Visning af en kundeoversigt med henblik på at få tilgængelige oplysninger om en kunde

Omnikanal til Customer Service tilbyder en række funktioner, der kan udvide styrken i Dynamics 365 Customer Service Enterprise til at gøre det muligt for organisationer at oprette umiddelbar forbindelse og kommunikere med deres kunder på tværs af digitale meddelelseskanaler. Der skal bruges en ekstra licens for at få adgang til Omnikanal til Customer Service. Du kan finde flere oplysninger på siderne Dynamics 365 Customer Service-prisoversigt og Dynamics 365 Customer Service-prissætningsplan.

Oversigt over eksisterende udfordringer

En af kundernes største udfordringer, når de henvender sig til kundeservice, er, at de skal give de samme oplysninger om problemet, hver gang de taler med en medarbejder. Og hvis de vil se statussen for deres anmodning senere, skal de dele de samme oplysninger med en anden supportmedarbejder, så vedkommende kan forstå samtalens kontekst. For at undgå dette skal supportmedarbejdere have adgang til alle de oplysninger, som kunden har angivet, herunder oplysninger om produkt- eller serviceproblemet, sagshistorikken, relaterede sager og placering.

Når supportmedarbejderne har disse oplysninger, bruger de mindre tid, mens opkaldet er sat på hold, til at finde oplysninger om kunden. Desuden behandles henvendelser hurtigere, og kunderne er mere tilfredse, da sager løses hurtigere.

Hvad er en kundeoversigt?

Kundeoversigt er en side i Omnikanal til Customer Service, hvor du kan se alle de tilgængelige oplysninger om en kunde, når du accepterer en indkommende anmodning fra en vilkårlig engagementkanal. Standardvisningen for siden Kundeoversigt indeholder følgende sektioner:

• Kunde
• Samtaleoversigt
• Case
• Seneste sager
• Tidslinjen

Bemærk

Det anbefales, at du ikke bruger Avanceret søgning til at navigere til formularen Kundeoversigt, da formularen muligvis ikke vises korrekt.

Kunde

Afsnittet Kundeprofil viser oplysninger om kunden, f.eks. kundens navn eller konto, stilling, titel, forholdstype, by, kategori og foretrukken kanal til engagement.

Samtaleoversigt

Afsnittet Samtaleoversigt indeholder alle oplysninger om samtalen mellem medarbejderen og kunden. Følgende oplysninger er vist i området Oplysninger om samtale:

• Engagementskanal

• Ventetid

• Færdigheder

• Kø

• Starttidspunkt

  

Derudover indeholder afsnittet Samtaleoversigt følgende faner:

• Undersøgelse før chat
• Selvbetjening
• Oplysninger om besøgende
• Yderligere detaljer, hvis de er blevet konfigureret, og yderligere kontekstvariabler er tilgængelige

Disse faner er beskrevet i følgende afsnit.

Undersøgelse før chat

Fanen Undersøgelse før chat viser kundens svar på spørgsmålene i undersøgelsen fra din organisation, så din interaktion med kunden bliver lettere.

Selvbetjening

Fanen Selvbetjening viser oplysninger om aktiviteter, som kunden har udført, før vedkommende indledte en samtale med en medarbejder. Disse oplysninger hjælper dig med at forstå, hvorfor kunden har henvendt sig, og hjælper dig med at tilbyde en tilpasset tjeneste, der forbedrer kundetilfredsheden. Aktivitetsoplysningerne, som er opdelt i følgende handlingstyper, vises i omvendt kronologisk rækkefølge.

Handlingstype	Beskrivelse
Besøgt side	Den side, der er besøgt i portalen, med tidsstemplet.
Udtryk, der er søgt efter	Søgeordet eller sætningen, der blev søgt efter, med tidsstemplet.
Vist videnartikel	Den vidensartikel, der er blevet læst, med tidsstemplet.
Tilpasset handling udført	Andre brugerdefinerede handlinger, der overvåges af din organisation, med tidsstemplet.

Se, hvordan du konfigurerer udseendet på fanen Selvbetjening i Aktivering af selvbetjeningsindstillinger for kundehandlinger i samtaleoversigten.

Oplysninger om besøgende

Fanen Oplysninger om besøgende viser oplysninger om, hvorvidt kunden f.eks. er godkendt, hvilken browser kunden har kontaktet support med, kundens operativsystem, kundens adresse og sproget, som interaktionen foregik på.

Hvis kunden er logget ind i portalen for at chatte med en supportmedarbejder, er feltværdien GodkendtJa. I modsat fald er feltværdien GodkendtNej.

Du kan få mere at vide under Oprette godkendelsesindstillinger for chat

Sag

Ved en indkommende samtaleanmodning knytter systemet en nuværende sag til samtalen og viser den i afsnittet Sag. Afsnittet viser oplysninger som f.eks. sagens titel, prioritet, status, det relevante produkt og sagens ejer.

Seneste sager

Afsnittet viser de seneste sager, der er relaterede til kunden.

Tidslinjen

Afsnittet viser aktiviteter, der er relaterede til sagen og kunden, som en tidslinje. Du kan oprette hurtige noter med udgangspunkt i din samtale med kunden. Du kan også filtrere tidslinjen efter kundeaktiviteter, sagsaktiviteter eller samtaleaktiviteter.

Script til helpdesk-medarbejder

Omnikanal til kundeservice indeholder et medarbejder-script med oplysninger om, hvad du som medarbejder skal gøre, når du skal løse et problem for en kunde. Det er med til at sikre, at du kun deler oplysninger, som er godkendt til deling af din virksomhed. Medarbejder-scripts hjælper dig med at være nøjagtig og effektiv og samtidig håndtere kunder hurtigere og mere effektivt.

Når du accepterer en indkommende samtaleanmodning, påbegyndes en session, og siden Kundeoversigt åbnes. I afsnittet Medarbejder-script kan du se de trin, der er vist i følgende illustration.

1. Kontrolelement for helpdesk-medarbejder-script
2. Tekstvejledning
3. Macro
4. Underscript for Helpdesk-medarbejder

Alt efter hvilken type medarbejder-script, din systemadministrator har konfigureret, vil du muligvis se en eller flere af følgende typer trin:

• Tekstvejledning
• Makro
• Delmedarbejder-script

Tekstvejledning

Tekstanvisninger fortæller dig, hvilken handling du skal udføre. Et trin med tekstvejledning i medarbejder-scriptet viser en titel, instruktioner og ikonet Tekstvejledning. Når du har udført instruktionerne, kan du vælge ikonet Markér som udført for at angive, at du har udført trinnet.

Eksempel

Titel	Vejledning, som du udfører
Hils kunden velkommen	Byd kunden velkommen med en velkomsthilsen fra mappen med hurtige svar.

Macro

En makro er et sæt instruktioner, der fortæller systemet, hvordan en opgave skal udføres. Når en makro kører, udføres de enkelte instruktioner i systemet. Et makrotrin i medarbejder-scriptet viser en titel, instruktionen, som systemet udfører, og makroikonet. Når du vælger ikonet Kør makro, udfører systemet makroen.

Eksempel

Titel	Vejledning, som systemet udfører
Oprette sag	Udløsere opretter en sag fra kundekonteksten

I dette eksempel åbner systemet en ny formular af typen Opret sag i panelet med programfanen, når en medarbejder vælger makroikonet, og felterne er udfyldt på forhånd med udgangspunkt i kundekonteksten.

Delmedarbejder-script

Et delmedarbejder-script er en anden slags medarbejder-script som er hentet fra det aktuelle medarbejder-script. Når du vælger ikonet Vis, indlæser systemet delmedarbejder-scriptet.

Næste emne: Få vist kommunikationspanel

Se også

Introduktion til grænsefladen for helpdesk-medarbejder i Omnikanal til Customer Service
Få vist opkaldsscripts, tage noter og søge i videnartikler
Vis kundeoversigt for en indgående samtaleanmodning
Opret en post
Søge efter records
Linke og ophæve link til en post
setContextProvider