Zobrazení a porozumění sestavě Probíhající konverzace v analýze Omnikanálu v reálném čase

Omnikanál pro Customer Service nabízí sadu funkcí, které rozšiřují výkon Dynamics 365 Customer Service Enterprise, což umožňuje organizacím okamžitě se spojit a komunikovat se svými zákazníky prostřednictvím kanálů digitálního zasílání zpráv. Pro přístup k Omnikanálu pro Customer Service je vyžadována další licence. Více informací naleznete na stránkách Přehled cen Dynamics 365 Customer Service a Cenový plán Dynamics 365 Customer Service.

Sestava Probíhající konverzace poskytuje informace o stavu konverzací, které momentálně zpracovávají agenti ve vaší organizaci a které zatím nejsou uzavřeny. Stav konverzací může být Otevřeno, Aktivní, Shrnutí nebo Čeká.

Tato sestava poskytuje holistické zobrazení konverzací v reálném čase. Zahrnuje podrobnosti, jako je předmět, stav, podrobnosti o aktivním agentovi, fronta, kanál, doba čekání, doba zpracování a postoj zákazníka. Další informace najdete v části Přehled analytických řídicích panelů Omnikanálu v reálném čase.

Přečtěte si další informace o metrikách, které se zobrazují v sestavě Probíhající konverzace.

Seznam konverzací zobrazuje aktuální probíhající konverzace za posledních 24 hodin. Manažeři tak mají v reálném čase přehled o interakcích mezi agenty a zákazníky. Můžete také vybrat agenta a poté pomocí následujících tlačítek provádět různé akce s konverzacemi:

• Přiřadit: Přiřaďte příchozí nebo nepřiřazenou konverzaci filtrovanou buď frontou, nebo agentem po zkontrolování sady dovedností a kapacitního profilu agentů.

• Převod: Převeďte probíhající konverzaci z jednoho agenta na druhého po přezkoumání sady dovedností a kapacitního profilu agenta.

• Monitorovat: Naslouchání probíhající konverzaci. Když vyberete Monitorovat, zobrazí se zpráva, že monitorování začalo. Tato akce je použitelná pouze pro aktivní konverzace s přijetím agenta, konverzace, které jsou ve stavu shrnutí a konverzace, které jsou ve stavu čekání. Prohlížeč, ze kterého vyberete Monitorovat, danou konverzaci načte. Ostatní prohlížeče zůstanou tak, jak jsou.

• Vynutit uzavření: Vynucené uzavření konverzace zavřením pracovní položky. Když vyberete Vynutit zavření, zobrazí se potvrzovací okno se zprávou. Jestliže chcete uzavřít tuto pracovní položku, musíte vybrat Pokračovat. Když násilně ukončíte konverzaci, konverzace okamžitě skončí i pro zákazníka. Doporučujeme tuto akci používat opatrně.

Viz také

Používání metrik Omnikanálu pro Customer Service
Správa sestav analýzy v reálném čase v Omnikanálu pro Customer Service
Přehled analytického řídicího panelu Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Hlasový kanál v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Agenti v analýze Omnikanálu v reálném čase
Zobrazení a porozumění sestavě Souhrn v analýze Omnikanálu v reálném čase