Řídicí panel Souhrn Omnikanálu

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Důležité

Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.

Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.

Řídicí panel Souhrn poskytuje bezproblémové ucelené přehledy metrik napříč prostředím Customer Service. Tento integrovaný analytický přehled sjednocuje klíčové metriky v Copilot Studio a Omnikanáli pro Customer Service.

Pomocí souhrnného panelu mohou manažeři nebo supervizoři Customer Service:

• Používat metriky robotů Copilot Studio, jako je míra eskalace a odklonění, a metriky agentů, jako je míra zapojení a míra opuštění, aby získali přehled o tom, jak zákazníci interagují s roboty, a výkonu robotů.
• Vyhodnocovali, jak různé oblasti témat a jejich odpovídající konverzace s agenty téma ovlivňují výkon podpory vaší organizace.
• Získali užitečné statistiky pro efektivní zpracování eskalace robotů a požadavků zákazníků, čímž zvýší spokojenost zákazníků a sníží náklady.

Přístup k řídicímu panelu shrnutí

V Customer Service workspace nebo v aplikaci Omnikanál pro Customer Service proveďte jednu z následujících akcí, abyste zobrazili řídicí panel:

• Ve výchozím zobrazení vyberte ikonu plus (+) a poté vyberte Historická analýza Omnikanálu.
• Pokud je zapnuté vylepšené zobrazení pracovního prostoru s více zobrazeními, vyberte mapu webu a poté vyberte Historická analýza omnikanálu.

Na zobrazené stránce vyberte řídící panel.

Podrobnosti sestavy

Sestava shrnuje KPI pro zadané časové období a procentuální změnu za časové období. Tyto oblasti můžete filtrovat podle doby trvání, kanálu, fronty nebo stavu konverzace.

Ukazatel KPI	Description
Celkový počet konverzací	Počet konverzací iniciovaných zákazníkem.
Míra odklonění od robota	Procento konverzací, do kterých se zapojili roboti, které byly vyřešeny.
Míra eskalace robotem	Procento konverzací, do kterých byli zapojeni roboti, které byly eskalovány na lidského agenta.
Příchozí konverzace	Celkový počet konverzací zahájených zákazníkem a které mohou být předloženy lidskému agentovi. Konverzace eskalované robotem Copilot Studio jsou také zahrnuty.
Konverzace se zapojením	Nabízené konverzace, které jsou zapojeny agentem. Komunikace mezi zákazníkem a agentem začíná v tomto bodě.
Míra opuštění	Procento konverzací, které jsou ve frontě lidského agenta, ale do kterých se agenti nezapojují.
Průměrná doba na odpověď	Průměrná doba, po kterou zákazník čeká ve frontě před spojením s agentem.

Indikátor nahoru a dolů pod hodnotou označuje procentuální změnu v kladném nebo záporném směru.

Na řídicím panelu Souhrn se zobrazují následující grafy.

Titulek	Description
Celkový počet konverzací	Grafický pohled na konverzace, které byly zahájeny zákazníkem a byly spojeny přímo s lidským agentem, vyřešené robotem Copilot Studio nebo eskalované robotem na lidského agenta.
Míra zapojení agentů v průběhu času	Grafický pohled na každodenní příchozí konverzace, konverzace prováděné agentem a opuštěné konverzace v průběhu času.
Konverzace s roboty	Grafické zobrazení denní míry odklonění a eskalace a míry opuštění během zadaného časového období.

Metriky eskalačních témat robota

Část Metriky tématu eskalace robota poskytuje pohled na výkon jednotlivých témat robotů a jejich klíčových obchodních metrik. Supervizoři mohou podrobně zobrazovat téma pro prohlížení odpovídajících témat konverzace s agentem a analyzovat, jak bot řeší téma oproti tomu, jak agent řeší téma eskalované konverzace. To mu pomůže lépe pochopit, jak různé oblasti tématu ovlivňují výkon podpory vaší organizace.

Chcete-li zobrazit další témata robotů a související metriky, viz Řídicí panel robota.

Dostupnost jazyků pro témata

Funkce témat v historických analytických sestavách Customer Service je vybavena s modelem porozumění přirozenému jazyku, který dokáže porozumět sémantice textu a záměru v následujících jazycích:

• Angličtina
• Francouzština
• Němčina
• Italština
• japonština
• Portugalština
• Zjednodušená čínština
• Španělština

Poznámka:

Zatímco objevy témat jsou povoleny a stále jsou možné v jazycích, které nejsou uvedeny v této sekci, mohou existovat rozdíly v prostředí uživatelů, kteří využívají témata v nepodporovaných jazycích.

Viz také

Řídicí panel konverzací
Přehled řídicího panelu
Řídicí panel agenta
Řídicí panel robota
Správa záložek sestavy