Sdílet prostřednictvím

Nejčastější dotazy ke sjednocenému směrování v Customer Service a Omnikanálu pro Customer Service

  • Článek

Poznámka:

Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.

Dynamics 365 Contact Center – integrované Dynamics 365 Contact Center – samostatné Dynamics 365 Customer Service
Ano Ano Ano

Tento článek obsahuje nejčastější dotazy, které byste jako správce, supervizor nebo agent mohli mít k problematice sjednoceného směrování.

Všeobecné

Jaké SKU musím mít, abych získal sjednocené směrování?

Musíte mít licenci Customer Service Enterprise. Viz předpoklady pro licenční informace.

Co se stane s mými současnými toky práce po instalaci sjednoceného směrování?

U kanálů zasílání zpráv použijte k migraci toku práce a souvisejících pravidel směrování nástroj pro migraci. U směrování záznamů můžete nakonfigurovat nové toky práce a pravidla ve sjednoceném směrování. Více informací: Migrace toků práce vytvořených ve Správě Omnikanálu.

Jaké jsou důsledky probíhající migrace?

Při migraci pracovních toků nedochází k žádným prostojům, ale doporučuje se provést migraci během nízké zátěže nebo mimo pracovní dobu.

Proč vidím toky práce, které jsem nevytvořil ve Správě Omnikanálu?

Tyto toky práce byly vytvořeny buď v aplikaci Centrum pro správu Customer Service nebo Centrum služeb zákazníkům. V aplikaci Správa Omnikanálu uvidíte všechny toky práce bez ohledu na aplikaci, která byla použita k jejich vytvoření. Doporučujeme vám provádět správu toků práce ve stejné aplikaci, kterou jste použili k jejich vytvoření.

Jak mohu migrovat své konfigurace z aplikace Správa omnikanálu do aplikace Centrum pro správu Customer Service?

K migraci toků práce zasílání zpráv můžete použít aplikaci pro migraci sjednoceného směrování (Unified Routing Migration). Informace o nástroji pro migraci a pokyny najdete v článku Migrace toků práce vytvořených ve Správě Omnikanálu.

Poznámka:

Po migraci toků práce budete moci provádět jejich správu pouze v aplikaci Centra pro správu Customer Service. Před migrací doporučujeme, abyste se s aplikací seznámili. Další informace: Začínáme s aplikací Centrum pro správu Customer Service.

Mohu po migraci spravovat své pracovní toky v aplikaci Správa Omnikanálu?

Č. I když uvidíte migrované toky práce také ve staré aplikaci pro správu, doporučujeme vám spravovat migrované toky práce v aplikaci Centrum pro správu Customer Service.

Když zahájím proces migrace toků práce, jaké to může mít důsledky?

Při migraci toků práce se nevyskytují žádné prostoje, ale doporučujeme provést migraci během doby nízkého zatížení nebo mimo pracovní dobu.

Je možné migraci vrátit zpět?

Chcete-li migraci vrátit zpět, budete muset kontaktovat Podporu společnosti Microsoft.

Jak mohu migrovat toky práce směrování entit?

Toky práce směrování entit musí být znovu vytvořeny v Centru pro správu Customer Service a pravidla musí být znovu vytvořena ručně v novém toku práce.

Pokud potřebujete další pomoc, obraťte se na podporu společnosti Microsoft.

Mohu po upgradu Omnikanálu pro Customer Service na verzi 2021 vydání 1 vytvořit pracovní proudy pro směrování záznamů v aplikaci správy Omnikanálu?

Č. Po upgradu již nebudete moci vytvářet pracovní proudy pro směrovací záznamy, protože nebudou fungovat podle očekávání. Doporučujeme vám začít používat aplikaci Centrum pro správu Customer Service k vytváření a správě směrování záznamů.

Bude sjednocené směrování podporovat směrování aktivit?

Ano, sjednocené směrování podporuje aktivity směrování, včetně e-mailů.

Co se stane s mými stávajícími frontami po migraci na sjednocené směrování?

Stávající fronty budou automaticky migrovány do sjednoceného směrování.

Proč nejsou záznamy směrovány po povolení sjednoceného směrování?

Ověřte, zda jste nakonfigurovali pravidlo příjmu a namapovali jej na základní pravidlo směrování, které je aktivní.

Mohu směrovat libovolný typ záznamu pomocí základního směrování?

Č. Základní směrování lze použít pouze pro případy. Chcete-li směrovat libovolný typ záznamu, použijte jednotné směrování.

Existuje mezi frontami nějaká priorita? Můžeme použít pole Číslo skupiny nebo Priorita? Má to vliv na pořadí přiřazení případů?

Č. Mezi frontami není žádná priorita. Můžete však upřednostnit záznamy ve frontě.

Mohu pozastavit přidělení případu?

Č. Přidělení případu není možné pozastavit.

Mohou agenti vybírat pracovní položky záznamů, ke kterým nemají oprávnění?

Ano, agenti mohou vybrat pracovní položku, i když nemají oprávnění pro přístup k záznamu. Nemohou však zobrazit podrobnosti a konverzace bude uzavřena. Další informace viz poznámka v části Nastavení směrování záznamů.

Mohou supervizoři přiřadit pracovní položku týkající se nepřístupných záznamů?

Ano. Konverzace je však uzavřena, pokud agenti nemají dostatečná oprávnění pro přístup k záznamům.

Mohu exportovat konfiguraci Sjednoceného směrování a přihlásit se do jiného prostředí?

Ano, můžete exportovat konfiguraci s jednotným obsahem směrování pro typ záznamu a kanál živého chatu. Další informace naleznete v následujících článcích:

Mám dva pracovní proudy (W1, W2) a čtyři fronty (Q1, Q2, Q3, Q4) a ke Q2 je přiřazen případ (C1). Je nyní možné znovu přiřadit C1 k Q3?

Ano. Je možné případ znovu přiřadit do jiné fronty. Na formuláři případu vyberte Uložit a směrovat, chcete-li znovu přiřadit pracovní položku z jedné fronty do jiné fronty.

U agenta, kterému byl původně přidělen, zůstává případ, a proto odpovídající pracovní tok pro případy nemá přepínač afinity agenta.

Mohu v Customer Service workspace přistupovat k řídicímu panelu probíhajících konverzací Omnikanálu a denním přehledům Omnikanálu?

Ano, máte přístup k řídicímu panelu probíhajících konverzací Omnikanálu a denním přehledům Omnikanálu v Customer Service workspace, pokud máte licenci pro Chat pro Dynamics 365 Customer Service nebo digitální zasílání zpráv pro Dynamics 365 Customer Service.

Jak jsou zpracovány nepřiřazené pracovní položky ve frontě, pokud není nalezen žádný odpovídající agent?

Nepřiřazená pracovní položka zůstane ve frontě, dokud ji ručně nepřiřadíte agentovi nebo nenasměrujete do jiné fronty. Více informací: Jak fungují sady pravidel přiřazení

Mohou být rozšířené fronty spojeny s poštovní schránkou?

Ne, nemůžete nakonfigurovat poštovní schránku pro rozšířené fronty. Pokud chcete používat nebo spravovat poštovní schránky ve frontě, doporučujeme používat pouze základní fronty.

Přiřazení pracovní položky

Mohu zvýšit omezení nabídky přidělení pracovních položek agentům?

Ano, omezení můžete aktualizovat. Další informace: Jak funguje omezení opakovaného nabízení pracovní položky agentovi

Směrování k nejméně aktivnímu agentovi

Pro který kanál je k dispozici funkce směrování na nejméně aktivního agenta?

Funkce je k dispozici pouze pro hlasový kanál.

Ovlivňuje doba přihlášení agenta výpočet nejméně aktivního agenta?

„Čas posledního uvolnění kapacity pro hlasové volání“ agenta je jediným parametrem používaným metodou přiřazení nejméně aktivnímu agentovi. Časy přihlášení agenta nemají vliv na čas uvolnění kapacity.

Jak je vyřešen scénář nerozhodného výsledku, pokud dva nebo více agentů má stejnou dobu uvolnění kapacity?

Pokud je čas posledního uvolnění kapacity stejný pro dva odpovídající agenty, pak se přiřazení provádí kruhově.

Jak funguje směrování na nejméně aktivního agenta, když se přihlásí nový agent?

Když se nový agent přihlásí do aplikace Customer Service workspace, jeho „čas uvolnění poslední kapacity“ nebude v systému k dispozici. Systém proto uváží, že agent je ze shodných agentů nejméně aktivní, a přiřadí mu další pracovní položku.

Inteligentní hledání dovedností

Bude inteligentní vyhledávač dovedností k dispozici ve všech zeměpisných oblastech?

Inteligentní hledání dovedností vyžaduje AI Builder k vytvoření a trénování modelu strojového učení. Pokud není AI Builder k dispozici v oblasti zákazníka, kde se nachází jednotné směrování, zákazníkovi se při pokusu o nastavení modelu zobrazí obecná chyba.

Mohu použít inteligentní vyhledávač dovedností s e-mailovými aktivitami?

Ano, inteligentní vyhledávač dovedností lze povolit pro jakoukoli entitu, která má povoleno směrování pomocí libovolného textového pole. Pro vyhledávač dovedností v těle e-mailu je vyžadován další krok, protože tělo e-mailu (popis) obsahuje značky HTML, které mohou ovlivnit model strojového učení. Získáte text z HTML, zkopírujete ho do jiného textového pole a poté nakonfigurujete model strojového učení ke zpracování tohoto pole.

Jak zajistím, aby k pracovním položkám byly připojeny správné dovednosti, když se používá model založený na strojovém učení?

  • Zajistěte, aby agenti byli vyškoleni k tomu, aby připojili správné dovednosti, zkontrolovali a opravili všechny nesprávně připojené dovednosti.
  • Zkontrolujte model vyhledávače dovedností, abyste se ujistili, že jsou tréninková data správná, a pravidelně model přeškolujte, abyste jej vylepšili.

Profily kapacity

Mám pracovní položku označenou dvěma profily kapacity a třemi agenty, kteří se shodují na různých úrovních. Který agent je způsobilý k přidělení?

Pokud se dva z agentů shodují v každém z požadovaných kapacitních profilů a třetí agent se shoduje v obou požadovaných kapacitních profilech, pak je pracovní položka přiřazena třetímu agentovi. Další informace: Použití profilů kapacity

Vyřazení diagnostiky z provozu

Co je diagnostika pro sjednocené směrování a proč je zastaralá?

Diagnostika směrování poskytuje přehled o tom, jak jsou přijímána rozhodnutí o směrování pro pracovní položky v kontaktních centrech. Byla zastaralá s lepší alternativou spočívající v Azure Application Insights pro komplexní diagnostiku konverzace.

Jaká je alternativa k diagnostice směrování, jakmile bude zastaralá?

Zákazníci mohou používat Azure Application Insights, což je naše komplexní řešení, které jim umožní získat komplexní pohled na komplexní diagnostiku konverzace.

Musím provést nějaké kroky migrace, abych mohl začít používat Application Insights?

Č. Application Insights je samostatný nástroj, kde lze dotazovat na diagnostiku specifickou pro vaše obchodní požadavky. Poté, co ji povolíte, budou datové události dostupné v úložišti dat Application Insights a můžete se dotazovat na data, abyste získali podrobnosti.

Jak povolím Aplication Insights?

Chcete-li povolit Application Insights, musíte nastavit připojení prostředí Dynamics 365 Customer Service s Azure Application Insights. Další informace: Nastavení připojení k Azure Application Insights

Poznámka:

Application Insights lze povolit pouze pro spravovaná prostředí. Když je prostředí spravováno, umožňuje vám větší přehled a kontrolu díky možnostem, které umožňují správcům spravovat Power Platform ve velkém měřítku. Další informace: Přehled o spravovaných prostředí

Musím si zakoupit nějaký doplněk, abych mohl používat Aplication Insights?

Azure Monitor používá cenový model průběžných plateb. Nástroj Application Insights v Azure Monitor vám pomůže sledovat dostupnost, výkon a využití vašeho D365. Azure Monitor vám účtuje poplatky za funkce, které používáte. Když nastavíte Application Insights pro přijímání, uchovávání a export dat, Azure Monitor vám bude účtovat poplatky na základě tohoto použití. Další informace: Ceny

Mají všichni moji uživatelé přístup k Aplication Insights? Jak povolím přístup všem?

Application Insights je určen pro vývojáře, podporu a správce. Uživatelům s těmito rolemi a odpovědnostmi lze nastavit přístup Application Insights pomocí přístupu založeného na rolích Azure. Další informace: Přiřazení rolí Azure pomocí webu Azure Portal

Ne každý v mé organizaci může psát dotazy. Jak mohou využívat Aplication Insights?

Poskytujeme vzorové dotazy na běžné otázky, na které zákazníci hledají odpovědi. Ty by byly k dispozici v rámci okna v Application Insights, abyste je mohli spustit nebo upravit tak, aby vyhovovaly vaší otázce.

Data, která hledám, nejsou k dispozici v Application Insights. Jak mohu vznést požadavek na další datové události?

Budeme opakovaně přidávat další datové události pro diagnostiku. Další aktualizace naleznete v dokumentaci.

Viz také

Přehled sjednoceného směrování
Systémové požadavky pro Omnikanál pro Customer Service
Nastavení jednotného směrování pro záznamy