Sdílet prostřednictvím

Používání metrik Omnikanálu pro Customer Service

  • Článek

Tento článek popisuje různé metriky, které vám pomohou analyzovat klíčové ukazatele výkonu (KPI) při práci s agenty ve vašem kontaktním centru. Pomocí metrik můžete provádět kvantitativní hodnocení dat, která se zobrazují na řídicích panelech Omnikanálu pro Customer Service. Metriky vám také mohou pomoci se strategickými rozhodnutími nebo sledováním a zlepšováním spokojenosti zákazníků.

Pochopení datového modelu analýzy Omnikanálu

Omnikanál pro Customer Service poskytuje předpřipravený datový model, který se skládá z tabulek faktů a dimenzí.

  • Fakta, známá také jako metriky, představují údaje o pozorování nebo událostech, které chcete analyzovat. Tabulky faktů logicky organizují ukazatele KPI. Například tabulka FactConversation obsahuje metriky konverzace, jako je průměrná doba zpracování, zatímco tabulka FactAgent obsahuje metriky agentů.
  • Dimenze představují atributy faktů. Můžete je použít k rozdělení dat pro další analýzu.

K vizualizaci dat můžete použít fakta a dimenze podle požadavků vaší organizace. Chcete-li například porozumět tomu, jak se průměrná doba zpracování liší podle fronty, můžete filtrovat fakt Průměrná doba zpracování podle dimenze Název fronty.

Tabulky faktů jsou větší než tabulky dimenzí, protože v nich dochází k četným událostem, například individuální žádosti zákazníků. Tabulky dimenzí jsou obvykle menší, protože jste omezeni počtem položek, které můžete filtrovat a seskupit. Například počet front je omezená sada.

Pochopení pracovního postupu Omnikanálu pro Customer Service

Zde je stručný popis pracovního postupu.

Když zákazník vznese žádost prostřednictvím kanálu, jako je hlasový kanál, zasílání zpráv nebo chat, vytvoří se konverzace. Konverzace představuje kompletní interakci se zákazníkem od začátku do konce. Konverzaci lze také vytvořit, když agent zavolá zákazníkovi. Konverzace obvykle pochází z toku práce na konkrétním kanálu. Poté je směrován do fronty na základě organizačního nastavení pravidel. Entita konverzace uchovává metriky o zkušenostech vašeho zákazníka s kontaktním centrem. Mezi tyto metriky patří aktuální stav, doba čekání, doba zpracování a aktuální postoj zákazníka.

Konverzace může skončit během jedné relace nebo se může rozšířit na více relací. Relace se vytvoří, když systém identifikuje agenta, který má pracovat na konverzaci. Nové relace jsou vytvářeny z různých důvodů. Konverzace může být například přepojena do jiné fronty nebo agent může odmítnout žádost o konverzaci nebo ji nechat vypršet. Z této entity můžete získat ukazatele KPI a metriky, které popisují výkon fronty a výkon agenta. Příklady zahrnují počet žádostí, které skončily ve frontě, počet žádostí, které agenti odmítli, a dobu zpracování agenta.

Pracovní postup v následujícím schématu představuje jednu konverzaci, ve které je vytvořeno několik relací. První relace se vytvoří, když je konverzace vytvořena a přiřazena robotovi. Když robot eskaluje konverzaci na lidského agenta, vytvoří se druhá relace a první se automaticky ukončí. Ve druhé relaci systém identifikuje a přiřadí nejlepšího agenta, který bude pracovat na žádosti zákazníka. Pokud tento agent odmítne žádost, vytvoří se nová relace a začne proces identifikace dalšího agenta.

Schéma, které ukazuje cestu konverzace se zákazníkem.

Pro každého agenta, který je identifikován pro práci na konverzaci a přidružen k poslední relaci, se vytvoří záznam účastníka relace. Jedna relace může mít více účastníků. Každá relace má jednoho primárního účastníka: agenta, který má přiřazenou pracovní položku. Relace pak může mít mnoho dalších účastníků, kteří sledují konverzaci nebo pomáhají s konzultací. Relace případně nemusí mít žádné další účastníky. Z této entity můžete získat ukazatele KPI a metriky konzultací, které agenti poskytují, a monitorovaných konverzací.

Dimenze

Tato sekce popisuje různé dimenze předpřipravených metrik analýzy omnikanálu v reálném čase.

Informace, jak můžete tyto metriky použít k přizpůsobení vizuálního zobrazení vašich sestav, naleznete v části Vlastní nastavení vizuálního zobrazení.

Kvalifikace

Dovednosti, které byly přiděleny agentům.

Odbornost

Úroveň znalostí agenta pro přidělené dovednosti.

Název profilu kapacity

Tato dimenze představuje název profilu kapacity.

Směr konverzace

Tato dimenze se vztahuje pouze na hlasové konverzace. Označuje, zda konverzaci zahájil zákazník nebo agent v kontaktním centru.

Pokud agent kontaktního centra zahájí konverzaci (a zákazník ji obdrží), je považována za odchozí. Pokud zákazník zahájí konverzaci (a kontaktní centrum ji přijme), je považována za příchozí.

Stav konverzace

Tato dimenze představuje aktuální stav interakce se zákazníkem. K dispozici jsou následující hodnoty stavu:

  • OTEVŘENO: Konverzace aktuálně čeká na přidělení agenta.
  • Aktivní: Buď má konverzace přiděleného agenta a čeká na přijetí, nebo je agent v kontaktu se zákazníkem.
  • Čeká: Konverzace aktuálně čeká na odpověď zákazníka nebo odezvu agenta. Tato možnost platí pro asynchronní režimy konverzace, jako jsou zprávy.
  • Shrnutí: Agent provádí aktivity po interakci se zákazníkem, jako je přidávání poznámek nebo aktualizace případu po skončení konverzace se zákazníkem.
  • Uzavřeno: Uživatel, kterému je konverzace aktuálně uzavřena.

Název fronty

Tato dimenze představuje název fronty.

Přítomnost agenta

Tato dimenze představuje stavy, které jsou dostupné pro agenty. Předpřipravené možnosti zahrnují Online, Pryč, Zaneprázdněný, Offline a Nerušit. Možnosti stavu, které máte k dispozici, závisí na konfiguraci vaší organizace a zahrnují jakékoli další vlastní stavy přítomnosti, které byly pro vaši organizaci nakonfigurovány.

Hodina data

Tato dimenze představuje hodinu během dne ve 24hodinovém formátu.

Časový rozsah

Na panelech v reálném čase jsou k dispozici následující možnosti filtrování na základě času:

  • Dnes: Zobrazení všech konverzací, které začaly od 12:00 ve vybraném časovém pásmu, v libovolném státě nebo provincii.
  • Posledních 24 hodin: Zobrazení všech konverzací, které začaly za posledních 24 hodin, v libovolném státě nebo provincii.
  • Zahrnout konverzace otevřené déle než 24 hodin: Zobrazení všech konverzací, které začaly za posledních 24 hodin, v libovolném státě nebo provincii. Kromě toho můžete zobrazit všechny konverzace, které začaly v posledních třech dnech a jsou stále otevřené.

Časové pásmo

Tato dimenze představuje časové pásmo, které se používá k výpočtu a zobrazení metrik na řídících panelech. Dostupné možnosti jsou standardní časová pásma.

Jméno agenta

Tato dimenze představuje název agenta omnikanálu.

Režim účasti agenta

K dispozici jsou následující režimy účasti agenta:

  • Primární: Režim účasti agenta je Primární.
  • Konzultace: Režim účasti agenta je Konzultace.
  • Monitorování: Režim účasti supervizora je Monitorování. Tato možnost platí pouze pro uživatele, kteří mají roli správce Omnikanálu.

Název toku práce

Tato dimenze představuje název vícekanálového toku práce, ze kterého konverzace pochází.

Název kanálu

Tato dimenze představuje název kanálu.

Metriky

Průměrná doba konzultace

Tato metrika představuje průměrný čas, který agenti stráví tím, že pomáhají jiným agentům na žádostech o konzultace. Vypočítává se vydělením celkového času, který agenti strávili těmito požadavky, celkovým počtem přijatých žádostí o konzultace. Můžete zobrazit průměrnou dobu konzultace v sekundách nebo ve formátu hh:mm:ss.

  • Čas konzultace: Čas, který agenti potřebují, aby pomohli ostatním agentům na žádostech o konzultaci. Tuto metriku je možné zobrazit v sekundách a jako hh:mm:ss.

Přijaté požadavky na konzultace

Tato metrika představuje celkový počet žádostí o konzultace přijatých agenty.

  • Míra přijetí konzutací : Míra, jakou agenti přijímají žádosti o konzultace. Vypočítává se vydělením celkového počtu přijatých požadavků o konzultaci celkovým počtem agentů.
  • Vyžádané konzultace: Celkový počet žádostí o konzultaci odeslaných agentům.
  • Nepřijaté požadované konzultace: Celkový počet žádostí o konzultaci, které agenti nepřijali. To zahrnuje odmítnuté požadavky a požadavky, jejichž časový limit vypršel.

První doba čekání na konverzaci

Tato metrika je mírou času v sekundách, než lidský agent odpoví na žádost zákazníka. Jinými slovy, představuje množství času, které zákazník stráví čekáním na první odpověď od lidského agenta. Dostupnost agenta, velký objem žádostí a delší doba zpracování jsou některé faktory, které mohou ovlivnit dobu čekání zákazníka. Kratší doba čekání znamená, že zákazníci získají rychlejší řešení problémů a lepší zkušenost s podporou.

Pokud robot nebo interaktivní hlasový systém (IVR) obsluhuje zákazníka předtím, než eskaluje problém na lidského agenta, výpočet je založen na době mezi okamžikem, kdy robot nebo IVR eskaluje příchozí konverzaci na lidského agenta, a okamžikem, kdy agent přijme konverzaci. Pokud zákazník opustí konverzaci, výpočet je založen na době mezi okamžikem, kdy robot nebo IVR eskaluje konverzaci na lidského agenta, a okamžikem, kdy zákazník konverzaci přeruší.

Pokud se zákazník dostane přímo do fronty lidského agenta, výpočet je založen na době mezi okamžikem, kdy zákazník vytvoří žádost, a okamžikem, kdy lidský agent přijme konverzaci. Pokud zákazník opustí konverzaci, výpočet je založen na době mezi okamžikem, kdy zákazník vytvoří žádost, a okamžikem, kdy zákazník konverzaci přeruší.

Tato metrika je k dispozici ve dvou formátech: sekundy a hh:mm:ss.

  • Průměrný čas prvního čekání na konverzaci: Tato metrika se vypočítá vydělením celkové doby čekání pro zákazníky, kteří čekají ve frontě, celkovým počtem zákazníků, kteří byli obslouženi.
  • Nejdelší doba čekání: Tato metrika je měřítkem nejdelší první doby čekání mezi příchozími konverzacemi, které agent ještě nepřijal.
  • Konverzace ve frontě: Tato metrika představuje počet žádostí zákazníků, které aktuálně čekají na pomoc agenta, nebo konverzací, které mají přiděleného agenta, ale čekají na přijetí agenta.

Informace o metrikách souvisejících s dobou, po kterou zákazníci čekají v jednotlivých frontách, pokud jsou přepojeni z jednoho agenta na druhého, naleznete v části Doba čekání relace .

Průměrná rychlost odpovědi

Tato metrika měří, jak rychle tým služeb zákazníkům reaguje na žádost zákazníka. Tato metrika se vypočítá vydělením celkové doby čekání pro zákazníky, kteří čekají ve frontě (po eskalování jejich problému od robota na lidského agenta), celkovým počtem zákazníků, kteří byli obslouženi. Průměrná rychlost odpovědi odráží efektivitu a dostupnost agentů. Nižší průměrná rychlost odpovědi naznačuje, že zákazníci mohou své problémy vyřešit rychleji a mají se službou lepší zkušenost.

Pokud robot nebo IVR obsluhuje zákazníka předtím, než eskaluje problém na lidského agenta, výpočet je založen na době mezi okamžikem, kdy robot nebo IVR eskaluje příchozí konverzaci na lidského agenta, a okamžikem, kdy agent přijme konverzaci.

Pokud se zákazník dostane přímo do fronty lidského agenta, výpočet je založen na době mezi okamžikem, kdy zákazník vytvoří žádost, a okamžikem, kdy lidský agent přijme konverzaci.

Tato metrika je k dispozici ve dvou formátech: sekundy a hh:mm:ss.

  • Úroveň služby (10 sekund): Tato metrika představuje míru procenta zákaznických konverzací, kdy je rychlost odpovědi kratší nebo rovna 10 sekundám.
  • Úroveň služby (20 sekund): Tato metrika představuje míru procenta zákaznických konverzací, kdy je rychlost odpovědi kratší nebo rovna 20 sekundám.
  • Úroveň služby (30 sekund): Tato metrika představuje míru procenta zákaznických konverzací, kdy je rychlost odpovědi kratší nebo rovna 30 sekundám.
  • Úroveň služby (40 sekund): Tato metrika představuje míru procenta zákaznických konverzací, kdy je rychlost odpovědi kratší nebo rovna 40 sekundám.
  • Úroveň služby (60 sekund): Tato metrika představuje míru procenta zákaznických konverzací, kdy je rychlost odpovědi kratší nebo rovna 60 sekundám.
  • Úroveň služby (120 sekund): Tato metrika představuje míru procenta zákaznických konverzací, kdy je rychlost odpovědi kratší nebo rovna 120 sekundám.
  • Rychlost odpovědi: Tato metrika představuje míru doby před přijetím žádosti zákazníka.

Informace o metrikách, které se týkají rychlosti, jakou agent přijme žádost, naleznete v sekci Průměrná rychlost odpovědi.

Doba zpracování konverzace

Tato metrika je mírou doby, kterou lidští agenti tráví aktivní pomocí zákazníkům a řešením jejich problémů. Pokud konverzaci zpracovává více agentů, doba, kterou všichni agenti stráví, je agregována. Tato metrika také zahrnuje dobu, kterou agenti stráví uzavřením konverzace poté, co se zákazník odpojí, a dobu, kterou stráví aktualizací poznámek nebo kontaktních údajů. Nezahrnuje však dobu, kterou odborníci na předmět nebo jiní agenti stráví konzultacemi s agenty, kteří jsou pověřeni prací na konverzacích se zákazníky.

Agent je považován za aktivně pracujícího na konverzaci, pokud má konverzaci otevřenou v aplikaci Customer Service Workspace. Pokud agent zpracovává více konverzací, včetně konverzací, které právě uzavírá, do doby zpracování této konverzace se započítává pouze čas, který agent stráví konverzací na otevřené kartě.

Dlouhá průměrná doba zpracování může naznačovat, že agentům trvá příliš dlouho, než vyřeší problémy zákazníků, a že potřebují další školení nebo podporu, která jim pomůže lépe pracovat. Navíc dlouhá průměrná doba zpracování může naznačovat, že zákazníci nedostávají takovou úroveň služeb nebo podpory, kterou potřebují k vyřešení svých problémů. Proto může vést k nespokojenosti zákazníků.

Tuto metriku je možné zobrazit ve dvou formátech: v sekundách a jako hh:mm:ss.

Schéma, které znázorňuje dobu zpracování konverzace.

  • Průměrná doba zpracování: Tato metrika se vypočítá vydělením celkové doby zpracování všech žádostí zákazníků celkovým počtem zákazníků, kteří byli obslouženi.

Informace o metrikách souvisejících s dobou, kterou jednotliví agenti stráví, když konverzace zpracovává více agentů, naleznete v části Průměrná doba zpracování relace.

Průměrná doba přidržení konverzace

Tato metrika představuje míru průměrné doby v sekundách, po kterou lidští agenti, kteří zpracovávali konverzaci, měli přidrženého zákazníka. Pokud konverzaci zpracovávalo více agentů, doba přidržení všech agentů je agregována. Tato metrika se vypočítá vydělením celkové doby přidržení pro všechny žádosti zákazníků celkovým počtem zákazníků, kteří byli obslouženi.

Existuje několik důvodů, proč by agent mohl zákazníka přidržet. Agent může například shromáždit další informace nebo prozkoumat problém, provádět úkoly, které nevyžadují interakci (například zadávání dat do systému) nebo pracovat na offline úloze. Dlouhá doba přidržení může způsobit frustraci zákazníků a může vést ke špatné zákaznické zkušenosti.

Schéma, které znázorňuje dobu přidržení a dobu mluvení.

Průměrná doba hovoru během konverzace

Tato metrika představuje míru průměrné doby v sekundách, kterou lidští agenti strávili aktivní konverzací se zákazníky po telefonu pro hlasové konverzace. Pokud konverzaci zpracovávalo více agentů, doba mluvení během konverzace je agregována od všech agentů. Tato metrika se vypočítá vydělením celkové doby mluvení pro všechny žádosti zákazníků celkovým počtem zákazníků, kteří byli obslouženi.

  • Doba hovoru během konverzace: Tato metrika se vypočítává na základě celkové doby hovoru napříč všemi žádostmi zákazníků.

Průměrná doba konverzace

Tato metrika představuje míru průměrné doby v sekundách, kterou zákazník, který hledal pomoc v kontaktním centru, strávil s lidským agentem. Zahrnuje dobu, kterou zákazník strávil čekáním na agenty, aby s ním spolupracovali.

  • Doba konverzace: Tato metrika se počítá jako doba mezi okamžikem, kdy zákazník inicioval žádost, a okamžikem, kdy agent ukončil konverzaci.

Průměrný čas shrnutí konverzace

Tato metrika představuje míru průměrné doby, kterou agent stráví dokončením nezbytných úkolů poté, co se zákazník odpojí. Tyto úkoly mohou zahrnovat zdokumentování konverzace, aktualizaci poznámek nebo aktualizaci informací o zákazníkovi. Výpočet je založen na době mezi začátkem shrnutí a okamžikem, kdy agent uzavře konverzaci. Pokud konverzaci zpracovávalo více agentů, tato metrika se vztahuje pouze na dobu strávenou posledním agentem, který pracoval se zákazníkem.

Tuto metriku je možné zobrazit ve dvou formátech: v sekundách a jako hh:mm:ss.

Opuštěné konverzace

Konverzaci lze opustit z několika důvodů. Zákazník může být například odpojen nebo může zrušit hovor kvůli dlouhé době čekání, supervizoři mohou nuceně uzavřít žádosti nebo mohou být nakonfigurovány automatické akce systému, aby reagovaly a zpracovaly přetečení. Opuštěné konverzace mohou vést k nespokojenosti zákazníků z důvodu nedostatku pomoci ze strany kontaktního centra. Vysoká míra opuštění může vyžadovat další zkoumání provozních metrik, jako je dostupnost agentů a rozložení fronty.

Pokud robot nebo IVR obsluhuje zákazníka předtím, než eskaluje žádost na lidského agenta, tato metrika se vypočítá jako počet konverzací, které byly opuštěny, zatímco zákazníci čekali na lidského agenta poté, co robot eskaloval žádost. Pokud je konverzace opuštěna dříve, než může být přiřazen robot, je konverzace považována za opuštěnou.

Pokud se zákazník dostane přímo do fronty lidských agentů, tato metrika se vypočítá jako počet příchozích konverzací, které byly opuštěny.

Směr konverzace je Příchozí. Kanály, kterými konverzace přišla, jsou Zasílání zpráv a Hlasový kanál.

Schéma, které znázorňuje opuštěné konverzace.

  • Míra opuštění: Tato metrika představuje míru procenta příchozích žádostí o konverzaci, které skončily předtím, než byli zákazníci připojeni k lidskému agentovi. Počítá se vydělením počtu opuštěných konverzací počtem konverzací eskalovaných roboty.

Aktivní konverzace čekající na přijetí agenta

Tato metrika představuje počet žádostí o konverzace od zákazníků, kteří mají přiřazené agenty, ale aktuálně čekají na agenta, aby je přijal a připojil se ke konverzaci. Konverzace se vrátí do stavu Otevřeno, pokud agent žádost odmítne nebo na ni odpoví.

Aktivní konverzace s přijetím agenta

Tato metrika představuje počet konverzací, u kterých byl přidělen agent, který je aktivně v kontaktu se zákazníkem. Supervizoři mohou tyto konverzace monitorovat, sledovat zabarvení, aby zajistili spokojenost zákazníků, a podle potřeby zasáhnout.

Čekající konverzace

Tato metrika představuje počet konverzací, které jsou aktuálně ve stavu Čeká. Konverzace je převedena do stavu Čeká, když agent zavře relaci, aniž byste konverzaci ukončili (tj. bez výběru tlačítka Konec na komunikačním panelu) nebo když zákazník zavře okno prohlížeče, aniž by zavřel pomůcku chatu. Pokud existují asynchronní kanály zasílání zpráv, stav Čeká označuje konverzace, které čekají na odpověď agenta. Další informace najdete v sekci Vysvětlení stavů konverzace.

Shrnutí konverzace

Tato metrika představuje počet konverzací, které jsou aktuálně ve stavu Shrnutí. Konverzace je přepnuta do stavu Shrnutí, když agent ukončí konverzaci nebo když zákazník opustí konverzaci buď tím, že ji ukončí na své straně, nebo je odpojen. Další informace najdete v sekci Vysvětlení stavů konverzace.

Celkový počet konverzací

Tato metrika představuje míru celkového počtu konverzací se zákazníky. Další informace najdete v sekci Vysvětlení stavů konverzace.

Příchozí konverzace

Tato metrika představuje míru celkového počtu žádostí o konverzaci, které byly iniciovány zákazníky napříč všemi kanály a přijaty kontaktním centrem. Další informace najdete v sekci Vysvětlení stavů konverzace.

Smýšlení

Metrika představuje míru aktuálního postoje zákazníka. Tato metrika používá analýzu zabarvení aplikace Omnikanál pro Customer Service.

Průměrný čas zpracování relace

Tato metrika je jako doba zpracování konverzace, ale je podrobná a počítá se pro každého agenta, který na konverzaci pracuje. Tato metrika je relevantní pro konverzace, které zpracovávalo více agentů. Pokud bylo z nějakého důvodu přiděleno více agentů k práci na žádosti zákazníka (například přepojení nebo eskalace), tato metrika měří průměrnou dobu, kterou strávil každý agent, který pracoval se zákazníkem. Doba zpracování konverzace představuje míru agregované doby zpracování relace pro všechny přidružené relace.

  • Doba zpracování relace: Tato metrika představuje míru doby, kterou agenti stráví pomocí zákazníkům s přiřazenými žádostmi zákazníků.

Zabarvení zákazníků

Tato metrika představuje míru aktuálního postoje zákazníka. Tato metrika používá analýzu zabarvení aplikace Omnikanál pro Customer Service.

Zpracovává externí účastník (relace)

Žádost zákazníka může vyřídit více agentů, včetně kombinace agentů interního kontaktního centra a externích agentů. Vaše kontaktní centrum může například zapojit externí agenty prostřednictvím přepojení na externí telefonní číslo nebo hlasového hovoru Microsoft Teams. Tato metrika se používá k identifikaci části žádosti zákazníka, kterou zpracovali agenti mimo Dynamics 365 Customer Service. Označuje relace, které byly přiřazeny a zpracovány pouze externími agenty.

Informace o metrikách, které souvisejí s konzultacemi s externími agenty, naleznete v sekci Je zpracováno externím účastníkem (relace).

Míra předání relací

Tato metrika představuje míru, jakou agenti přepojují práci, která jim byla přidělena, nebo míru, jakou supervizoři přepojují práci ve frontě, kterou monitorují, z jednoho agenta na druhého nebo do jiné fronty. Počítá se vydělením celkového počtu přepojených relací celkovým počtem zpracovaných relací.

  • Je přepojeno ven: Tato metrika udává, zda konverzace a základní relace byly přepojeny z fronty.
  • Přepojené relace: Tato metrika představuje míru celkového počtu přepojených relací.

Míra odmítnutí relace

Tato metrika představuje míru, v jaké agenti odmítají práci, která jim byla přidělena. Počítá se vydělením celkového počtu relací zamítnutých agenty celkovým počtem relací, které jim byly přiděleny.

  • Odmítnuté relace: Tato metrika představuje míru celkového počtu případů, kdy agenti odmítli práci, která jim byla přidělena.
  • Doba odmítnutí relace: Tato metrika představuje míru průměrné doby, za jakou agenti odmítli práci, která jim je přidělena. Výpočet je založen na době mezi okamžikem, kdy je požadavek zákazníka přidělen agentovi, a okamžikem, kdy agent požadavek zamítne.

Čas relace k přijetí

Tato metrika představuje míru průměrné doby, za jakou agenti přijali práci, která jim je přidělena. Výpočet je založen na době mezi okamžikem, kdy je požadavek zákazníka přidělen agentovi, a okamžikem, kdy agent požadavek přijme.

  • Relace se zapojením: Tato metrika představuje míru celkového počtu relací přijatých agenty.

Míra vypršení časového limitu relace

Tato metrika představuje míru, v jaké vyprší relace kvůli nečinnosti agenta. Agent nepřijal ani neodmítl žádosti zákazníků. Tato metrika se počítá vydělením celkového počtu žádostí, u kterých agent neposkytl žádnou odpověď, celkovým počtem relací, které mu byly přiřazeny.

  • Relace s vypršeným časovým limitem: Tato metrika představuje míru celkového počtu případů, kdy agenti nereagovali na práci, která jim byla přidělena.

Doba čekání relace

Tato metrika představuje míru doby v sekundách, kterou zákazník strávil čekáním v konkrétní frontě, než agent přijme jeho žádost. Pokud zákazník opustí žádost nebo pokud je konverzace přepojena do jiné fronty, výpočet je založen na době mezi okamžikem, kdy žádost zákazníka dorazila do fronty, a okamžikem, kdy je žádost uzavřena.

Aktivní relace

Tato metrika představuje počet relací, které právě probíhají. Relace je považována za aktivní, pokud k ní ještě nebyl přiřazen žádný agent, čeká na přijetí agentem nebo agenti aktivně pomáhají zákazníkům.

Uzavřené relace

Tato metrika představuje počet relací, které jsou aktuálně uzavřeny.

Celkový počet relací

Tato metrika představuje míru celkového počtu relací, které byly nabídnuty agentům nebo zpracovány agenty.

Zpracovává externí účastník

Žádost zákazníka může vyřídit více agentů, včetně kombinace agentů interního kontaktního centra a externích agentů. Vaše kontaktní centrum může například zapojit externí agenty prostřednictvím přepojení na externí telefonní číslo nebo hlasového hovoru Microsoft Teams. Tato metrika se používá k identifikaci části žádosti zákazníka, kterou zpracovali agenti mimo Dynamics 365 Customer Service.

  • Kanál externího účastníka: Tato metrika pomáhá identifikovat kanály, jejichž prostřednictvím byli zapojeni externí agenti. Například externí agent může zákazníkům pomoci s požadavky tím, že jim zavolá přímo na jejich telefonní číslo nebo prostřednictvím veřejné telefonní sítě Microsoft Teams PSTN.
  • Typ kanálu externího účastníka: Tato metrika představuje podrobnosti o externím agentovi, například telefonní číslo.

Počet účastníků relace

Tato metrika představuje míru celkového počtu agentů, kteří se podíleli na pomoci zákazníkovi. Mezi tyto agenty patří primární agent, který byl přidělen k práci na relaci, a případní odborníci na dané téma, se kterými byli konzultováni. K analýze této metriky a získání dalších statistik můžete použít dimenzi SessionParticipationType.

Průměrná doba první odpovědi

Zatímco rychlost odpovědi poskytuje přehled, jak rychle byl agent spojen se zákazníkem, doba první odezvy poskytuje přehled, jak rychle agent reagoval na zákazníka. Doba první odpovědi představuje míru doby, kterou zákazníci strávili čekáním na první reakci lidského agenta. Doba je upravena podle provozní doby. Výpočet je založen na době mezi okamžikem, kdy zákazník zahájí konverzaci (nebo v případě konverzace eskalované robotem okamžikem, kdy ji eskaluje robot) a okamžikem, kdy agent přijme žádost a odpoví zákazníkovi. U konverzací pomocí zpráv tento čas představuje, jak brzy agent odeslal zákazníkovi první odpověď.

Průměrná doba první odpovědi se počítá vydělením celkové doby první odpovědi napříč všemi konverzacemi se zapojením počtem konverzací se zapojením.

Tuto dobu je možné zobrazit ve dvou formátech: v sekundách a jako hh:mm:ss.

Průměrná doba odpovědi agenta

Doba odezvy agenta představuje míru průměrné doby, kterou musí zákazníci, kteří odeslali zprávu, čekat, než obdrží odpověď od lidského agenta. Doba je upravena podle provozní doby. Průměrná doba odezvy agenta se počítá vydělením celkové doby odezvy počtem výměn mezi zákazníky a agenty napříč všemi konverzacemi se zapojením. Delší doba odezvy znamená, že mezi zprávami uplyne více času, protože zákazníci čekají, až agent odpoví a poskytne aktuální informace. Delší doba odezvy negativně ovlivňuje zákaznickou zkušenost.

Tuto dobu je možné zobrazit ve dvou formátech: v sekundách a jako hh:mm:ss.

Úroveň služeb první reakce

Tato metrika představuje míru procenta konverzací se zákazníky, které mají dobu odezvy agenta kratší než 60 sekund.

Úroveň služeb reakce agenta

Tato metrika představuje míru procenta zákaznických zpráv, které mají dobu odezvy agenta kratší než 60 sekund.

Počet přiřazených kapacitních profilů

Tato metrika představuje počet profilů kapacity, které jsou přiřazeny agentům.

Celková dostupná kapacita pracovní položky

Tato metrika představuje míru maximálního počtu dodatečných pracovních položek, které lze přiřadit.

Celková používaná kapacita pracovní položky

Tato metrika představuje míru pracovních položek, které jsou aktuálně zpracovávány.

Celková kapacita pracovní položky

Tato metrika představuje míru maximálního povoleného počtu pracovních položek na základě konfigurace profilu kapacity.

Přihlášení agenti

Tato metrika představuje počet agentů omnikanálu, kteří jsou aktuálně přihlášeni.

Celkem agentů

Tato metrika představuje míru celkového počtu agentů omnikanálu.

Celkem dostupné jednotky kapacity

Tato metrika představuje míru jednotek kapacity, které jsou k dispozici pro zpracování konverzací.

Jednotky kapacity celkem

Tato metrika představuje míru maximálního počtu jednotek kapacity, které jsou přiřazeny. Týká se pouze organizací, které využívají jednotky kapacity.

Obsazené jednotky kapacity celkem

Tato metrika představuje míru jednotek kapacity, které jsou momentálně obsazeny.

Doba trvání stavu

Tato metrika představuje míru doby, kterou agent strávil ve stavu přítomnosti.

Viz také

Řídicí panely Omnikanál pro Customer Service

Analytické řídicí panely Omnikanálu v reálném čase