Řídicí panel Fronta

Řídicí panel Fronta vám poskytne široký přehled o prostředí služeb zákazníkům ve vaší organizaci formou přehledů o fungování konkrétních front.

Ve výchozím nastavení řídicí panel zobrazuje klíčové ukazatele výkonu (KPI) za poslední měsíc a pro všechny produkty, fronty a agenty ve vašem systému. Možnosti filtrování dat můžete použít k výběru dat pro konkrétní časová období, kanály, fronty, agenty, stav konverzace a časová pásma. Chcete-li filtrovat data podle trvání, kanálu, fronty, agenta, stavu konverzace nebo časového pásma, vyberte hodnotu z příslušného rozevíracího seznamu.

Poznámka:

Pokud přepnete na jiný řídicí panel, zadaný filtr přetrvá a použije se na data na všech řídicích panelech.

Přístup k řídicímu panelu front

V Customer Service workspace nebo v aplikaci Omnikanál pro Customer Service proveďte jednu z následujících akcí, abyste zobrazili řídicí panel:

• Ve výchozím zobrazení vyberte ikonu plus (+) a poté vyberte Historická analýza Omnikanálu.
• Pokud je zapnuté vylepšené zobrazení pracovního prostoru s více zobrazeními, vyberte mapu webu a poté vyberte Historická analýza omnikanálu.

Na zobrazené stránce vyberte řídící panel.

Podrobnosti sestavy

Na řídicím panelu fronty se zobrazují následující KPI.

Ukazatel KPI	Description
Příchozí relace	Celkový počet relací zahájených zákazníky.
Relace se zapojením	Počet relací prezentovaných agentovi, které byly přijaty.
Průměrná doba čekání (s)	Průměrná doba, po kterou zákazník musel čekal na spojení s agentem. To se podobá „rychlosti odpovědi“, ale tato metrika zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci.
Průměrná doba zpracování relace	Celková aktivní doba relace za všechny zapojené relace.
Míra předání	Procento konverzací, které jsou převedeny jinému agentovi nebo do jiné fronty.
Průměrný postoj relace	Průměrný předpokládaný postoj zákazníka pro danou relaci.

Na řídicím panelu fronty se zobrazují následující grafy.

Titulek	Description
Příchozí relace versus relace se zapojením	Celkový počet relací zahájených zákazníky versus počet relací zahájených a přijatých agentem.
Průměrná doba čekání (s)	Průměrná doba, po kterou zákazník musel čekal na spojení s agentem. To se podobá „rychlosti odpovědi“, ale tato metrika zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci.
Průměrná aktivní doba relace (min.)	Průměrná celková aktivní doba relace za všechny zapojené konverzace.
Průměrná doba zpracování relace (min.)	Průměrná celková doba zpracování relace za všechny zapojené konverzace.
Míra odmítnutí / vypršení časového limitu relací	Počet relací prezentovaných agentovi, které nebyly přijaty.

Shrnutí relace	Description
Příchozí relace	Počet relací zahájených zákazníkem
Relace se zapojením	Počet relací přijatých agentem.
Průměrná doba čekání (s)	Průměrná doba, po kterou zákazník musel čekal na spojení s agenty. To se podobá „rychlosti odpovědi“, ale zahrnuje čas čekání u každé relace v konverzaci.
Míra odmítnutí / vypršení časového limitu relace	Počet relací prezentovaných agentovi, které nebyly přijaty.
Míra předání	Procento konverzací, které jsou převedeny jinému agentovi nebo do jiné fronty.
Průměrná doba relace (min.)	Průměrná doba od začátku do konce relace u relací se zapojením.
Průměrná doba zpracování relace (min.)	Průměrná celková aktivní doba relace za všechny zapojené relace.
Průměrný postoj relace	Průměrný předpokládaný postoj zákazníka pro danou relaci.

Podrobnosti o přednášce	Popis
Průměrná aktivní doba relace (min.)	Průměrná celková aktivní doba relace za všechny zapojené konverzace.
Průměrná neaktivní doba relace (min.)	Průměrná celková neaktivní doba relace za všechny zapojené relace.
Průměrný počet příchozích zpráv	Průměrný celkový počet příchozích zpráv od zákazníka na relaci.
Průměrný počet odchozích zpráv	Průměrný celkový počet odchozích zpráv od zákazníka na relaci.
Příchozí zprávy	Celkový počet příchozích zpráv na relaci od zákazníka.
Odchozí zprávy	Celkový počet odchozích zpráv od zákazníka na relaci, podle relace.

Konzultace / monitorování	Popisy
Relace konzultace	Počet relací, kterých se agent účastnil v režimu konzultace.
Průměrná doba konzultace (min)	Průměrná doba, kterou agent strávil v relaci v režimu konzultace.
Relace monitorování	Počet relací, kterých se agent účastnil v režimu monitorování
Průměrná doba monitorování (min)	Průměrná doba, kterou agent strávil v relaci v režimu monitorování

Modrý trojúhelník nahoru vedle hodnoty označuje procentuální změnu v pozitivním směru. Červený trojúhelník dolů vedle hodnoty označuje procentuální změnu v negativním směru.

Zobrazení s procházením podrobností fronty za jednotlivé hodiny

Zobrazení „procházení podrobných údajů fronty za jednotlivé hodiny“ poskytuje podrobnější pohled na hodinový rozpis klíčových metrik konverzace v rámci kontaktního centra. Metriky pro shrnutí konverzace a informace o konverzaci jsou stejné jako u denního zobrazení, takže nadřízení mohou konzistentně analyzovat provoz svého kontaktního centra bez ohledu na požadovanou míru podrobností doby trvání.

Chcete-li zobrazit podrobnou zprávu, vyberte libovolnou jednu hodnotu metriky v požadovaný den a poté vyberte Podrobnosti po hodinách.

Viz také

Řídicí panel konverzací
Přehled řídicího panelu
Řídicí panel agenta
Řídicí panel robota
Řídicí panel témat konverzací
Správa záložek sestavy