Správa sestav analýzy v reálném čase v Omnikanálu pro Customer Service

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Důležité

Tato funkce má pomoci manažerům nebo supervizorům služeb zákazníkům zvýšit výkon jejich týmu a zlepšit spokojenost zákazníků. Není určena k použití při rozhodování, která mají vliv na zaměstnávání zaměstnance nebo skupiny zaměstnanců, včetně odškodnění, odměn, seniority nebo jiných práv či nároků, a neměla by být k těmto úkonům používána. Zákazníci nesou výhradní odpovědnost za používání funkce Dynamics 365, této funkce a všech souvisejících funkcí nebo služeb v souladu se všemi platnými zákony, včetně zákonů týkajících se přístupu k jednotlivým analýzám zaměstnanců a monitorování, nahrávání a ukládání komunikace s koncovými uživateli. Patří sem také adekvátní informování koncových uživatelů, že jejich komunikace s agenty může být sledována, zaznamenána nebo uložena a v souladu s platnou legislativou také získání souhlasu koncových uživatelů předtím, než začnou funkci používat. Zákazníci jsou také vyzváni k tomu, aby zavedli mechanismus, kterým by informovali agenty, že jejich komunikace s koncovými uživateli může být monitorována, nahrávána nebo ukládána.

Poznámka:

Všechny vizuální kustomizace, které jste provedli ve verzi Preview, budou přepsány, když vaše organizace upgraduje na nejnovější, obecně dostupnou verzi. Budoucí aktualizace datového modelu budou zpětně kompatibilní a vizuální kustomizace budou zachovány. Další informace: Budoucí aktualizace datového modelu

Analytické sestavy v reálném čase v Omnikanálu pro Customer Service poskytují vašim nadřízeným přístup k metrikám v reálném čase a KPI, které odrážejí situaci v kontaktním centru, protože dohlížejí na agenty, kteří se zabývají konverzacemi se zákazníky, které procházejí více kanály.

K dispozici jsou následující sestavy analýzy v reálném čase:

• Shrnutí
• Hlasový hovor
• Agenti
• Probíhající konverzace

Omnikanálové analytické sestavy v reálném čase jsou ve výchozím nastavení zapnuté pro následující role: správce systému, správce omnikanálu, supervizor omnikanálu, autor sestav analýzy a správce CSR. Chcete-li nakonfigurovat uživatelské role pro přístup k analýze a řídicím panelům, viz Konfigurace uživatelského přístupu k analýze a řídicím panelům.

Správa sestav analýzy Omnikanálu v reálném čase

Analytické sestavy Omnikanálu jsou ve výchozím nastavení zapnuty. Pomocí aplikace Centrum pro správu Customer Service můžete vypnout analytické přehledy Omnikanálu v reálném čase.

1. Přihlaste k Dynamics 365 a na stránce aplikací vyberte centrum pro správu Customer Service.

   Poznámka:

   Aplikace centra pro správu Customer Service je automaticky instalována ve všech organizacích Customer Service. Další informace: Začínáme s aplikací Centrum pro správu Customer Service

2. V mapě webu vyberte Přehledy v části Operace. Zobrazí se stránka Přehledy.

3. Na stránce Přehledy v sekci Nastavení sestavy jděte na Analýza v reálném čase a vyberte Spravovat.

4. Na stránce Analýza v reálném čase vypněte přepínač Povolit analýzu Omnikanálu v reálném čase.

5. Volitelně, když je přepínač Povolit analýzu Omnikanálu v reálném čase zapnutý, v sekci Další možnosti můžete vybrat Přidat analýzu hlasových hovorů Omnikanálu v reálném čase. Tato možnost je k dispozici pouze v případě, že má vaše organizace nakonfigurovanou hlasovou funkci.

Zobrazení analytických sestav Omnikanálu v reálném čase

Chcete-li zobrazit diagnostické zprávy v Customer Service workspace, viz Přístup k sestavám.

Pokud jste si přizpůsobili aplikaci Customer Service workspace, musíte provést následující kroky, abyste mohli zobrazit sestavy.

1. Na dlaždici aplikace Customer Service workspace vyberte tři tečky pro Další možnosti a pak vyberte Otevřít v návrháři aplikací.
2. Vyberte Nový.
3. V dialogovém okně Nová stránka vyberte Adresa URL a pak vyberte Další.
4. Zadejte následující informace a poté vyberte Přidat.
   • URL: [Organization Url]/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.Analytics.ReportingControl&data={"featureIds":"e67a1ada-6c62-4b45-b758-0b246f32c1a5"}
   • Název Analýza Omnikanálu v reálném čase
5. V Navigaci vyberte Analýzu Omnikanálu v reálném čase.
6. Zadejte následující informace pro Možnosti zobrazení.
   • Název: Analýza Omnikanálu v reálném čase
   • Ikona: Vyberte Použít webový zdroj.
   • Vyberte ikonu: msdyn_/Analytics/imgs/RealtimeReportIcon.svg
   • ID: OCRealtimeReportsSubArea
7. Vyberte Rozšířená nastavení a pak vyberte následující zaškrtávací políčka:
   • SKU: Vše, Na místě, Živě a SPLA.
   • Klient: Web.
   • Zástupce Outlook: Předat parametry a Dostupnost offline
8. Zvolte Uložit a pak vyberte Publikovat.

Viz také

Přehled analytických sestav Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Souhrn v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Hlasový kanál v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Agenti v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Probíhající konverzace v analýze Omnikanálu v reálném čase
Používání metrik Omnikanálu pro Customer Service
Konfigurace zabezpečení uživatele vůči zdrojům v prostředí
Jak se určuje přístup k záznamu