Se og forstå rapporten Helpdesk-medarbejdere i Omnikanal-realtidsanalyser

Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.

Rapporten Helpdesk-medarbejdere består af målepunkter, der giver et overblik over Helpdesk-medarbejderens præstation, som kan hjælpe kontaktcenterchefer med at optimere allokeringen af medarbejdere i realtid. Denne funktion er vigtig for at sikre, at kunderne får den bedst mulige support.

Rapporten Helpdesk-medarbejdere indeholder oplysninger om Helpdesk-medarbejderens kapacitet og status de seneste 24 timer. Ved at gå i detaljer kan du f.eks. se kapacitet på det enkelte helpdesk-medarbejderniveau, så cheferne hurtigt kan identificere og allokere ressourcer i nødstilfælde. På denne måde er du med til at sikre, at debitorerne får support, når de har brug for det.

Du kan også sortere helpdesk-medarbejdere efter færdigheder vha. filteret Færdigheder. Når du holder markøren over et helpdesk-medarbejdernavn i sektionen Helpdesk-medarbejderliste, vises helpdesk-medarbejderens færdigheder og kompetence. Du kan gennemgå færdigheder og derefter tildele den bedste helpdesk-medarbejder, der kræves for at løse det aktuelle problem.

Du kan vælge filteret Alle for at få vist helpdesk-medarbejderens ydeevne på tværs af alle kanaler. Alternativt kan du vælge en kanal for at få vist en helpdesk-medarbejders kanalspecifikke ydeevne. Du kan filtrere disse områder efter tid, kø, tidszone og samtalestatus. Du kan finde flere oplysninger i Oversigt over Omnikanal-analysedashboard i realtid.

Få mere at vide om de metrikværdier, der vises i rapporten Helpdesk-medarbejdere.

Interaktive diagrammer

Du kan få vist forskellige typer diagrammer i rapporten, f.eks. kransdiagrammer. Det visuelle udseende hjælper dig med at se ændringer og mønstre i data og reagere hurtigt for at løse de vigtigste problemer.

Når du vælger en komponent i et diagram, filtreres dataene efter dette. På denne måde kan du nøjes med at se data, der er relateret til den valgte komponent. Hvis du f.eks. vælger komponenten Optaget i diagrammet over Helpdesk-medarbejderens tilgængelighedsstatus, opdateres dashboardet, så det kun viser de medarbejdere, der i øjeblikket er i tilstanden Optaget.

Detailudledning for helpdesk-medarbejder

Bemærk

Hvis du ikke kan se alle de viste medarbejdere fra rapporten som logget på, skal du sammen med din administrator sikre, at dine helpdesk-medarbejdere har rollen Omnikanal-helpdesk-medarbejder, eller at brugerdefinerede roller har rettigheden Læs til objektreferencen msdyn_agentstatus.

Du kan foretage detailudledning fra sektionen Helpdesk-medarbejderliste på dashboardet til for at se vigtige målepunkter om helpdesk-medarbejderdetaljer og specifik indsigt i de enkelte helpdesk-medarbejderes ydeevne.

Du kan se følgende faner. Under fanerne vises også brugerdefinerede statusser for tilstedeværelse, der er konfigureret af dig og brugt af dine medarbejdere.

• Helpdesk-medarbejder online: Viser helpdesk-medarbejdere, der er online i øjeblikket.

• Helpdesk-medarbejder offline: Viser helpdesk-medarbejdere, der er logget ind tidligere, men som er offline i øjeblikket.

• Helpdesk-medarbejdere med sessioner: Viser helpdesk-medarbejdere, der har arbejdet på en session i dag eller inden for de sidste 24 timer eller har åbne samtaler, afhængigt af tidsfilteret.

Afhængigt af de oplysninger, du vil se, skal du vælge fanen og derefter vælge et helpdesk-medarbejdernavn fra Liste over helpdesk-medarbejdere-gitteret. Vælg Detaljeret visning. Helpdesk-medarbejderdetaljer vises på en ny side.

På siden med helpdesk-medarbejderdetaljer kan du få vist helpdesk-medarbejderens færdigheder efter kundskaber og helpdesk-medarbejdertilgængelighed efter enheder og kapacitetsprofiler.

Du kan detaljeudlede yderligere gennem Samtaler og spore , hvordan en samtale forløb, og det kundesynspunkt, der er knyttet til den. Gennem helpdesk-medarbejderens tilstedeværelsesoversigt kan du se Helpdesk-medarbejderens tilstedeværelse i realtid.

Få mere at vide om metrikværdierne i listegitteret Helpdesk-medarbejder og på siden med Helpdesk-medarbejderdetaljer.

Se også

Bruge metrikker til Omnikanal til Customer Service
Administrere realtidsanalyserapporter i Omnikanal til Customer Service
Oversigt over Omnikanal-analysedashboard i realtid
Se og forstå stemmerapporten i Omnikanal-realtidsanalyser
Se og forstå rapporten Igangværende samtale i Omnikanal-realtidsanalyser
Se og forstå rapporten Oversigt i Omnikanal-realtidsanalyser