Řídicí panel témat konverzací

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Důležité

Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.

Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.

Řídicí panel témat zobrazuje podrobný rozpis konverzací a jejich přiřazených témat. Aplikace Customer Service Insights využívá témata generovaná umělou inteligencí a porozumění přirozenému jazyku k automatickému seskupení vašich konverzací, aby vám pomohla lépe pochopit, jak různé téma oblasti ovlivňují výkon podpory vaší organizace.

Přístup k řídicímu panelu témat

V Customer Service workspace nebo v aplikaci Omnikanál pro Customer Service proveďte jednu z následujících akcí, abyste zobrazili řídicí panel:

• Ve výchozím zobrazení vyberte ikonu plus (+) a poté vyberte Historická analýza Omnikanálu.
• Pokud je zapnuté vylepšené zobrazení pracovního prostoru s více zobrazeními, vyberte mapu webu a poté vyberte Historická analýza omnikanálu.

Na zobrazené stránce vyberte řídící panel.

Podrobnosti sestavy

Souhrnné grafy klíčových ukazatelů výkonů shrnují KPI pro zadané časové období a procentuální změnu za dané období. Tyto oblasti můžete filtrovat podle doby trvání, kanálu, fronty, agenta, stavu konverzace a časového pásma.

Zobrazí se KPI pro následující oblasti:

Ukazatel KPI	Popis
Konverzace se zapojením	Nabízené konverzace, které jsou zapojeny agentem. Komunikace mezi zákazníkem a agentem může začít v tomto bodě.
Průměrná doba zpracování konverzace (min.)	Průměrná celková aktivní doba konverzace za všechny zapojené konverzace.
Průměrná spokojenost zákazníků	Průměrné skóre spokojenosti poskytnuté zákazníky z odpovědí průzkumu Dynamics 365 Customer Voice.
Průměrný postoj při konverzaci	Průměrný předpokládaný postoj zákazníka za všechny zapojené konverzace.
Průměrná doba úsilí zákazníka (min.)	Průměrná doba od začátku konverzace do začátku doby shrnutí konverzace.
Míra předání	Počet relací přenesených agentem.

Graf metrik témat zobrazuje následující metriky.

Ukazatel KPI	Popis
Konverzace se zapojením	Nabízené konverzace, které jsou zapojeny agentem. Komunikace mezi zákazníkem a agentem může začít v tomto bodě.
Hlasitost	Celkový objem konverzace od zákazníků.
Změna objemu	Změna objemu konverzace od zákazníků během zadané doby trvání.
Průměrná doba zpracování konverzace (min.)	Průměrná celková aktivní doba konverzace za všechny zapojené konverzace.
Průměrná spokojenost zákazníků	Průměrné skóre spokojenosti poskytnuté zákazníky z odpovědí průzkumu Customer Voice. To je k dispozici, pouze pokud byl Dynamics 365 Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci.
Dopad spokojenosti zákazníků	Dopad (sestupný nebo vzestupný) vyvolaný tím, že konverzace ve vybrané skupině témat udávají celkovou spokojenost v organizaci.
Průměrný postoj	Průměrný postoj zákazníka na základě doslovných údajů poskytnutých v odpovědích na průzkum. K dispozici, pouze pokud byl Customer Voice konfigurován jako nástroj průzkumu po konverzaci.
Dopad postoje	Dopad (sestupný nebo vzestupný) vyvolaný tím, že konverzace ve vybrané skupině témat udávají celkový postoj v organizaci.
Ikona Copilot Studio	Vedoucí mohou pomocí této ikony vybrat téma pro automatizaci pro Copilot Studio.

Zobrazení s procházením tématu konverzace

Zobrazení tématu s procházením k podrobnostem poskytuje supervizorům holistické zobrazení jednotlivých témat ve vztahu ke klíčovým obchodním metrikám a může pomoci v pochopení, proč zákazníci kontaktují podporu.

Pro přístup k sestavě s procházením k podrobnostem vyberte hodnotu metriky tématu, které vás zajímá, a poté vyberte Podrobnosti.

Automatizace témat v Copilot Studio

Témata objevená AI v historické analýze Omnikanálu jsou často hlavními kandidáty na témata pro automatizaci v robotech Copilot Studio. Pokud je robot Copilot Studio k dispozici v oblasti, ve které se nachází vaše organizace Customer Service, tuto funkci může povolit správce vaší organizace.

Poté, co je téma identifikováno jako dobrý kandidát na automatizaci, lze automatický pracovní postup spustit výběrem Copilot Studio v mřížce Metriky témat nebo výběrem možnosti Podrobnosti a následným výběrem možnosti Automatizovat pomocí robota v zobrazení s procházením k podrobnostem. Tím se otevře formulář pro úpravu témat.

K dispozici jsou navrhované fráze triggeru a témata související s názvem případu. Prvním krokem je výběr robota Copilot Studio, který je ideální pro přidání do tématu. Pokud neexistuje žádný robot, vyberte možnost Vytvořit robota. Budete přesměrováni do aplikace Copilot Studio pro tvorbu robotů. Lze upravit jak název tématu, tak spouštěcí fráze a v případě spouštěcích frází lze přidat i další. Po dokončení tohoto kroku vyberte Pokračovat v Automate. Téma Copilot Studio přesměruje do Copilot Studio k dokončení autorizace.

Poznámka:

Roboti vytvoření prostřednictvím kanálu Microsoft Teams nebudou uvedeni v seznamu pro výběr robotů.

Dostupnost jazyků pro témata

Funkce témat v historických analytických sestavách Customer Service přichází s modelem porozumění přirozenému jazyku, který dokáže porozumět sémantice textu a záměru v následujících jazycích:

• Angličtina
• Francouzština
• Němčina
• Italština
• japonština
• Portugalština
• Zjednodušená čínština
• Španělština

Poznámka:

Zatímco objevu tématu není zabráněno a stále je možné v jazycích, které nejsou uvedeny v této sekci, mohou existovat rozdíly v prostředí uživatelů, kteří využívají témata v nepodporovaných jazycích.

Viz také

Řídicí panel konverzací
Přehled řídicího panelu
Řídicí panel agenta
Řídicí panel robota
Správa záložek sestavy
Sledovaná klíčová slova v Dynamics 365 Sales