Se og forstå rapporten Igangværende samtale i Omnikanal-realtidsanalyser

Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.

Dashboardet Igangværende samtale indeholder oplysninger om de samtaler, der aktuelt håndteres af helpdesk-medarbejdere i din organisation, og som endnu ikke er afsluttet. Samtalestatussen kan være åben, aktiv, venter eller afslut.

Denne rapport indeholder et overblik over samtaler i realtid. Den indeholder detaljer som emne, status, oplysninger om aktiv Helpdesk-medarbejder, kø, kanal, ventetid, håndteringstid og kundesynspunkt. Du kan finde flere oplysninger i Oversigt over Omnikanal-analysedashboard i realtid.

Få mere at vide om de metrikværdier, der vises i rapporten Igangværende samtale.

På samtalelisten vises aktuelle igangværende samtaler fra de seneste 24 timer. Chefer har derfor et realtidssyn på interaktionen mellem medarbejdere og kunder. Du kan også vælge en Helpdesk-medarbejder og derefter bruge følgende knapper til at udføre forskellige handlinger på samtaler:

• Tildel: Tildel en indgående eller ikke-tildelt samtale, der er filtreret af en kø eller en helpdesk-medarbejder, efter at have gennemset helpdesk-medarbejderens færdigheder og kapacitetsprofil.

• Overførsel: Overfør en løbende samtale fra én helpdesk-medarbejder til en anden, når du har gennemset en helpdesk-medarbejders færdigheder og kapacitetsprofil.

• Overvåg: Lyt til en igangværende samtale. Når du vælger Overvåg, modtager du en meddelelse om, at overvågningen er startet. Denne handling gælder kun for aktive samtaler med medarbejderens accept, samtaler, der er i afslutningstilstand, og samtaler, der er i ventetilstand. Den browser, du vælger Overvåg i, indlæser samtalen. Andre browsere forbliver, som de er.

• Gennemtving lukning: Luk en samtale ved at lukke arbejdselementet. Når du vælger Gennemtving lukning, vises der en bekræftelsesmeddelelse. Du skal vælge Fortsæt for at lukke arbejdselementet. Når du lukker en samtale med tvang, slutter samtalen også straks for kunden. Det anbefales, at du bruger denne handling med forsigtighed.

Se også

Bruge metrikker til Omnikanal til Customer Service
Administrere realtidsanalyserapporter i Omnikanal til Customer Service
Oversigt over Omnikanal-analysedashboard i realtid
Se og forstå stemmerapporten i Omnikanal-realtidsanalyser
Se og forstå rapporten Helpdesk-medarbejdere i Omnikanal-realtidsanalyser
Se og forstå rapporten Oversigt i Omnikanal-realtidsanalyser