Konfigurere overlevering til Dynamics 365 Customer Service

Vigtigt!

Power Virtual Agents-funktioner og -egenskaber er nu en del af Microsoft Copilot Studio, der følger vigtige investeringer i generativ AI og forbedrede integrationer på tværs af Microsoft Copilot.

Der refereres muligvis til nogle artikler og skærmbilleder i Power Virtual Agents, mens vi opdaterer dokumentation og undervisningsindhold.

Når dine kunder har brug for at tale med en helpdesk-medarbejder, kan din copilot nemt overdrage samtalen. Med omnikanalfunktionerne til Chat-tilføjelsesprogrammet til Dynamics 365 Customer Service kan du oprette forbindelse til både stemme- (i klassiske chatrobotter) og tekstsamtaler (i beskeder).

Bemærk

Forbindelse til Dynamics 365 Customer Service-omnikanal til stemme-funktioner er kun tilgængelig i klassiske Microsoft Copilot Studio chatrobotter i øjeblikket. Denne funktion kommer snart til alle andre copiloter.

Når din copilot overdrager en samtale, deler den hele samtalens historik og alle variabler, der er indsamlet i interaktionen. Din Omnikanal til Customer Service sender indgående eskaleringer til den rette kø, og en live helpdesk-medarbejder kan problemfrit fortsætte samtalen. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du overdrager copilotsamtaler, i Overdrage til en live helpdesk-medarbejder.

Du kan også aktivere enkeltlogon (SSO) for at give copiloter mulighed for at logge brugere på, hvis de er logget på den side, hvor copiloten er installeret. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere enkeltlogon og Videregive godkendelsestoken til copilot under enkeltlogon i live chat.

Webapp

Forudsætninger

• Log på med en konto, der mindst har OC_Admin- og Copilot-forfatter-rollerne.
• Du skal have en produktlicens til Microsoft Copilot Studio og en produktlicens til tilføjelsesprogrammet Chat til Dynamics 365 Customer Service.
• Din copilot og Omnikanal til Customer Service skal være i det samme miljø.
• Hvis funktionerne skal fungere fra ende til anden som forventet, skal din copilot være publiceret.

Advarsel!

Microsoft Copilot Studio copiloter med navne, der indeholder mere end 30 tegn, kan ikke forbindes, når du følger instruktionerne i denne artikel. Sørg for, at copilotens navn indeholder mindre end 30 tegn, inden du fortsætter.

Oprette forbindelse fra din copilot til Omnikanal til Customer Service

1. Rediger din copilot i Microsoft Copilot Studio. Vælg Indstillinger, Kundeengagementshub i navigationsmenuen, og vælg derefter feltet Omnikanal.

   

2. Vælg Opret forbindelse.

   • Bemærk, at OmniChannel-installationen skal være i det samme miljø som copiloten.
   • Hvis du bruger Administration af programlivscyklus (ALM), kan du muligvis se en meddelelse om, at vi ikke kan fastlægge, om integration af Omnikanal til Customer Service er aktiveret for miljøet. Du kan finde flere oplysninger i Robotter med ALM.

3. Klik på Vis i Omnikanal for at fortsætte med at konfigurere bot-forbindelsen i Omnikanal til Customer Service.

Vigtigt!

Hvis du vil teste copiloten på dit brugerdefinerede websted, skal du bruge den integreringskode, der er angivet i den chatwidget, du konfigurerer i Omnikanal til Customer Service. Hvis du bruger integreringskoden fra Microsoft Copilot Studio, fungerer overdragelse ikke. Du kan finde flere oplysninger i Integrere chatwidget på dit websted eller din portal.

Copiloter med Administration af programlivscyklus

Antag, at du har konfigureret Administration af programlivscyklus (ALM - Application Lifecycle Management) til dine robotter og eksporterer og importerer copiloter mellem udviklingsmiljøer (ikke-administrerede) og test- eller produktionsmiljøer (administrerede). I så fald ser du måske en meddelelse, om at vi ikke kan fastlægge, om Omnichannel for Customer Service-integration er aktiveret for miljøet.

Hvis omnikanal-funktioner er aktiveret for den eksporterede copilot, kan du ignorere denne meddelelse. Den vil stadig fungere korrekt. Meddelelsen forsvinder, når du har eksporteret den nyeste versioner af din robot fra udviklingsmiljøet, og du derefter har importeret den til et målrettet test- eller produktionsmiljø med administrerede robotter.

Hvis meddelelsen fortsat vises, efter at du har eksporteret og importeret den nyeste version af din administrerede copilot, skal du sørge for at fjerne eventuelle ikke-administrerede lag:

1. Log på Power Apps, og vælg miljøet for den administrerede copilot.

2. Vælg Løsninger i navigationsmenuen, og vælg derefter den løsning, der indeholder copiloten med det ikke-administrerede lag.

3. Vælg Flere kommandoer (⋮) og derefter Se løsningslag ud for copilotkomponenten i løsningen.

   

4. Vælg det ikke-administrerede lag, og vælg derefter Fjern ikke-administreret lag.

   

Hvis copiloten ikke har omnikanalfunktionerne aktiveret, vises meddelelsen altid.

Konfigurere timeout for inaktivitet for at lukke samtalen

Dynamics 365 Customer Service forventer, at en samtale slutter efter en periode med inaktivitet. Denne funktion er vigtig for at sikre, at visningen af vejleder viser de korrekte løbende samtaler og administrerer agentbelastning og metrikværdier korrekt. Når du opretter en copilot fra Dynamics 365 Customer Service indeholder standardrobotten to emner: Påmindelse om sessionstimeout og Sessionstimeout. I disse emner bruges inaktivitetsudløsere til først at minde brugeren om og derefter lukke samtalen efter en angivet timeoutværdi for inaktivitet, som kan konfigureres i emne. Men hvis du opretter copiloten fra Microsoft Copilot Studio-portalen, medtages disse emner ikke i copiloten. Følg nedenstående trin for at oprette dem:

Oprettelse af timeout for en sessionsemne

1. Vælg Emner i venstre navigationsrude.

2. Vælg Nyt emne og Fra bunden fra den øverste linje.

3. Hold markøren over udløsersætninger, og vælg ikonet Skift udløser.

   

4. Vælg Inaktivitet på listen.

5. Vælg Rediger i noden Udløser for at konfigurere varigheden af inaktivitet.

   

6. Vælg en værdi på rullelisten, eller angiv en vilkårlig værdi (i sekunder) ved hjælp af en formelpost. Denne værdi er den inaktive tid, det tager for emne at udløses.

7. Vælg, hvilken kanal den skal gælde for, ved hjælp af indstillingen Betingelse. I forbindelse med OmniChannel skal du klikke på Vælg en variabel under Betingelse, vælge fanen System og derefter klikke på Activity.Channel.

   

8. Vælg Omnichannel på rullelisten.

9. Tilføj til sidst en meddelelse, og tilføj noden Afslut samtale, så samtalen slutter. Klik på (+)-tegnet, vælg Emneadministration, og vælg derefter Afslut samtale.

Gem og publicer din copilot.

Administrere din copilots omnikanalfunktioner

Vælg Indstillinger, Overførsler til helpdesk-medarbejder, og vælg derefter feltet Omnikanal. Herfra kan du afbryde forbindelsen til copiloten og finde linket ved at gå til Omnichannel til Customer Service Administration for at se detaljer om forbindelsen.

Afbryde forbindelsen til din copilot fra Omnikanal til Customer Service eller deaktivere forbindelsen

Hvis du vælger Afbryd forbindelsen, deaktiveres den programbruger, der repræsenterer copiloten i din forekomst af Omnikanal til Customer Service. Din copilot afbryder effektivt forbindelsen fra Omnichannel for Customer Service-miljøet og holder op med at modtage trafik fra din Omnichannel for Customer Service-forekomst.

Hvis du vil tilføje copiloten igen, skal du oprette forbindelse til den igen med start ved trin 2.

Kendte begrænsninger

Se begrænsninger, når du bruger Microsoft Copilot Studio med tilføjelsesprogrammet Chat til Dynamics 365 Customer Service.

Anbefalede udvidelser

Følgende udvidelser kræves ikke for at levere til Omnikanal til Customer Service, men de giver copilot-oprettere en bedre oplevelse ved at levere flere variabler og handlinger.

Installer Udvidelse til Power Virtual Agents til Omnikanal.

Klassisk

Forudsætninger

• Log på med en konto, der har rollen Systemadministrator.
• Du skal have en produktlicens til Microsoft Copilot Studio og en produktlicens til tilføjelsesprogrammet Chat til Dynamics 365 Customer Service.
• Miljøer:
  • Dit robotmiljø og Omnikanal til Customer Service-miljøet skal være i det samme geografiske område.
  • Hvis du vil bruge stemmebaserede funktioner skal både din lejer og dit miljø være i et af disse geografiske områder:
    • Asien
    • Australien
    • Canada
    • Europa
    • Indien
    • Schweiz
    • Storbritannien
    • USA
• Registrere et program med Microsoft Entra ID.
• Hvis funktionerne skal fungere fra ende til anden som forventet, skal din robot være publiceret.

Oprette forbindelse fra din robot til Omnikanal til Customer Service

Bemærk

Hvis du har knyttet din robot til Omnikanal til Customer Service-engagement før november 2021, ser indstillingerne i feltet Omnikanal ud, som om de ikke er konfigureret. Dette er et kendt problem. Det påvirker ikke robotten eller omnikanalfunktioner, der fortsat kører normalt. Vælg Aktivér for at opdatere indstillingerne og vise de faktiske forbindelsesoplysninger.

1. Rediger din robot i Microsoft Copilot Studio. Vælg Indstillinger i navigationsmenuen, Overførsler til helpdesk-medarbejder, og vælg derefter feltet Omnikanal.

   

2. Vælg Aktivér.

   • Hvis de påkrævede udvidelser ikke er installeret, kan du se en meddelelse om, at din robot ikke har adgang til variablerne eller de handlinger, der skal bruges.

     

   • Hvis du bruger Administration af programlivscyklus (ALM), kan du muligvis se en meddelelse om, at vi ikke kan fastlægge, om integration af Omnikanal til Customer Service er aktiveret for miljøet. Du kan finde flere oplysninger i Robotter med ALM.

3. Under Se det miljø, som denne robot er tilsluttet til skal du vælge det miljø, hvor integration af Omnikanal til Customer Service er aktiveret. Hvis din robot og Omnikanal til Customer Service er i forskellige miljøer, vil analyser til Omnikanal til Customer Service ikke fungere for din computer.

   Der vises en meddelelse, hvor du bliver inviteret til at starte en prøveversion, hvis du ikke har konfigureret Omnikanal til Customer Service i dette miljø.

   

4. Vælg Se, hvordan du registrerer et nyt program-id, og følg instruktionerne for at finde eller oprette registrering af app for Microsoft Copilot Studio.

   

5. I Azure-portalen skal du gå til Appregistreringer og vælge Oversigt. Kopiér Program-id (klient).

6. Vend tilbage til ruden Omnikanal i Microsoft Copilot Studio, og indsæt program-id'et i feltet Program-id.

   Vigtigt

   Omnichannel for Customer Service-modelrobotter som "programbrugere". Som et resultat, skal det program-id, du bruger, være entydigt for Microsoft Copilot Studio-robotten. Hvis du genbruger et program-id på tværs af et område, opstår der fejlkode 1004 (DuplicateBotAppId).

7. Vælg Tilføj din bot.

   Microsoft Copilot Studio bruger en Teams-kanal til at kommunikere med Omnikanal til Customer Service. Hvis én ikke er slået til, aktiveres en Teams-kanal, når du vælger Tilføj din robot.

8. Vælg linket Vis detaljer i Omnikanal for at fortsætte med at konfigurere robotforbindelsen i Omnikanal til Customer Service.

Vigtigt

Hvis du vil teste robotten på dit brugerdefinerede websted, skal du bruge den integreringskode, der er angivet i den chatwidget, du konfigurerer i Omnikanal til Customer Service. Hvis du bruger integreringskoden fra Microsoft Copilot Studio, fungerer overdragelse ikke. Du kan finde flere oplysninger i Integrere chatwidget på dit websted eller din portal.

Hvis du vil tilføje stemmefunktioner, når du har forbundet din robot til Omnikanal til Customer Service, skal du afbryde forbindelsen til robotten fra din Omnikanal til Customer Service og forbinde den igen.

Robotter med Administration af programlivscyklus

Hvis du har konfigureret ALM-administration af programlivscyklus (Application Lifecycle Management) til dine robotter, og du eksporterer og importerer robotter mellem udviklingsmiljøer (ikke-administrerede) og test- eller produktionsmiljøer (administrerede), får du muligvis vist en meddelelse om, at vi ikke kan se, om integration af Omnikanal til Customer Service er aktiveret for miljøet.

Hvis Omnikanal-funktionerne er aktiveret for den eksporterede robot, kan du ignorere denne meddelelse. Den vil stadig fungere korrekt. Meddelelsen forsvinder, når du har eksporteret den nyeste versioner af din robot fra udviklingsmiljøet, og du derefter har importeret den til et målrettet test- eller produktionsmiljø med administrerede robotter.

Hvis meddelelsen fortsat vises, efter at du har eksporteret og importeret den nyeste version af din administrerede robot, skal du sørge for at fjerne eventuelle ikke-administrerede lag:

1. Log på Power Apps, og vælg miljøet for den administrerede robot.

2. Vælg Løsninger i navigationsmenuen, og vælg derefter den løsning, der indeholder robotten med det ikke-administrerede lag.

3. Vælg Flere kommandoer (⋮) og derefter Se løsningslag ud for chatrobotkomponenten i løsningen.

   

4. Vælg det ikke-administrerede lag, og vælg derefter Fjern ikke-administreret lag.

   

Hvis robotten ikke har omnikanalfunktionerne aktiveret, vises meddelelsen altid.

Administrere din robots omnikanalfunktioner

Vælg Indstillinger, Overførsler til helpdesk-medarbejder, og vælg derefter feltet Omnikanal. Herfra kan du afbryde forbindelsen til eller deaktivere din bot, opdatere forbindelsen eller åbne Omnikanal til Customer Service Administration for at se detaljer om forbindelsen.

Afbryde forbindelsen til din robot fra Omnikanal til Customer Service eller deaktivere forbindelsen

Hvis du vælger Afbryd robot, deaktiveres den programbruger, der repræsenterer robotten i din forekomst af Omnikanal til Customer Service. Derved afbrydes robotforbindelsen til Omnikanal til Customer Service-miljøet.

Hvis du vil tilføje robotten igen, skal du oprette dens forbindelse igen, starte ved trin 3.

Hvis du vælger Deaktiver, deaktiveres forbindelsen mellem din forekomst af Omnikanal til Customer Service og Microsoft Copilot Studio. Din robot vil ikke længere modtage trafik fra din forekomst af Omnikanal til Customer Service-forekomsten.

Opdatere forbindelsen

Hvis du vælger Opdater, testes og verificeres forbindelsen mellem din robot og din forekomst af Omnikanal til Customer Service.

Det er en god ide at opdatere forbindelsen, når du har føjet forbindelsen til en Omnikanal til Customer Service-arbejdsstrøm for at sikre, at forbindelsen blev gennemført.

Stemmebaserede funktioner

Microsoft Copilot Studio-telefoniudvidelsen føjer flere handlinger og variabler til Microsoft Copilot Studio.

Vælg Aktivér stemme for at slå stemmefunktioner til eller fra for hele robotten, ikke for individuelle robotsessioner eller -forbindelser. Når stemmen er aktiveret, kan alle forbindelser til robotten anvende stemme, tekst eller begge dele.

Vigtigt

Hvis en modtager har forbindelse til en Omnichannel-stemmearbejdsstrøm eller -kø og modtager opkald, og stemmen er deaktiveret, går opkaldene i gang med at mislykkes. Sørg for, at forbindelsen til Omnichannel-arbejdsstrømmene eller -køerne afbrydes, før du deaktiverer stemme i Microsoft Copilot Studio-konfigurationen.

Angive undersøgelsessamtykke

Brug denne handling til at spørge opkaldere, om de vil deltage i en undersøgelse, når opkaldet er slut.

1. Tilføj handlingen.

2. Vælg Tilføj input til destinationsemne og derefter surveyConsent (boolesk).

   

3. Vælg Ja eller Nej, eller angiv et brugerdefineret svar.

   

Føje handlingen Angiv landestandard for kunde og overlevering til Omnikanal til Customer Service

Brug denne handling til at bede om opkalderes foretrukne sprog.

1. Tilføj handlingen.

2. Vælg Tilføj input til destinationsemne og derefter customerLocale (streng).

   

3. Vælg en variabel, der definerer landestandardens kode, eller angiv en landekode.

   Du kan finde en liste over sprog, der understøttes i Omnikanal til Customer Service for at se gyldige landekoder. Kun en delmængde af disse sprog understøttes i Microsoft Copilot Studio. Du kan få flere oplysninger under Understøttede sprog.

   

Sende uafbrudt talemeddelelse

Brug denne handling til at sende en indtalt meddelelse, som opkalderen ikke kan afbryde.

1. Tilføj handlingen.

2. Vælg Tilføj input til destinationsemne og derefter UninterruptibleMessage (streng).

   

3. Vælg en variabel, der definerer meddelelsesindholdet, eller angiv en meddelelse.

   

Viderestille opkaldet til et andet telefonnummer

Denne handling bruges til at overføre opkaldet til et andet telefonnummer.

1. Tilføj handlingen.

2. Vælg Tilføj input til destinationsemne og derefter TargetPhoneNumber (streng).

   

3. Vælg en variabel, der definerer det telefonnummer, opkaldet skal overføres til, eller angiv et telefonnummer.

   

   Advarsel!

   Tilføj ikke et plussymbol, "+", før telefonnummeret.

   Det telefonnummer, du angiver, skal have rettigheden "Foretag opkald". Uden det lykkes det ikke at overføre til nummeret.

Læg på

Brug denne handling til at afslutte opkaldet.

1. Tilføj handlingen.

   

bot.CustomerPhoneNumber

Denne variabel indeholder kundens telefonnummer. Det kaldes også CallerID.

Du kan bruge betingelsen "Er tom" sammen med bot.CustomerPhoneNumber til at finde ud af kundens kommunikationskanal. Hvis samtalen kommer fra et opkald, returnerer "Er tom" altid Falsk. Hvis det er fra meddelelser, returnerer "Er tom" altid Sand.

bot.OrganizationPhoneNumber

Denne variabel indeholder det telefonnummer, som kunden har tinget til.

Dynamics 365-variabler

Dynamics 365 Customer Service leverer flere kontekstvariabler til Microsoft Copilot Studio-robotter.

Overvejelser i forbindelse med oprettelse

Godkendelse understøttes ikke i forbindelse med stemmebaseret overlevering til Omnichannel for Customer Service-forekomster. Hvis du har konfigureret godkendelse for robotten, indeholder godkendelsesvariablerne ikke godkendelsesoplysninger, når de sendes til din forekomst af Omnikanal til Customer Service.

Advarsel!

Hvis stemmebaserede overleveringer skal fungere, skal din robot og dine Omnichannel for Customer Service-miljøer have en vært i et datacenter i de geografiske områder under USA, Canada, Europa, Storbritannien, Asien eller Australien. Ellers fungerer stemmefunktioner ikke, og du modtager ikke fejlmeddelelser eller advarsler.

Hvis din robot inkorporerer adaptive kort, skal du sørge for at bruge Bot Framework Composer, så stemmerobotten læser deres "tale"-egenskab korrekt.

Hvis dine emner bruger Markdown-indhold, læser talerobotten stjernen (*). Juster Markdown-indhold efter behov, og test altid robotten ved hjælp af stemmen for at sikre det ønskede resultat.

Kendte begrænsninger

Se begrænsninger, når du bruger Microsoft Copilot Studio med tilføjelsesprogrammet Chat til Dynamics 365 Customer Service.

Du kan se grænser for størrelsen på variabler, der deles med Omnikanal, når Microsoft Copilot Studio overfører samtalen, i Microsoft Copilot Studio maksimale grænseværdier for kanaldataenes størrelse af meddelelser

Anbefalede udvidelser

Følgende udvidelser kræves ikke for at levere til Omnikanal til Customer Service, men de giver robotoprettere en bedre oplevelse ved at levere flere variabler og handlinger.

Udvidelserne installeres som regel automatisk i dit Omnikanal til Customer Service-miljø. Men hvis det miljø, du har knyttet Omnikanal til Customer Service, ikke er det samme miljø, som din robot er i, skal du installere udvidelserne manuelt.

Tekst- og stemmeoverdragelse

Du skal installere følgende udvidelser i denne rækkefølge for både tekst og tale:

1. Power Virtual Agents-telefoniudvidelsen
2. Udvidelse til Power Virtual Agents til Omnikanal
3. Taleudvidelse til Power Virtual Agents til Omnikanal

Tekstoverdragelse (meddelelse)

Hvis det kun er tekst (meddelelser), du skal overdrage, skal du installere Udvidelse til Power Virtual Agents til Omnikanal.

Hvis du stadig kan se følgende advarsel, når du har installeret udvidelsen Power Virtual Agents til Omnikanal, og du ikke har brug for stemmefunktioner, kan du bare ignorere den.