Bruge metrikker til Omnikanal til Customer Service

I denne artikel beskrives de forskellige målepunkter, der kan hjælpe dig med at analysere nøgletal, når du arbejder med medarbejdere i kontaktcenteret. Brug metrikværdier til at foretage en vurdering af, hvilke data der vises på Omnikanal til Customer Service-dashboards. Metrikværdier kan også hjælpe dig med at træffe strategiske beslutninger og spore og forbedre kundetilfredsheden.

Forstå datamodellen for Omnikanal-analyser

Omnikanal til Customer Service indeholder en standarddatamodel, der består af fakta- og dimensionstabeller.

• Fakta, også kaldet metrikværdier eller målepunkter, repræsenterer de observations- eller hændelsesdata, du vil analysere. Faktatabeller organiserer nøgletal logisk. Tabellen FactConversation indeholder f.eks. samtalemetrikværdier, f.eks. gennemsnitlig tid til håndtering, mens tabellen FactAgent indeholder metrikværdier for Helpdesk-medarbejdere.
• Dimensionerne repræsenterer faktaattributterne. Du kan bruge dem til at opdele dataene med henblik på yderligere analyse.

Du kan bruge fakta og dimensioner til at visualisere data i overensstemmelse med dine organisatoriske behov. Hvis du f.eks. vil forstå, hvordan den gennemsnitlige håndteringstid varierer efter kø, kan du filtrere den gennemsnitlige håndteringstid efter dimensionen Kønavn.

Faktatabeller er større end dimensiontabeller, fordi der indtræffer mange hændelser, f.eks. individuelle kundeanmodninger, i dem. Dimensionstabeller er typisk mindre, fordi du er begrænset til det antal elementer, du kan filtrere på og gruppere. Antallet af køer er f.eks. et begrænset sæt.

Forstå arbejdsprocessen i Omnikanal til Customer Service

Her er en kort beskrivelse af arbejdsprocessen.

Når en kunde rejser en forespørgsel via en kanal, f.eks. tale, meddelelser eller chat, oprettes der en samtale. En samtale repræsenterer en hel end-to-end-interaktion med en kunde. Der kan også oprettes en samtale, når en helpdesk-medarbejder ringer til en kunde. En samtale stammer typisk fra en arbejdsstrøm på en bestemt kanal. Den distribueres derefter til en kø baseret på indstillingerne for organisationsreglen. Et samtaleobjekt indeholder målepunkter om kundens oplevelse med kontaktcenteret. Disse målepunkter omfatter den aktuelle status, ventetid, håndteringstid og det aktuelle kundesynspunkt.

En samtale kan slutte i løbet af en enkelt session, eller den kan udvides til flere sessioner. Der oprettes en session, når systemet identificerer en Helpdesk-medarbejder, som skal arbejde på en samtale. Der oprettes nye sessioner af forskellige årsager. En samtale kan f.eks. overføres til en anden kø, eller en Helpdesk-medarbejder kan afvise en samtaleanmodning eller lade den få timeout. Fra dette objekt kan du få nøgletal og metrikværdier, der beskriver køens ydeevne og medarbejderens præstation. Af eksempler kan nævnes antallet af forespørgsler, der er landet i en kø, antallet af forespørgsler, som medarbejdere har afvist, og medarbejderens håndteringstid.

Arbejdsprocessen i følgende diagram repræsenterer en enkelt samtale, hvor der oprettes flere sessioner. Den første session oprettes, når samtalen oprettes og tildeles til en robot. Når robotten eskalerer samtalen til en medarbejder, oprettes den anden session, og den første session lukkes automatisk. I den anden session identificerer og tildeler systemet den bedste Helpdesk-medarbejder til at arbejde på kundeanmodningen. Hvis den pågældende Helpdesk-medarbejder afviser anmodningen, oprettes der en ny session, og processen til identifikation af en anden Helpdesk-medarbejder starter.

For hver medarbejder, der identificeres til at arbejde på en samtale og er knyttet til den seneste session, oprettes der en deltagerpost i sessionen. Der kan være flere deltagere i en enkelt session. I hver session er der én primær deltager: den medarbejder, som har det tilknyttede arbejdselement. Der kan derefter være mange andre deltagere i en session, som overvåger samtalen eller hjælper med konsultationen. Sessionen kan også have andre deltagere. Fra dette objekt kan du få nøgletal og målepunkter om de samtaler, som medarbejdere afholder, og overvågede samtaler.

Dimensioner

I dette afsnit beskrives de forskellige dimensioner i indbyggede analysemetrikværdierne for omnikanal i realtid.

Du kan finde oplysninger om, hvordan du kan bruge disse metrikværdier til at tilpasse visningen af rapporterne, ved at gå til Tilpasse visuel visning.

Færdigheder

Færdigheder, som er blevet tildelt helpdesk-medarbejdere.

Kvalifikationer

Helpdesk-medarbejderens kompetenceniveau for tildelte færdigheder.

Kapacitetsprofilnavn

Denne dimension repræsenterer navnet på kapacitetsprofilen.

Samtaleretning

Denne dimension gælder kun for stemmesamtaler. Her angives det, om kunden eller en medarbejder i kontaktcenteret startede samtalen.

Hvis en kontaktcentermedarbejder starter samtalen (og kunden modtager den), opfattes den som udgående. Hvis kunden starter samtalen (og kontaktcenteret modtager den), opfattes den som indgående.

Samtalestatus

Denne dimension repræsenterer den aktuelle tilstand for en kundeinteraktion. Følgende værdier for status er tilgængelige:

• Åben: Samtalen afventer i øjeblikket medarbejdertildelingen.
• Aktiv: Samtalen har enten fået tildelt en medarbejder tildelt og afventer accept, eller en medarbejder er i kontakt med kunden.
• Venter: Samtalen afventer i øjeblikket enten en kunderespons eller en medarbejderrespons. Denne indstilling gælder for asynkrone samtaletilstande, f.eks. meddelelser.
• Afslutning: Helpdesk-medarbejderen udfører aktiviteter efter interaktion med kunden, f.eks. tilføjelse af noter eller opdateringer af sagen efter afslutningen af en kundesamtale.
• Lukket: Samtalen er i øjeblikket lukket.

Kønavn

Denne dimension repræsenterer navnet på køen.

Tilstedeværelse af helpdesk-medarbejder

Denne dimension repræsenterer de statustyper, der er tilgængelige for medarbejderne. De inkluderede indstillinger omfatter Online, Ikke til stede, Optaget, Offline og Må ikke forstyrres. Hvilke statusindstillinger der er tilgængelige for dig, afhænger af organisationens konfiguration og omfatter eventuelle andre statusser for tilstedeværelse, der er konfigureret for organisationen.

Dato time

Denne dimension repræsenterer tid på dagen i 24-timers format.

Tidsinterval

Følgende tidsbaserede filterindstillinger er tilgængelige på dashboards i realtid:

• I dag: Se alle de samtaler, der er startet siden kl. 12:00 i den valgte tidszone i enhver delstat eller provins.
• Seneste 24 timer: Se alle samtaler, der er startet inden for de seneste 24 timer i en hvilken som helst delstat eller provins.
• Inkluder åbne samtaler ud over 24 timer oprettelse: Se alle samtaler, der er startet inden for de seneste 24 timer i en hvilken som helst delstat eller provins. Derudover kan du se alle de samtaler, der er startet inden for de sidste tre dage, og som stadig er åbne.

Tidszone

Denne dimension repræsenterer den tidszone, der bruges til at beregne og se metrikværdier på tværs af dashboards. De tilgængelige indstillinger er standardtidszoner.

Navn på Helpdesk-medarbejder

Denne dimension repræsenterer navnet på Omnikanal-medarbejderen.

Deltagelsestilstand for helpdesk-medarbejder

Der findes følgende deltagelsesindstillinger for medarbejderen:

• Primær: Tilstanden for helpdesk-medarbejderens deltagelse er primær.
• Kontakt: Tilstanden for helpdesk-medarbejderens tilstand er kontakt.
• Overvåg: Tilstanden for tilsynsførendes deltagelse er overvågning. Denne indstilling gælder kun for brugere, der har rollen Omnikanal-tilsynsførende.

Arbejdsstrømnavn

Denne dimension repræsenterer navnet på den Omnikanal-arbejdsstrøm, hvor samtalen startede.

Kanalnavn

Denne dimension repræsenterer navnet på kanalen.

Målepunkter

Gennemsnitlig kommunikationstid

Denne metrikværdi repræsenterer den gennemsnitlige tid, som helpdesk-medarbejdere bruger på at hjælpe andre helpdesk-medarbejdere med kontaktanmodninger. Den beregnes ved, at dividere den samlede tid, som helpdesk-medarbejdere har brugt på disse forespørgsler med det samlede antal af accepterede kontaktanmodninger. Du kan få vist den gennemsnitlige rådgivningstid i sekunder eller i formatet hh:mm:ss.

Relaterede metrikker

• Kontakttid: Den tid, det tager helpdesk-medarbejdere at hjælpe andre helpdesk-medarbejdere i forbindelse med kontaktanmodninger. Denne metrik kan vises i formaterne sekunder og tt:mm:ss.

Accepterede kontaktanmodning

Denne metrik repræsenterer det samlede antal kontaktanmodninger, som helpdesk-medarbejderne har accepteret.

Relaterede metrikker

• Acceptprocent for kontakt: Den hastighed, som medarbejdere accepterer kontaktanmodninger. Den beregnes ved, at dividere antallet af accepterede kontaktanmodninger med det samlede antal helpdesk-medarbejdere.
• Anmodede kontakter: Det samlede antal kontaktanmodninger, der er sendt til helpdesk-medarbejdere.
• Kontaktanmodning ikke accepteret; Det samlede antal kontaktanmodninger, der ikke blev accepteret af helpdesk-medarbejderne. Det omfatter afviste forespørgsler og forespørgsler med timeout.

Første ventetid for samtale

Denne metrikværdi er et mål for den tid, der går i sekunder, før en medarbejder svarer på en kundes anmodning. Med andre ord repræsenterer det den tid, som kunden bruger på at vente på det første svar fra en medarbejder. Helpdesk-medarbejdertilgængelighed, stort antal forespørgsler og øget håndteringstid er faktorer, der kan påvirke kundernes ventetid. En kortere ventetid indikerer, at kunderne får en hurtigere løsning på problemer og får en bedre supportoplevelse.

Hvis en robot eller interaktiv stemmerespons (ISR) håndterer kunden, før den eskalerer problemet til en medarbejder, er beregningen baseret på tiden mellem det tidspunkt, hvor robotten eller ISR eskalerer til en medarbejder, og det tidspunkt, hvor medarbejderen accepterer samtalen. Hvis kunden forlader samtalen, er beregningen baseret på tiden mellem det tidspunkt, hvor robotten eller ISR eskalerer samtalen til en medarbejder, og det tidspunkt, hvor kunden afbryder samtalen.

Hvis kunden når direkte til en kø med en medarbejder, er beregningen baseret på tiden mellem det tidspunkt, hvor kunden opretter anmodningen, og det tidspunkt, hvor en medarbejder accepterer samtalen. Hvis kunden forlader samtalen, er beregningen baseret på tiden mellem det tidspunkt, hvor kunden opretter anmodningen, og det tidspunkt, hvor kunden afbryder samtalen.

Denne metrikværdi er tilgængelig i to formater: sekunder og tt:mm:ss.

Relaterede metrikker

• Gennemsnitlig ventetid for første samtale: Denne metrikværdi beregnes ved at dividere den samlede ventetid for kunder, der venter i køen, med det samlede antal kunder, der blev serviceret.
• Længste ventetid: Denne metrikværdi er et mål for den længste ventetid blandt indgående samtaler, som en Helpdesk-medarbejder endnu ikke har accepteret.
• Samtaler i kø: Denne metrikværdi er en optælling af kundeanmodninger, der i øjeblikket afventer Helpdesk-medarbejderhjælp, eller samtaler, hvor der er tildelt en medarbejder, men som venter på at blive accepteret af medarbejderen.

Du kan finde oplysninger om metrikværdier, der er relateret til den tid, kunderne venter i de enkelte køer, hvis de overføres fra én medarbejder til en anden, ved at gå til afsnittet Sessionsventetid.

Gennemsnitlig svarhastighed

Denne metrikværdi måler, hvor hurtigt kundeserviceteamet svarer på en kundes anmodning. Den beregnes ved at dividere den samlede ventetid for kunder, der venter i køen (når problemet er eskaleret fra en robot til en medarbejder), med det samlede antal kunder, der blev serviceret. Den gennemsnitlige svarhastighed afspejler helpdesk-medarbejdernes effektivitet og tilgængelighed. En lavere gennemsnitlig svarhastighed indikerer, at kunderne kan få løst deres problemer hurtigere og få en bedre oplevelse af servicen.

Hvis en robot eller interaktiv stemmerespons (ISR) håndterer kunden, før den eskalerer problemet til en medarbejder, er beregningen baseret på tiden mellem det tidspunkt, hvor robotten eller ISR eskalerer til en medarbejder, og det tidspunkt, hvor medarbejderen accepterer samtalen.

Hvis kunden når direkte til en kø med en medarbejder, er beregningen baseret på tiden mellem det tidspunkt, hvor kunden opretter anmodningen, og det tidspunkt, hvor en medarbejder accepterer samtalen.

Denne metrikværdi er tilgængelig i to formater: sekunder og tt:mm:ss.

Relaterede metrikker

• Serviceniveau (10 sekunder): Denne metrikværdi er et mål for procentdelen af kundesamtaler, hvor svarhastigheden er mindre end eller lig med 10 sekunder.
• Serviceniveau (20 sekunder): Denne metrikværdi er et mål for procentdelen af kundesamtaler, hvor svarhastigheden er mindre end eller lig med 20 sekunder.
• Serviceniveau (30 sekunder): Denne metrikværdi er et mål for procentdelen af kundesamtaler, hvor svarhastigheden er mindre end eller lig med 30 sekunder.
• Serviceniveau (40 sekunder): Denne metrikværdi er et mål for procentdelen af kundesamtaler, hvor svarhastigheden er mindre end eller lig med 40 sekunder.
• Serviceniveau (60 sekunder): Denne metrikværdi er et mål for procentdelen af kundesamtaler, hvor svarhastigheden er mindre end eller lig med 60 sekunder.
• Serviceniveau (120 sekunder): Denne metrikværdi er et mål for procentdelen af kundesamtaler, hvor svarhastigheden er mindre end eller lig med 120 sekunder.
• Hastighed til svar: Denne metrikværdi er et mål for den tid, der går, før en kundeanmodning accepteres.

Du kan finde oplysninger om metrikværdier, der er relateret til, hvor hurtigt en medarbejder accepterer en anmodning, ved at gå til afsnittet Gennemsnitlig hastighed for svar.

Håndteringstid for samtale

Denne metrikværdi er et mål for den tid, som medarbejdere bruger på aktivt at hjælpe kunderne og løse deres problemer. Hvis flere medarbejdere håndterer en samtale, sammenlægges den tid, som alle medarbejdere bruger. Denne metrikværdi omfatter også den tid, som medarbejdere bruger på at afslutte samtalen, efter at kunden har afbrudt forbindelsen, og den tid, de bruger på at opdatere noter eller kontaktoplysninger. Det udelader dog tid, som fageksperter eller andre medarbejdere bruger på at konsultere de medarbejdere, der er tildelt til arbejde med kundesamtaler.

En medarbejder anses for at arbejde aktivt på en samtale, hvis samtalen er åben i appen Customer Service workspace. Hvis en medarbejder håndterer flere samtaler, herunder samtaler, som de aktuelt er ved at afslutte, er det kun den tid, som medarbejderen bruger på samtalen under en åben fane, der tælles med i samtalens håndteringstid.

En lang gennemsnitlig håndteringstid kan indikere, at medarbejderne er for lang tid om at løse kundeproblemer, og at de har brug for mere oplæring eller support for at hjælpe dem til at arbejde bedre. Derudover kan en lang gennemsnitlig behandlingstid indikere, at kunderne ikke modtager det service- eller supportniveau, de har brug for til at løse deres problemer. Det kan derfor medføre, at kunderne er utilfredse.

Denne metrikværdi kan ses i to formater: sekunder og tt:mm:ss.

Relateret metrik

• Gennemsnitlig håndteringstid: Denne metrikværdi beregnes ved at dividere den samlede håndteringstid for alle kundeanmodninger med det samlede antal kunder, der er blevet serviceret.

Du kan finde oplysninger om målepunkter, der er relateret til den tid, de enkelte medarbejdere bruger, når flere medarbejdere håndterer samtaler, i sektionen Gennemsnitlig håndteringstid for session.

Gennemsnitlig tid i venteposition for samtale

Denne metrikværdi er et mål for den gennemsnitlige tid i sekunder, hvor de medarbejdere, der håndterede en samtale, havde kunden i venteposition. Hvis flere medarbejdere håndterede samtalen, sammenlægges ventetiden på tværs af alle medarbejdere. Denne metrikværdi beregnes ved at dividere den samlede ventetid for alle kundeanmodninger med det samlede antal kunder, der er blevet serviceret.

Der er flere årsager til, at en helpdesk-medarbejder sætter en kunde i venteposition. Helpdesk-medarbejderen skal f.eks. indsamle flere oplysninger eller undersøge et problem, udføre opgaver, der ikke kræver interaktion (f.eks. indtastning af data i et system) eller arbejde på en offlineopgave. Lang ventetid kan medføre frustrationer hos kunderne og en dårlig kundeoplevelse.

Gennemsnitlig taletid i samtale

Denne metrikværdi er et mål for den gennemsnitlige tid i sekunder, som medarbejdere har brugt aktivt på samtale med kunder, der taler i telefon, til stemmesamtaler. Hvis flere medarbejdere håndterede samtalen, sammenlægges samtalens taletid på tværs af alle medarbejdere. Denne metrikværdi beregnes ved at dividere den samlede taletid for alle kundeanmodninger med det samlede antal kunder, der er blevet serviceret.

Relateret metrik

• Samtalens taletid: Denne metrikværdi beregnes på baggrund af den samlede taletid på tværs af alle kundeanmodninger.

Gennemsnitlig samtaletid

Denne metrikværdi er et mål for den gennemsnitlige tid i sekunder, som en kunde, der søgte hjælp fra kontaktcenteret, tilbragte sammen med en medarbejder. Det omfatter den tid, kunden har brugt på at vente på, at medarbejdere blev klar til at arbejde med dem.

Relateret metrik

• Samtaletid: Denne metrikværdi beregnes som tiden mellem det tidspunkt, hvor kunden startede anmodningen, og det tidspunkt, hvor helpdesk-medarbejderen afsluttede samtalen.

Gennemsnitlig afslutningstid for samtale

Denne metrikværdi er et mål for den gennemsnitlige tid, en medarbejder bruger på at udføre de nødvendige opgaver, når kunden afbryder forbindelsen. Disse opgaver kan omfatte dokumentation af samtalen, opdatering af noter eller opdatering af kundeoplysninger. Beregningen er baseret på tiden mellem begyndelsen af afslutningstidspunktet og det tidspunkt, hvor medarbejderen lukker samtalen. Hvis flere medarbejdere håndterede en samtale, gælder denne metrikværdi kun for den tid, den sidste medarbejder, der arbejdede med kunden, brugte.

Denne metrikværdi kan ses i to formater: sekunder og tt:mm:ss.

Afbrudte samtaler

Der kan være flere årsager til, at en samtale bliver afbrudt. En kunde kan f.eks. være få forbindelsen afbrudt eller annullere opkaldet på grund af en lang ventetid, tilsynsførende kan lukke forespørgsler med tvang, eller der kan konfigureres automatiske systemhandlinger til at reagere på overløb. Afbrudte samtaler kan medføre, at kunderne er utilfredse, fordi der ikke er hjælp at få fra kontaktcenteret. En stor afbrydelsesrate kan kræve yderligere undersøgelse af driftsmæssige målepunkter, f.eks. medarbejdertilgængelighed og kødistribution.

Hvis en robot eller ISR håndterer kunden, før den eskalerer anmodningen til en medarbejder, beregnes denne metrikværdi som det antal samtaler, der blev afbrudt, mens kunderne ventede på en medarbejder, efter robotten eskalerede anmodningen. Hvis en samtale afbrydes, før en robot kan tildeles, opfattes samtalen som afbrudt.

Hvis kunden når direkte til en medarbejderkø, beregnes denne metrikværdi som det antal indgående samtaler, der er blevet afbrudt.

Samtalens retning er indgående. De kanaler, som samtalen gik igennem, er Meddelelser og Tale.

Relateret metrik

• Afbrydelsesrate af: Denne metrikværdi er et mål for den procentdel af indgående samtaler, der blev afsluttet, før kunderne fik forbindelse til en medarbejder. Tallet beregnes ved at dividere antallet af afbrudte samtaler med antallet af roboteskalerede samtaler.

Aktive samtaler, der venter på en helpdesk-medarbejders accept

Denne metrikværdi er en optælling af kundeanmodninger om samtale, der har fået tildelt Helpdesk-medarbejdere, men som venter på, at medarbejderen accepterer og deltager i samtalen. Samtalerne vender tilbage til tilstanden Åben, hvis medarbejderen afviser eller svarer på anmodningen.

Aktive samtaler med en helpdesk-medarbejders accept

Denne metrikværdi er en optælling af samtaler, hvor en medarbejder er blevet tildelt og aktivt er i kontakt med kunden. Tilsynsførende kan overvåge disse samtaler, spore synspunkt for at sikre kundetilfredshed og gribe ind efter behov.

Ventende samtaler

Denne metrikværdi er en optælling af samtaler, der i øjeblikket er i tilstanden Venter. Samtalen skifter til Venter, når helpdesk-medarbejderen lukker sessionen uden at afslutte samtalen (dvs. uden at vælge knappen Afslut i kommunikationspanelet), eller når kunden lukker browservinduet uden at lukke den pågældende chatwidget. Hvis der er asynkrone meddelelseskanaler, angiver tilstanden Venter samtaler, hvor der ventes på, at en medarbejder svarer. Flere oplysninger: Forstå samtaletilstande.

Afslutning en samtaler

Denne metrikværdi er en optælling af samtaler, der i øjeblikket er i tilstanden Afslutning. En samtale flyttes til en Afslutning-tilstand, når medarbejderen afslutter samtalen, eller når kunden forlader samtalen ved enten at afslutte den på sin side eller ved at blive afbrudt. Flere oplysninger: Forstå samtaletilstande.

Antal samtaler i alt

Denne metrikværdi er et mål for det samlede antal kundesamtaler. Flere oplysninger: Forstå samtaletilstande.

Indgående samtale

Denne metrikværdi er et mål for det samlede antal forespørgsler om samtaler, der er startet af kunder på tværs af alle kanaler og modtaget af kontaktcenteret. Flere oplysninger: Forstå samtaletilstande.

Synspunkt

Metrikværdien er et mål for det aktuelle synspunkt hos kunden. Synspunktanalyse styres af Omnikanal til Customer Service.

Gennemsnitlig håndteringstid for session

Denne metrikværdi er som håndteringstid for samtaler, men den er granuleret og beregnes for hver Helpdesk-medarbejder, der arbejder med samtalen. Denne metrikværdi er relevant for samtaler, som flere medarbejdere har håndteret. Hvis flere medarbejdere af en eller anden grund blev tildelt til at arbejde på en kundeanmodning (f.eks. overførsler eller eskaleringer), måler denne metrikværdi den gennemsnitlige tid, som hver enkelt medarbejder, der arbejdede med kunden, brugte. Samtalens håndteringstid er et mål for den aggregerede sessionshåndteringstid for alle de tilknyttede sessioner.

Relateret metrik

• Sessionshåndteringstid: Denne metrikværdi er et mål for den tid, som medarbejdere bruger på at hjælpe kunderne på tildelte kundeanmodninger.

Kundesynspunkt

Metrikværdien er et mål for det aktuelle synspunkt hos kunden. Synspunktanalyse styres af Omnikanal til Customer Service.

Håndteres af ekstern deltager (session)

En kundeanmodning kan håndteres af flere medarbejdere, herunder en kombination af interne kontaktcentermedarbejdere og eksterne medarbejdere. Kontaktcenteret kan f.eks. engagere eksterne medarbejdere via overførsler til et eksternt telefonnummer eller via et Microsoft Teams-telefonopkald. Denne metrikværdi bruges til at identificere den del af en kundeanmodning, som medarbejdere uden for Dynamics 365 Customer Service håndterer. Det angiver kun de sessioner, der blev tildelt til og håndteret af eksterne medarbejdere.

Du kan finde oplysninger om målepunkter, der er relateret til samtaler med eksterne medarbejdere, i sektionen Er håndteret af ekstern deltager (session).

Sessionsoverførselsrate

Denne metrikværdi er et mål for den rate, hvormed medarbejdere overfører arbejde, der er tildelt til dem, eller den rate, som tilsynsførende overfører arbejde med i den kø, de overvåger, fra én medarbejder til en anden eller til en anden kø. Den beregnes ved at dividere det samlede antal sessioner, der er overført, med det samlede antal behandlede sessioner.

Relaterede metrikker

• Er ført ud: Denne metrikværdi indikerer, om samtalen og den underliggende session blev overført ud fra en kø.
• Overførte sessioner: Denne metrikværdi er en måling af det samlede antal sessioner, der er blevet overført.

Sessionsafvisningsfrekvens

Denne metrikværdi er et mål for den rate, hvormed medarbejdere afviser arbejde, der er tildelt til dem. Den beregnes ved at dividere det samlede antal sessioner, som medarbejdere har afvist, med det samlede antal sessioner, de er tildelt.

Relaterede metrikker

• Afviste sessioner: Denne metrikværdi er en måling af det samlede antal gange, som medarbejdere har afvist arbejde, de har fået tildelt.
• Sessionstid til afvisning: Denne metrikværdi er en måling af den gennemsnitlige tid, som medarbejdere er om at afvise arbejde, de har fået tildelt. Beregningen er baseret på tiden mellem det tidspunkt, hvor en kundeanmodning tildeles til en Helpdesk-medarbejder, og det tidspunkt, hvor medarbejderen afviser anmodningen.

Accepttid for sessioner

Denne metrikværdi er en måling af den gennemsnitlige tid, som medarbejdere er om at acceptere arbejde, de har fået tildelt. Beregningen er baseret på tiden mellem det tidspunkt, hvor en kundeanmodning tildeles til en Helpdesk-medarbejder, og det tidspunkt, hvor medarbejderen accepterer anmodningen.

Relateret metrik

• Sessioner, der er startet: Denne metrikværdi er en måling af det samlede antal sessioner, som medarbejdere har accepteret.

Frekvens for sessionstimeout

Denne metrikværdi er et mål for den rate, hvormed sessioner får timeout på grund af Helpdesk-medarbejderinaktivitet. Medarbejderen har ikke accepteret eller afvist kundeanmodningerne. Denne metrikværdi beregnes ved at dividere det samlede antal forespørgsler, hvor Helpdesk-medarbejderen ikke har svaret, med det samlede antal sessioner, de har fået tildelt.

Relateret metrik

• Timeoutsessioner: Denne metrikværdi er en måling af det samlede antal gange, som medarbejdere ikke har reageret på arbejde, de har fået tildelt.

Sessionens ventetid

Denne metrikværdi er et mål for den tid i sekunder, som en kunde bruger på at vente i en bestemt kø, før en Helpdesk-medarbejder accepterer sin anmodning. Hvis kunden forlader anmodningen, eller hvis samtalen overføres til en anden kø, er beregningen baseret på tiden mellem det tidspunkt, hvor kundeanmodningen ankommer i køen, og det tidspunkt, hvor anmodningen er lukket.

Aktive sessioner

Denne metrikværdi er en optælling af igangværende sessioner. En session betragtes som aktiv, hvis der endnu ikke er tildelt en Helpdesk-medarbejder til den, og den venter på at blive accepteret af en Helpdesk-medarbejder, eller hvis medarbejdere aktivt hjælper kunderne.

Lukkede sessioner

Denne metrikværdi er en optælling af lukkede sessioner.

Sessioner i alt

Denne metrikværdi er en måling af det samlede antal sessioner, der blev præsenteret for eller håndteret af medarbejdere.

Håndteres af ekstern deltager

En kundeanmodning kan håndteres af flere medarbejdere, herunder en kombination af interne kontaktcentermedarbejdere og eksterne medarbejdere. Kontaktcenteret kan f.eks. engagere eksterne medarbejdere via overførsler til et eksternt telefonnummer eller via et Microsoft Teams-telefonopkald. Denne metrikværdi bruges til at identificere den del af en kundeanmodning, som medarbejdere uden for Dynamics 365 Customer Service håndterer.

Relaterede metrikker

• Ekstern deltagerkanal: Denne metrikværdi hjælper med at identificere de kanaler, som eksterne medarbejdere var engagerede via. En ekstern Helpdesk-medarbejder kan f.eks. hjælpe kunder med anmodninger ved at ringe direkte til dem på deres telefonnummer eller via Microsoft Teams PSTN (Public Switched Telephone Network).
• Kanaltype for ekstern deltager: Denne metrikværdi repræsenterer detaljerne om den eksterne Helpdesk-medarbejder, f.eks. telefonnummeret.

Antal sessionsdeltagere

Denne metrikværdi er et mål for det samlede antal medarbejdere, der var involveret i at hjælpe en kunde. Disse medarbejdere omfatter den primære helpdesk-medarbejder, der var tildelt til at arbejde med sessionen, og alle fageksperter, der blev konsulteret. Du kan bruge dimensionen SessionParticipationType til at analysere denne metrikværdi og få flere statistiske data.

Gennemsnitstid til første svar

Mens hastighed til svar giver indsigt i, hvor hurtigt en Helpdesk-medarbejder blev forbundet med en kunde, giver første svartid indsigt i, hvor hurtigt Helpdesk-medarbejderen reagerede på kunden. Første svartid er et mål for den tid, kunderne bruger på at vente på et første svar fra en medarbejder. Tiden justeres på baggrund af driftstimer. Beregningen er baseret på tiden mellem det tidspunkt, hvor en kunde indleder en samtale (eller, hvis det er en roboteskaleret samtale, det tidspunkt, hvor robotten eskalerer den), og det tidspunkt, hvor medarbejderen accepterer anmodningen og reagerer på kunden. I forbindelse med meddelelsessamtaler repræsenterer denne tid, hvor hurtigt helpdesk-medarbejderen sendte det første svar til kunden.

Den gennemsnitlige første svartid beregnes ved at dividere det samlede antal første svartider på tværs af alle engagerede samtaler med antallet af engagerede samtaler.

Denne tid kan ses i to formater: sekunder og tt:mm:ss.

Gennemsnitlig svartid for helpdesk-medarbejder

Helpdesk-medarbejderes svartid er et mål for den gennemsnitlige tid, som kunder, der har sendt en meddelelse, skal vente på at få svar fra en medarbejder. Tiden justeres på baggrund af driftstimer. Den gennemsnitlige Helpdesk-medarbejdersvartid beregnes ved at dividere den samlede svartid med antallet af udvekslinger mellem kunder og Helpdesk-medarbejdere på tværs af alle engagerede samtaler. En længere svartid indikerer, at der går mere tid mellem meddelelser, mens kunderne venter på, at en Helpdesk-medarbejder svarer og leverer opdateringer. En længere svartid påvirker kundeoplevelsen negativt.

Denne tid kan ses i to formater: sekunder og tt:mm:ss.

Serviceniveau for første svar

Denne metrikværdi er et mål for procentdelen af kundesamtaler, der har en Helpdesk-medarbejdersvartid på mindre end 60 sekunder.

Serviceniveau for medarbejdersvar

Denne metrikværdi er et mål for procentdelen af kundemeddelelser, der har en Helpdesk-medarbejdersvartid på mindre end 60 sekunder.

Antal tildelte kapacitetsprofiler

Denne metrikværdi er antallet af kapacitetsprofiler, der er tildelt til helpdesk-medarbejdere.

Samlet tilgængelig kapacitet for arbejdselementer

Denne metrikværdi er et mål af det maksimale antal ekstra arbejdselementer, som kan tildeles.

Samlet kapacitet for arbejdselementer i brug

Denne metrikværdi er en måling af de arbejdselementer, der i øjeblikket håndteres.

Samlet kapacitet for arbejdselementer

Denne metrikværdi er en måling af det maksimale antal arbejdselementer, der er tilladt, baseret på konfigurationen af kapacitetsprofilen.

Medarbejdere, der er logget på

Denne metrikværdi er en optælling af omnikanalmedarbejdere, der er logget på.

Samlet antal helpdesk-medarbejdere

Denne metrikværdi er et mål for det samlede antal omnikanalmedarbejdere.

Samlet antal tilgængelige kapacitetsenheder

Denne metrikværdi er et mål for de kapacitetsenheder, der er tilgængelige til at håndtere samtaler.

Samlet antal kapacitetsenheder

Denne metrikværdi er et mål for de maksimale kapacitetsenheder, der er tildelt. Den gælder kun for organisationer, der bruger kapacitetsenheder.

Samlet antal optagede kapacitetsenheder

Denne metrikværdi er et mål for de kapacitetsenheder, der er optaget.

Statusvarighed

Denne metrikværdi er et mål for den tid, en Helpdesk-medarbejder har tilbragt i en tilstedeværelsesstatus.

Se også

Dashboards til Omnikanal til Customer Service

Oversigt over Omnikanal-analysedashboards i realtid