící profily dovedností a kapacit.

Při hromadném nastavování uživatelů pomocí volání Dataverse API omezte počet požadavků na změny.

Customer Service vám umožňuje provádět volání rozhraní API pro hromadné nastavení uživatelů. Jeden požadavek na změnu je jakákoli operace přidání nebo aktualizace, jako je definování jedné dovednosti, profilu kapacity nebo role na uživatele.

Doporučujeme, abyste každých 15 minut provedli 500 žádostí o změnu, aby systém změny optimálně zpracoval bez zahlcení. Nad touto doporučenou mírou pro hromadné aktualizace můžete zaznamenat nesrovnalosti v uživatelských datech, jako jsou dovednosti, které se po dokončení aktualizace neaktualizují podle očekávání.

Například když spravujete kontaktní centrum, ve kterém pracuje 1000 agentů, a potřebujete nastavit každého agenta přiřazením dvou dovedností, jednoho profilu kapacity a jedné role. Celkový počet požadavků na konfiguraci těchto nastavení je 4000.

Na základě našeho doporučení 500 požadavků za 15 minut budete muset tyto požadavky zadat v osmi dávkách následujícím způsobem:

Typ žádosti o změnu	Počet žádostí	Počet dávek
Dvě dovednosti na agenta	250 požadavků na dávku	Čtyři
Jeden profil kapacity na agenta	500 požadavků na dávku	Dva
Jedna role na agenta	500 požadavků na dávku	Dva

Informace o použití rozhraní API naleznete v části Použití webového rozhraní API pro Microsoft Dataverse.

Monitorování kapacity agenta

Můžete zobrazit podrobnosti o agentovi, jako je přítomnost, aktuální konverzace a zabarvení těchto konverzací, a dostupnou kapacitu agenta napříč různými profily kapacity. Ke sledování kapacity agentů můžete použít sestavu Přehledy agentů. Můžete také vytvořit vlastní sestavu podle vašich obchodních požadavků a monitorovat kapacitu agenta pomocí následujících entit:

• Entita Stav agenta pro nejnovější profil kapacity a stav přítomnosti agenta.
• Entita Historie stavu pro historii nebo záznam pro audit změn přítomnosti a profilu kapacity agenta.

Spravovat fronty

• Spravujte automatické přiřazení, pokud má 100 hlavních pracovních položek prodloužené čekací doby.
• Použití směrování založeného na dovednostech k distribuci pracovních položek nejkvalifikovanějším agentům.
• Nastavte jednu nebo více front s párováním dovedností pro správu různých typů práce.

Spravujte automatické přiřazování, pokud pracovní položky mají prodloužené čekací doby

Proces automatického přiřazování ve sjednoceném směrování porovnává příchozí pracovní položky s nejvhodnějšími agenty na základě nakonfigurovaných pravidel přiřazení. Tento nepřetržitý proces se skládá z několika cyklů přiřazení. Informace o procesu automatického přiřazování viz Jak funguje automatické přiřazení.

Pokud máte scénář, ve kterém agenti nejsou k dispozici pro přiřazení pracovních položek po delší dobu, doporučujeme následující možnosti:

• Abyste minimalizovali dobu čekání, použijte funkce, jako je správa přetečení, ke správě vysoké zátěže, nebo vlastní pravidla přiřazení k postupnému uvolňování pravidel a rozšiřování fondu způsobilých agentů.
• Zkontrolujte dostupnost a plány agentů a zhodnoťte nasazení více agentů.
• Pokud existují položky s nižší prioritou, které mohou mít způsobilé agenty, kontaktujte podporu společnosti Microsoft s vaším obchodním scénářem a zjistěte, zda lze zvýšit velikost bloku. 

  Poznámka:

  Velikost bloku, která je větší než výchozí, může ovlivnit výkon a přesnost stanovení priorit. Proto doporučujeme, abyste svůj obchodní scénář sdíleli s frontami v backlogu a projekcemi personálu ve frontě, abyste podpoře Microsoftu pomohli doporučit nejvhodnější velikost bloku pro váš případ.

Použití směrování založeného na dovednostech k distribuci pracovních položek nejkvalifikovanějším agentům

Směrování založené na dovednostech umožňuje vašemu kontaktnímu centru distribuovat pracovní položky (konverzace) agentovi, který je na řešení problému kvalifikovaný. Potřeba použití směrování založeného na dovednostech však závisí na vašem obchodním scénáři.

Chcete-li například ve svém kontaktním centru vyřešit následující scénář, doporučujeme nakonfigurovat párování založené na dovednostech tak, abyste přiřadili pracovní položky agentovi, který má potřebné dovednosti ke zpracování případů:

• Můj servisní tým podporuje dva typy pracovních položek – problémy s doručením objednávek a žádosti o vrácení peněz. Většina uživatelů však bude mít dovednosti pouze pro jeden typ.
• Během standardních operací bude mít tým dvě podskupiny a každá skupina bude zpracovávat jeden typ příchozích pracovních položek.
• Během špičkového zatížení mohou určití uživatelé zpracovávat pracovní položky obou typů.

Směrování založené na dovednostech pomáhá snížit počet front, které je třeba ve vaší organizaci spravovat.

Další kroky

Přehled sjednoceného směrování
Nejčastější dotazy ohledně sjednoceného směrování

Viz také

Zřízení sjednoceného směrování
Nastavení směrování podle dovedností