Základní přehled hlasových agentů

Note

Funkce v tomto článku jsou poháněny standardním kabelem, který využívá fakturační možnosti popsané v sekci Licencování pro agenty poháněné standardním kabelem. Naučte se, jak získat přístup ke standardním funkcím v části Přístup ke standardním agentům a tokům agentů.

Tento článek popisuje funkce dostupné v sadě Copilot Studio pro agenty IVR (Basic Voice Interactive Voice Response) pro použití v aplikacích Dynamics 365 Contact Center. Základní hlasové agenty jsou obvykle vytvořené tak, aby používaly klasickou orchestraci.

Začněte tím, že se váš agent připraví na hlasové služby. Další informace najdete v integraci agenta s podporou hlasu do Centra kontaktů Dynamics 365.

Note

• Tento článek obsahuje úvodní informace o konfiguraci základního hlasového agenta. Seznamte se s hlasovýmiagenty v reálném čase v přehledu hlasových agentů v reálném čase.
• Přečtěte si další informace o vývoji hlasových agentů v přehledu optimalizace návrhu hlasových agentů v reálném čase.

Podporované hlasové funkce

Jakmile je vaše agent připravená pro hlasové služby, můžete nakonfigurovat funkce pro váš scénář.

• Získejte uživatelský vstup prostřednictvím řeči a DTMF:

  • Podpora dvoutónové vícefrekvenční volby (DTMF)
  • Detekce ticha a časové limity
  • Zlepšení rozpoznávání řeči

• Můžete řídit, jak hlas vašeho agenta zní a jak váš agent komunikuje s uživateli:

  • Vpadnutí
  • Zpráva o latenci
  • Jazyk pro syntézu řeči SSML

• Tok volání můžete řídit tak, že přepojíte hovory nebo zavěsíte.

  • Přepojení hovoru na zástupce služeb zákazníka nebo na externí telefonní číslo
  • Ukončit hovor na konci konverzace

• Možnosti vytváření při vytváření základního hlasového agenta:

  • Zapněte základní hlas
  • Použití hlasových proměnných
  • Testování základního hlasového agenta na testovacím panelu

Tipy a omezení

Následující seznam uvádí omezení a poskytuje tipy, které vám pomůžou:

• Pořadí kanálů: Nejprve povolte telefonní kanál a pak se připojte pomocí Dynamics 365. Sekvence je pro opětovné připojení kanálu.

• Jazyky a oblasti: Zkontrolujte podporované jazyky a národní prostředí. Pokud potřebujete jazyk, který ještě není podporovaný nebo varianta specifická pro konkrétní oblast, obraťte se na podporu Microsoftu.

• DTMF: Uzel otázky podporuje jednociferné a víceciferné vstupy DTMF.

• Pouze DTMF: Pokud je povolený formát DTMF jenom pro hlas, nejsou podporované časovače, jako je vypršení časového limitu interdigit pro DTMF nebo vypršení časového limitu detekce ticha.

• Zpráva zpoždění pro uzly akce: Pokud nenakonfigurujete zprávu zpoždění nebo je zpráva prázdná, všechny zprávy před uzlem akce jsou zablokovány a odeslány až po dokončení akce. Pokud pro jedno téma použijete několik po sobě jdoucích uzlů akcí a dosáhnete neočekávaných výsledků, přidejte mezi po sobě jdoucí uzly akce uzel Zpráva.

• Číselník testovacího chatu: Číselník testovacího panelu není podporovaný. Jako alternativní řešení zadejte příkaz /DTMFkey# přímo do chatu.

• Vícejazyční agenti s podporou hlasu: Abyste mohli publikovat vícejazyčného hlasového agenta do kanálu Centra kontaktů Dynamics 365, musíte vybrat možnost Bez ověřování . Další informace najdete v tématu Konfigurace ověřování uživatelů.

• Centrum Customer Engagement: Jediným kanálem zapojení zákazníků, který podporuje hlasové agenty, je Dynamics 365 Customer Service. Následující kanály podporují pouze chatovací agenty:

  • Genesys
  • LivePerson
  • Salesforce
  • ServiceNow

• Generování umělé inteligence pro základní hlasové agenty: Vytváření a úpravy témat pomocí Copilotu se u agentů s podporou hlasu nepodporuje. Copilot nevytvoří zprávy pro režim převodu řeči a DTMF a nenakonfiguruje mapování DTMF.

• Cyklus vydávání verzí prostředí: Základní hlasové agenty jsou k dispozici pouze ve standardních prostředích. Nejsou k dispozici v prostředích pro rané fáze uvolnění cyklu. Další informace najdete v článku Nejde zapnout funkci Optimalizovat pro hlas.