Del via

Oprette og administrere køer til sager

  • Artikel

Vigtigt!

Azure Active Directory omdøbes til Microsoft Entra ID. Du behøver ikke at foretage dig noget. Du kan finde flere oplysninger i Nyt navn til Azure Active Directory.

Tip

Hvis du vil prøve Dynamics 365 Customer Service gratis, kan du tilmelde dig en 30 dages prøveversion.

I Dynamics 365 Customer Service er køer beholdere, der bruges til at gemme alt, der skal udføres, eller som kræver en handling, som f.eks. at udføre en opgave eller lukke en sag. Køer hjælper dig med at organisere, prioritere og overvåge status for dit arbejde.

Køer kan være nyttige til følgende:

  • At have en central liste over udestående arbejde, der kræver opmærksomhed.

  • Sortering af opgaver efter type eller de personer, der har fået dem tildelt for at fuldføre dem.

Typer af køer

Som standard oprettes der en kø for hver bruger og team i Customer Service. Du kan bruge denne standardkø til at spore alle dine arbejdselementer, eller du kan opsætte køer, der afspejler din organisations struktur, forretningsprocesser eller begge dele. Du kan f.eks. oprette separate forespørgsler for produktsupportteam på første niveau og andet niveau, som afspejler deres forskellige ekspertiseniveauer, eller Guld- og Sølv-køer til afspejling af forskellige prioriteter baseret på servicekontrakter, som kunder har med din organisation.

Brug køer til at prioritere dine aktiviteter og sager, og kategoriser og dem på basis af:

  • produkter eller servicer

  • abonnementsniveauer (almindelige kunder, premium-kunder)

  • aktivitetskategorier

  • geografi

Du kan oprette både grundlæggende og avancerede køer (til samlet routing). Flere oplysninger: Oprette og administrere køer til samlet routing

Afhængigt af, hvem der kan se køerne, kan du oprette:

  • Offentlige køer Så alle i organisationsvisningen kan se køen og alle dens elementer
  • Private køer Så en lille gruppe medlemmer kan se køen og dens arbejdselementer. Private køer viser arbejdselementer for medlemmer af køen og hjælper med at fjerne rod fra andre brugeres visninger. Private køer begrænser ikke adgangen til de poster, de indeholder. For at forhindre uautoriseret adgang til følsomme data skal du derfor sikre, at du konfigurerer sikkerhedsmodeller, der er baseret på organisationens behov. Flere oplysninger: Dynamics 365-sikkerhedsmodel

Bemærk

  • I private køer skal du manuelt tilføje nye teammedlemmer som medlemmer af køerne.
  • Du skal manuelt føje nye Microsoft Entra-id-teammedlemmer til teamets standardkø.

Forudsætninger

Kontrollér, at du har sikkerhedsrollen Salgs- eller marketingdirektør, Kundeservicechef, Systemadministrator eller Systemtilpasser eller tilsvarende tilladelser.

Kontrollér din sikkerhedsrolle

Opret en kø

  1. Gå til en administratorapp, og udfør følgende trin:

    1. Vælg Køer i kundesupport i oversigten over webstedet.

    2. På siden Køer vælges Administrer for Basiskøer.

  2. Hvis du vil oprette en kø, skal du vælge Ny. Hvis du vil redigere en kø, skal du markere køen på listen og derefter vælge Rediger på kommandolinjen.

  3. Angiv følgende oplysninger under fanen Oversigt:

    • Gør følgende i sektionen OVERSIGT:

      • Navn: Skriv køens navn.
      • Type: Vælg, om køen er en privat eller offentlig kø. Hvis du opretter en privat kø, skal du føje medlemmer til denne kø manuelt. I sektionen Medlemmer skal du vælge knappen Tilføj for at tilføje medlemmer af køen. Kun disse medlemmer vil kunne arbejde med elementerne i denne kø.
      • Indgående mail: Angiv den mailadresse, der skal modtage alle meddelelser, der sendes til køen.
      • Beskrivelse: Indtast en beskrivelse.

    • Du kan gøre følgende under E-MAILINDSTILLINGER:

      • Vælg en værdi i rullelisten Konvertér indgående mail til aktiviteter for at indstille den type meddelelser, du vil spore som aktiviteter.
      • Angiv skabelonen til mailsignatur. Signaturen føjes som standard til e-mailen, når du sender meddelelser fra en kø eller besvarer meddelelser, der sendes til køen. Flere oplysninger: Tilføje en standardsignatur for en kø

  4. Du kan gøre følgende i sektionen Omnikanal under fanen Konflikter:

    • Angiv Automatisk arbejdsdistribution til Nej (standardindstilling), og vælg derefter Gem for at oprette en basiskø.
    • Angiv Automatisk arbejdsdistribution til Ja for at aktivere samlet routing, og vælg derefter Gem for at oprette en avanceret kø.

    Vigtigt

    Du kan opdatere en basiskø til en avanceret kø og aktivere den til samlet routing ved at angive Automatisk arbejdsdistribution til Ja. Når først køen er indstillet, kan du ikke ændre den avancerede kø til grundlæggende kø. Du skal oprette en basiskø og indstille Automatisk arbejdsfordeling til Nej.

Når du har gemt køen, sker følgende ændringer under fanen OVERSIGT:

  • Der oprettes og vælges automatisk en postkassepost for køen i feltet Postkasse i sektionen E-MAILINDSTILLINGER. Hvis du vil opdatere postkassen, skal du vælge postkassen med navnet Flere oplysninger: Oprette postkasser til videresendelse eller redigere postkasser

  • Hvis du har valgt køtypen som privat, vises sektionen MEDLEMMER.

    • Vælg Tilføj eksisterende bruger. Kun de brugere, du tilføjer, kan arbejde på elementerne i denne kø. Hvis du tilføjer en gruppe som medlem, er det kun de eksisterende gruppemedlemmer, der har adgang til køen. Nye teammedlemmer skal tilføjes manuelt i køen for at kunne få adgang til den.
    • Afsnittene KØELEMENTER og OPRETTELSE AF POSTER OG OPDATERINGSREGLER vises.

Konfigurere standardvisninger for rutedialogbokse

Du kan optimere effektiviteten for helpdesk-medarbejdere ved at konfigurere brugerdefinerede visninger, der indeholder en filtreret liste over køer. Disse køer er relevante for den type sager, som helpdesk-medarbejderne håndterer. Du kan derefter angive visningen som standard, hvor medarbejdere kan vælge en kø eller bruger for at distribuere arbejdselementerne.

  1. I Customer Service Administration-appen skal du gå til Kundesupport i oversigt over websted og vælge Køer.

  2. Vælg Administrer for Dialogbokse til routing på den side, der vises.

  3. Benyt følgende fremgangsmåde på siden Køer>Dialogbokse til routing:

    • Føj til køer: Angiv en standardvisning, der vises for helpdesk-medarbejdererne, når de åbner dialogboksen Føj til kø for at distribuere en sag fra sagssiden.
    • Diriger køelement: Angiv en standardvisning, der vises for helpdesk-medarbejdererne, når de åbner dialogboksen Distribuer element, der er sat i kø for at distribuere en sag fra siden Køer.

  4. Gem og luk.

Under kørsel kan dine medarbejdere se de visninger, du har angivet for dem.

Du kan finde oplysninger om, hvordan du opretter brugerdefinerede visninger, under Oprette og redigere offentlige visninger.

Visning af køelementer for en kø

I sektionen KØELEMENTER vises alle aktiviteter, som enten sendes til denne kø automatisk af rutereglerne, eller de aktiviteter, der tildeles manuelt til denne kø.

Konfigurere regler for automatisk oprettelse eller opdatering af poster

I sektionen REGLER FOR OPRETTELSE OG OPDATERING AF POSTER kan du oprette regler for automatisk oprettelse af poster til sager fra indgående mails. Flere oplysninger: Automatisk oprette eller opdatere poster

Sende elementer til basiskøer

Opret distributionsregler for at distribuere sagerne til køer i alle tilfælde, der oprettes automatisk fra indgående e-mail og sociale indlæg. Tildel derefter elementerne i køen til den relevante Helpdesk medarbejder. Flere oplysninger: Oprettelse af regler til automatisk distribution af sager

Du kan også tilføje sager og aktiviteter manuelt til køer. Flere oplysninger: Føje en sag til en kø

Tildele elementer til Helpdesk medarbejdere

Køer deler sager eller aktiviteter som en gruppe, indtil de fjernes fra køen eller accepteres af en kundeservicemedarbejder, der påtager sig ansvaret for håndteringen af dem. Helpdesk-medarbejdere kan plukke elementerne selv, eller en kundeservicechef kan distribuere disse sager manuelt til helpdesk-medarbejdere eller til andre køer, brugere og teams.

Hvis du vil tildele elementer i køen til helpdesk-medarbejdere, skal du vælge Tildel, når du har valgt et eller flere elementer i gitteret Køer. I feltet Tildel kø kan du vælge at tildele til andre brugere eller teams.

Bemærk

  • Når to medarbejdere føjer sager til køen samtidig, opretter systemet to køelementer i stedet for et enkelt køelement.
  • Hvis du har oprettet arbejdsprocesser eller brugt brugerdefineret API til at tildele sager til medarbejdere, og hvis den samme sag tildeles to medarbejdere på samme tid, oprettes der to køelementer i stedet for ét køelement.
  • Når en helpdesk-medarbejder udvælger en sag oprettet af en anden helpdesk-medarbejder og frigiver den fra køen, tildeles sagen køejeren og ikke den helpdesk-medarbejder, der oprettede sagen.

Oprette en kø i det ældre Servicestyring

Oprette eller redigere en kø

  1. Kontrollér, at du har sikkerhedsrollen Salgs- eller marketingdirektør, Kundeservicechef, Systemadministrator eller Systemtilpasser eller tilsvarende tilladelser.

    Kontrollér din sikkerhedsrolle

  2. Gå til Indstillinger>Servicestyring.

  3. Vælg Køer.

  4. Hvis du vil oprette en ny kø, skal du vælge Ny. Hvis du vil redigere en kø, skal du vælge den på kølisten og derefter vælge Rediger på kommandolinjen.

  5. Angiv følgende oplysninger under fanen Oversigt.

    • I afsnittet OVERSIGT:

      • Navn: Skriv køens navn.

      • Type: Vælg, om køen er en privat eller offentlig kø. Du kan bruge en privat kø for kun at tillade, at bestemte personer arbejder på aktiviteterne i denne kø.

      • Indgående mail: Angiv den mailadresse, der skal modtage alle meddelelser, der sendes til køen.

    • I sektionen E-MAILINDSTILLINGER:

      • Konvertér indgående mail til aktiviteter: Vælg en værdi på rullelisten afhængigt af den type meddelelser, du vil spore som aktiviteter.

      • Postkasse: Der oprettes og vælges automatisk en postkassepost for køen, så snart du gemmer køposten. Hvis du vil opdatere postkasseoplysningerne, skal du vælge navnet på postkassen. Flere oplysninger: Oprette postkasser til videresendelse eller redigere postkasser

    • I sektionen Regler for oprettelse og opdatering af poster skal du tilføje en post med Regel for oprettelse eller opdatering af poster. Med disse regler kan du oprette eller opdatere systemposter eller brugerdefinerede poster automatisk med indgående aktiviteter som f.eks. mails, sociale aktiviteter eller andre brugerdefinerede aktiviteter. Flere oplysninger: Konfigurere regler for automatisk at oprette eller opdatere poster

    Vigtigt

    • Dette er et centralt sted for administration af regler på tværs af alle understøttede aktiviteter, herunder out of box-aktiviteter og brugerdefinerede aktiviteter, der er tilknyttet køen.
    • Sektionen Regler for oprettelse og opdatering af post viser de regler, der er oprettet ved hjælp af Indstilling for konvertering af mailaktivitet eller Indstilling af konvertering af social aktivitet, og som har samme kø-id som køen.
    • Der kan være flere regler med samme kildetype og samme kø. Så når du vælger Indstillinger for konvertering af mailaktivitet eller Indstillinger for konvertering af social aktivitet, anvendes reglen med nyeste dato for Senest ændret.

  6. Vælg Gem.

Se også

Arbejde med køer i Omnichannel for Customer Service
Føje en sag til en kø