Sdílet prostřednictvím

Řídicí panel Souhrn Omnikanálu

  • Článek

Poznámka:

Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.

Dynamics 365 Contact Center – integrované Dynamics 365 Contact Center – samostatné Dynamics 365 Customer Service
No Ano Ano

Důležité

Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.

Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.

Řídicí panel Souhrn poskytuje bezproblémové ucelené přehledy metrik napříč prostředím Customer Service. Tento integrovaný analytický přehled sjednocuje klíčové metriky v Copilot Studio a Omnikanáli pro Customer Service.

Pomocí panelu Souhrn mohou služby zákazníkům manažeři nebo vedoucí:

  • Použijte Copilot Studio robot metriky, jako je míra eskalace a odchylky, a metriky agentů, jako je míra zapojení a míra opuštění, abyste získali přehled o tom, jak zákazníci interagují s roboty, a o výkonu robot.
  • Vyhodnoťte, jak různé robot téma oblasti a jim odpovídající témata konverzací s agenty ovlivňují výkon podpory vaší organizace.
  • Získejte užitečné statistiky pro efektivní zpracování robot eskalace a požadavků zákazníků, které pomáhají zlepšit spokojenost zákazníků a snižovat náklady.

Snímek obrazovky, který ukazuje řídicí panel historického souhrnu omnikanálu

Přístup k řídicímu panelu shrnutí

V Customer Service workspace nebo v aplikaci Omnikanál pro Customer Service proveďte jednu z následujících akcí, abyste zobrazili řídicí panel:

  • Ve výchozím zobrazení vyberte ikonu plus (+) a poté vyberte Historická analýza Omnikanálu.
  • Pokud je zapnuté vylepšené zobrazení pracovního prostoru s více zobrazeními, vyberte mapu webu a poté vyberte Historická analýza omnikanálu.

Na zobrazené stránce vyberte řídící panel.

Podrobnosti sestavy

Sestava shrnuje KPI pro zadané časové období a procentuální změnu za časové období. Tyto oblasti můžete filtrovat podle doby trvání, kanálu, fronty nebo stavu konverzace.

Snímek obrazovky ukazuje metriky robotů s ohledem na konverzace.

Ukazatel KPI Description
Celkový počet konverzací Počet konverzací zahájených zákazníky.
Míra odklonění od robota Procento konverzací, do kterých se zapojili roboti, které byly vyřešeny.
Míra eskalace robotem Procento konverzací, do kterých byli zapojeni roboti, které byly eskalovány na lidského agenta.
Příchozí konverzace Celkový počet konverzací zahájených zákazníkem a které mohou být předloženy lidskému agentovi. Konverzace eskalované robotem Copilot Studio jsou také zahrnuty.
Konverzace se zapojením Nabízené konverzace, které jsou zapojeny agentem. Komunikace mezi zákazníkem a agentem začíná v tomto bodě.
Míra opuštění Procento příchozích konverzací, které jsou ve frontě lidského agenta, ale nejsou zapojeny agenty.
Průměrná doba na odpověď Průměrná doba, po kterou zákazník čeká ve frontě před spojením s agentem.

Indikátor nahoru a dolů pod hodnotou označuje procentuální změnu v kladném nebo záporném směru.

Na řídicím panelu Souhrn se zobrazují následující grafy.

Snímek obrazovky ukazuje grafy pro integrované konverzace.

Titulek Description
Celkový počet konverzací Grafický pohled na konverzace zahájené zákazníkem a spojené přímo s lidským agentem, vyřešené pomocí Copilot Studio robot nebo eskalované pomocí robot na lidského agenta.
Míra zapojení agentů v průběhu času Grafický pohled na každodenní příchozí konverzace, konverzace prováděné agentem a opuštěné konverzace v průběhu času. 
Konverzace s roboty Grafické zobrazení denní míry odklonění a eskalace a míry opuštění během zadaného časového období.

Metriky eskalačních témat robota

Část Metriky tématu eskalace robota poskytuje pohled na výkon jednotlivých témat robotů a jejich klíčových obchodních metrik. Supervizoři mohou podrobně zobrazovat téma pro prohlížení odpovídajících témat konverzace s agentem a analyzovat, jak bot řeší téma oproti tomu, jak agent řeší téma eskalované konverzace. Toto usnesení pomáhá nadřízeným analyzovat, jak různé téma oblasti ovlivňují výkon podpory organizace.

Snímek obrazovky ukazuje témata konverzace s roboty a cestu zákazníka.

Chcete-li zobrazit další témata robotů a související metriky, viz Řídicí panel robota.

Dostupnost jazyků pro témata

Funkce témat v historických analytických sestavách Customer Service je vybavena s modelem porozumění přirozenému jazyku, který dokáže porozumět sémantice textu a záměru v následujících jazycích:

  • Angličtina
  • Francouzština
  • Němčina
  • Italština
  • japonština
  • Portugalština
  • Zjednodušená čínština
  • Španělština

Poznámka:

I když je téma zjišťování povoleno a stále je možné v jazycích, které nejsou uvedeny v této části, mohou existovat rozdíly ve zkušenostech uživatelů, kteří zobrazují témata v nepodporovaných jazycích.

Řídicí panel konverzací
Přehled řídicího panelu
Řídicí panel agenta
Řídicí panel robota
Správa záložek sestavy