Oversigt over Omnikanal-analysedashboard i realtid

Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.

Vigtigt

Power Virtual Agents-funktioner og -egenskaber er nu en del af Microsoft Copilot Studio, der følger vigtige investeringer i generativ AI og forbedrede integrationer på tværs af Microsoft Copilot.

Der refereres muligvis i nogle artikler og skærmbilleder til Power Virtual Agents, mens vi opdaterer dokumentation og træningsindhold.

Vigtigt

Denne funktion er beregnet til at hjælpe kundeservicechefer eller tilsynsførende med at forbedre teamets effektivitet og forbedre kundetilfredshed. Denne funktion er ikke beregnet til brug og bør ikke bruges til at træffe beslutninger, der påvirker ansættelsen af en medarbejder eller en gruppe medarbejdere, herunder løn, frynsegoder, anciennitet eller andre rettigheder eller berettigelser.

Kunderne er eneansvarlige for at bruge Dynamics 365, denne funktion og alle tilknyttede funktioner eller services i overensstemmelse med alle gældende love, herunder lovgivning vedrørende adgang til individuelle medarbejderanalyser og -overvågning, indspilning og lagring af kommunikation med slutbrugere. I forbindelse med denne overholdelse skal kunderne give brugerne en tilstrækkelig meddelelse om, at deres kommunikation med medarbejdere kan overvåges, registreres eller gemmes. I henhold til gældende lovgivning skal kunderne også indhente brugernes samtykke, før de kan bruge denne funktion sammen med dem. Kunderne opfordres også til at have en mekanisme implementeret til at informere deres helpdesk-medarbejdere om, at deres kommunikation med slutbrugere kan blive overvåget, indspillet eller lagret.

I det digitale kontaktcenter skal tilsynsførende kunne reagere på hændelser ved at optimere allokeringen af medarbejdere i realtid for at yde hurtig support og øge kundetilfredsheden. Sådanne hændelser omfatter en stigning i antallet af indgående kundeinteraktioner, længere opkald og helpdesk-medarbejderens fravær. Ved at give dem indblik i den overordnede supportpræstation kan rapportering i realtid hjælpe tilsynsførende med at overvåge vigtige driftsmetrikværdier, foretage kursændringer på rette tidspunkt og holde serviceniveauet højt.

Analyserapporter i realtid indeholder oplysninger om tilstands- og nøgletal for organisationen. De afspejler den aktuelle situation i kontaktcenteret, når tilsynsførende overvåger de medarbejdere, der håndterer kundesamtaler, som kommer ind via flere kanaler. Du kan ændre det visuelle udseende af rapporterne og gemme de personlige visninger som bogmærker.

Som tilsynsførende kan du bruge disse analyserapporter i realtid til at udføre disse opgaver:

• Overvåg vigtige driftsmetrikværdier i næsten realtid, og foretag kursændringer på det rette tidspunkt for at holde serviceniveauet højt.
• Gennemgå allokeringen af helpdesk-medarbejdere i næsten realtid og derefter optimere for at give support på højeste niveau og øge kundetilfredsheden.
• Forbedre staben af helpdesk-medarbejdere, effektiviteten og brugen ved at gennemgå helpdesk-medarbejderens færdigheder og kapacitetsprofil. Du kan derefter tildele eller overføre igangværende samtaler ved at filtrere gennem køen eller helpdesk-medarbejderen.
• Overvåg igangværende samtaler, spor kundesynspunkter, og grib ind efter behov.
• Foretage detailudledning til en bestemt kanal, kø eller helpdesk-medarbejder efter behov for at få vigtig driftsindsigt i realtid og foretage den nødvendige handling.

Bemærk

Rapporterne omfatter samtaler, der kun blev håndteret af helpdesk-medarbejdere. De omfatter også samtaler, som blev eskaleret af Copilot Studio-robotter. De omfatter dog ikke samtaler, der blev løst af Copilot Studio-robotter.

Sikkerhedsroller og tilladelser

Realtidsanalyser benytter de sikkerhedstilladelser, der er defineret i Dataverse. Hvis din organisation f.eks. har angivet tilladelser på afdelingsniveau for dig, er det kun metrikværdier, der er beregnet på baggrund af data på afdelingsniveau, der vises for dig.

Som tilsynsførende kan du se dashboardet Omnikanal-realtidsanalyser i Customer Service workspace. Din administrator skal dog give dig de nødvendige tilladelser. Lær at konfigurere brugerroller med adgang til analyser og dashboards.

Bemærk

Hvis forskellige værdier vises til forskellige brugere i metrikværdierne, skal du undersøge tilladelserne for de pågældende brugere.

Adgangsrapporter

Du kan se de forskellige rapporter i appen Customer Service workspace. I standardvisningen af Customer Service workspace skal du vælge Omnikanal-realtidsanalyser i Service. Som standard vises rapporten Oversigt. Hvis du vil have vist Løbende samtale, Helpdesk-medarbejdereog Tale, skal du vælge de relevante faner.

Hvis du ikke kan se rapporterne, kan du kontakte din systemadministrator. Du kan finde flere oplysninger under Administrere analyserapporter i realtid i Omnikanal til Customer Service.

Dashboarddetaljer

Dashboardet Omnikanal-analyserapporter i realtid består af følgende rapporter:

• Oversigt: Denne rapport indeholder en oversigt over organisationen i realtid. Det leverer nøgletal på tværs af mængden af kundeinteraktioner og serviceniveauer sammen med den tilgængelige kapacitet i realtid. Få mere at vide om samtalerapporten.
• Stemme: Denne rapport indeholder en oversigt over samtaler for stemmekanalen Omnikanal til Customer Service. Få mere at vide om talerapporten.
• Helpdesk medarbejdere: Denne rapport indeholder en oversigt over tilstands- og nøgletal for helpdesk-medarbejdere i din organisation. De oplysninger, der vises i denne rapport, er baseret på samtalerne. Få mere at vide om rapporten Helpdesk medarbejdere.
• Igangværende samtale: Denne rapport indeholder oplysninger om de samtaler, der håndteres af helpdesk-medarbejdere, og som er i aktive, åbne, afsluttende og ventende tilstande. Brug den til at overvåge, tildele, overføre og med styrke lukke samtaler for en helpdesk-medarbejder, når du har gennemset deres færdigheder og kapacitetsprofiler. Få mere at vide om rapporten Igangværende samtale.

Bemærk

Rapporterne indeholder ikke arbejdselementer fra kanalen Objektpost.

Filteroplysninger, der vises på dashboardet

Brug filtrene til at få detailudledning af nøgletal på tværs af dashboardet. Juster filtrene på baggrund af den indsigt, du har brug for. De tilgængelige filtre omfatter Tid, Helpdesk-medarbejder, Kanaler, Kø, Tidszone og Samtalestatus.

Rullelisten til filteret Tid indeholder f.eks. følgende indstillinger:

• Inkluder åbne samtaler: Vis alle samtaler, der er startet inden for de seneste 24 timer, og samtaler, der er startet inden for de sidste tre dage, og som stadig er åbne.
• Seneste 24 timer: Vis alle samtaler, der er startet inden for de seneste 24 timer.
• I dag: Viser alle de samtaler, der startede på dags dato i den valgte tidszone.

Midlertidigt afbryde opdateringer til rapportdata

Rapportdata opdateres automatisk i realtid for alle rapporter undtagen rapporten Igangværende samtale. Rapportdataene for den pågældende rapport skal opdateres manuelt. Du kan bruge indstillingen Afbryd opdateringer midlertidigt for at se og analysere målepunkter i realtid på et hvilket som helst tidspunkt. Hvis du vil genoptage automatiske opdateringer af rapportdataene, skal du vælge Genoptag opdateringer.

Se også

Bruge metrikker til Omnikanal til Customer Service
Administrer bogmærker
Tilpasse den visuelle visning af analyserapporterne
Administrere realtidsanalyserapporter i Omnikanal til Customer Service
Se og forstå rapporten Oversigt i Omnikanal-realtidsanalyser
Se og forstå stemmerapporten i Omnikanal-realtidsanalyser
Se og forstå rapporten Helpdesk-medarbejdere i Omnikanal-realtidsanalyser
Se og forstå rapporten Igangværende samtale i Omnikanal-realtidsanalyser