Zobrazení a porozumění sestavě Agenti v analýze Omnikanálu v reálném čase

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Přehled sestavy Agenti sestává z metrik, které poskytují přehled o výkonu agentů a pomáhají manažerům kontaktních center optimalizovat přidělení agentů v reálném čase. Tato sestava je klíčová pro zajištění, aby zákazníci obdrželi nejlepší možnou podporu.

Sestava Agenti poskytuje informace o kapacitě a stavu agentů za posledních 24 hodin. Díky možnosti procházení k podrobnostem, jako je kapacita na úrovni jednotlivých agentů, můžete rychle identifikovat a přidělit zdroje k řešení jakéhokoli nedostatku personálu. Tento způsob pomáhá zajistit, že zákazníci obdrží podporu, když ji potřebují.

Můžete také řadit agenty podle dovedností pomocí filtr Dovednosti. Když v sekci Seznam agentů umístíte kurzor na jméno agenta, zobrazí se sada dovedností a odbornost agenta. Můžete zkontrolovat dovednosti a poté přiřadit nejlepšího agenta potřebného k vyřešení daného problému.

Můžete vybrat filtr Vše a zobrazit výkon agenta ve všech kanálech. Případně můžete vybrat kanál pro zobrazení výkonu agenta specifického pro kanál. Tyto oblasti můžete filtrovat také podle času, fronty, časového pásma a stavu konverzace. Další informace najdete v části Přehled analytických řídicích panelů Omnikanálu v reálném čase.

Přečtěte si další informace o metrikách, které se zobrazují v sestavě Agenti.

Interaktivní grafy

V sestavě můžete zobrazit různé typy grafů, například prstencové grafy. Vizuální zobrazení vám pomáhá rozlišit změny a vzory v datech, takže můžete rychle jednat v otázce identifikace nejdůležitějších problémů.

Když vyberete součást grafu, data se podle toho filtrují. Tímto způsobem můžete zobrazit pouze data, která souvisí s vybranou součástí. Pokud například vyberete součást Nemá čas v grafu Stav dostupnosti agenta, řídicí panel se aktualizuje a zobrazí pouze agenty, kteří jsou aktuálně ve stavu Nemá čas.

Podrobné zobrazení informací agenta

Poznámka:

Pokud nevidíte všechny uvedené agenty ze sestavy jako přihlášené, u správce se ujistěte, že vaši agenti mají roli Agent Omnikanálu nebo že vlastní role mají oprávnění Čtení v odkazu na entitu msdyn_agentstatus.

Můžete přejít ze sekce Seznam agentů na řídicím panelu k údajům klíčových metrik o údajích agentů a zobrazení konkrétních přehledů o výkonu jednotlivých agentů.

Zobrazí se následující karty. Karty také zobrazují vlastní stavy přítomnosti, které jste nakonfigurovali a používají vaši agenti.

• Agent online: Zobrazuje agenty, kteří jsou právě online.

• Agent offline: Zobrazuje agenty, kteří se dříve přihlásili, ale momentálně jsou offline.

• Agenti s relacemi: Zobrazuje agenty, kteří pracovali na relaci dnes nebo za posledních 24 hodin nebo měli otevřené konverzace v závislosti na filtru Čas.

V závislosti na informacích, které chcete zobrazit, vyberte kartu a poté vyberte jméno agenta z mřížky Seznam agentů. Vyberte Podrobné zobrazení. Podrobnosti o agentovi se zobrazí na nové stránce.

Na stránce s údaji o agentovi můžete zobrazit dovednosti agenta podle odbornosti a dostupnost agenta podle jednotek a kapacitních profilů.

Můžete dále procházet Konverzace a sledovat, jak konverzace pokročila, a pocity zákazníků, které jsou s ní spojeny. Prostřednictvím Historie přítomnosti agenta můžete zobrazit přítomnost agenta v reálném čase.

Další informace o metrikách v mřížce Seznam agentů a na stránce podrobností agenta.

Viz také

Používání metrik Omnikanálu pro Customer Service
Správa sestav analýzy v reálném čase v Omnikanálu pro Customer Service
Přehled analytického řídicího panelu Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Hlasový kanál v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Probíhající konverzace v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Souhrn v analýze Omnikanálu v reálném čase