Was ist Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

Dynamics 365 Channel Integration Framework ist ein erweiterbares Cloud-to-Cloud-Framework für die Integration von Telefoniekanälen mit modellgesteuerten Apps in Dynamics 365 mithilfe einer browserbasierten JavaScript-API-Bibliothek. Mit diesem Framework können Sie jeden Telefoniekanal in eine modellgesteuerte App in Dynamics 365 integrieren, und das Framework fungiert als Schnittstelle zwischen dem Kanal und der App.

Technisch gesehen handelt es sich bei Dynamics 365 Channel Integration Framework um eine Reihe von APIs (Methoden, Ereignisse und Protokolle), die es Entwicklern und Partnern ermöglichen, immersive Kommunikationserfahrungen zu erstellen, sodass Telefonie von Drittanbietern, die in einer Kanalanbieter-Cloud ausgeführt werden, mit modellgesteuerten Apps in Dynamics 365 interagieren kann.

Mit der Dynamics 365 Channel Integration Framework-App können Sie den Kanal in der modellgesteuerten App so konfigurieren, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Servicemitarbeiter) auf Ihre Kunden zugreifen und diese bedienen können.

Anforderungen von Kanalanbieter-Integrationssystemen

Unternehmen erwarten von ihren Callcentern, dass sie mehr leisten und gleichzeitig weniger Ressourcen verbrauchen. Es gibt ein ständiges Bestreben, die Produktivität zu steigern, indem Callcenter-Servicemitarbeiter mehr Telefonanrufe bearbeiten. Durch die Reduzierung der durchschnittlichen Zeit für die Bearbeitung von Kundenanrufen können Unternehmen Millionen von Dollar sparen. Ein Telefoniekanal in einem Callcenter ist einer der Schlüsselindikatoren für Erfolg und Kundenzufriedenheit. Zu den Herausforderungen, mit denen die Callcenter-Branche bei Telefoniekanälen konfrontiert ist, gehören:

• Integration von Telefoniekanälen von Drittanbietern in ihre CRM-Plattform (Customer Relationship Management).
• Zugriff auf und Ausführen von Vorgängen auf der CRM-Plattform über den Bereich des Telefonie-Widgets.
• Entwickeln und Bereitstellen des Telefoniekanals, für das Adapter und komplexer benutzerdefinierter Code für die Lösungsintegration geschrieben werden müssen.
• Verwendung von APIs und vorkonfigurierten Anpassungen, die für die Produktionsumgebung nicht unterstützt werden.
• Die Abhängigkeit des Telefoniekanals vom Betriebssystem und von Webbrowsern.
• Anpassen des Telefoniekanals basierend auf Geschäftsanforderungen und Prozessabläufen.

Vorteile und Wertversprechen des Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Hinweis

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 unterstützt nur Telefoniekanäle.

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 bietet mehrere Verbesserungen gegenüber Channel Integration Framework 1.0, insbesondere in der Fähigkeit zur Integration mit den neuesten Multisession-Agent-Erfahrungen für den Kundenservice.

Zu den wichtigsten neuen Funktionen in Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 gehören:

• Integration mit Multisession-Apps

  Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 bietet APIs zum Integrieren Ihres Telefoniekanals in Webumgebungen mit mehreren Sitzungen (Omnichannel for Customer Service und Copilot Service workspace). Diese APIs ermöglichen es dem Telefoniekanal, Benachrichtigungen über eingehende Unterhaltungen mit relevanten Informationen anzuzeigen, neue Sitzungen für Unterhaltungen zu starten und App-Tabs bei Bedarf zu öffnen.

  Weitere Informationen: Integration mit Multisession-Erfahrungen

• Neue Modi und Positionen für das Kommunikations-Widget

  Telefoniekanalanbieter können jetzt Erfahrungen für den minimierten Modus der von ihnen erstellten Kommunikationswidgets definieren. Servicemitarbeiter können den Modus der Steuerung manuell von angedockt auf minimiert ändern. Das Gleiche kann auch programmatisch erreicht werden.

  Weitere Informationen: Neue Modi und Positionen für das Kommunikations-Widget

• Unterstützung für mehrere Anbieter

  Mit Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 können Organisationen mehrere Telefoniekanäle konfigurieren. Auf diese Weise können Servicemitarbeiter gleichzeitig an mehreren Sitzungen arbeiten, die sich an verschiedene Kunden auf verschiedenen Kanälen richten, wobei jede dieser Sitzungen zu verschiedenen Anbietern von Telefoniekanälen gehört. Der Servicemitarbeiter kann alle Interaktionen auf diesen Kanälen über eine vertraute Konversationssteuerung ausführen.

  Weitere Informationen: Unterstützung für mehrere Anbieter

Zu den zusätzlichen Funktionen, die das Dynamics 365 Channel Integration Framework bietet, gehören:

• Anbieter von Bring-Your-Own-Channel für Telefon

  Dynamics 365 Channel Integration Framework bietet ein erweiterbares Framework zum Integrieren von cloudbasierten Telefoniekanälen von Drittanbietern, einschließlich solcher, die intern entwickelt wurden oder hyperlokal sind, mit modellgesteuerten Apps in Dynamics 365.

• Zwei-Wege-Kommunikation

  Das Framework ist erweiterbar für die Konfiguration der Kommunikation zwischen dem Telefoniekanal und modellgesteuerten Apps in Dynamics 365. Die bidirektionale Kommunikation ermöglicht es Ihnen, den Kontext von eingehend oder ausgehend entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen und Prozessabläufen festzulegen.

• Standard und unterstützte APIs

  Dynamics 365 Channel Integration Framework macht JavaScript-APIs verfügbar, bei denen es sich um den Standardsatz von APIs handelt, die Sie für die Kommunikation zwischen dem Telefoniekanal und modellgesteuerten Apps in Dynamics 365 verwenden können.

• Einfache Entwicklung und Bereitstellung

  Die nahtlose Entwicklung, Implementierung und Bereitstellung Ihrer Kanäle hilft Ihnen, die Anforderungen Ihres Geschäftskontexts und Ihrer Prozessabläufe problemlos zu erfüllen.

• Plug-and-Play-Konfiguration

  Sie können mehrere Anbieter nahtlos integrieren, indem Sie die Dynamics 365 Framework zur Channel-Integration Administrationskonfigurations-App verwenden.

• Unabhängig von Betriebssystemen und Webbrowsern

  Dynamics 365 Channel Integration Framework ist unabhängig von Webbrowsern und Betriebssystemen und ermöglicht es Ihnen, die cloudbasierten Kanäle zu integrieren, die für die Anforderungen Ihrer Organisation am besten geeignet sind.

  Eine Liste der unterstützten Webbrowser finden Sie hier: Unterstützte Browser

• Unterstützung für PopUp-Fenster

  Sie können das Popup-Fenster so konfigurieren, dass Kundeninformationen angezeigt werden, die Servicemitarbeitern helfen können, ein Gespräch effizient und effektiv zu beginnen.

• Anpassbare repräsentative Erfahrung

  • Sie können den benutzerdefinierten Kanal anpassen, um eine verbesserte Servicemitarbeitererfahrung mit Funktionen zum Maximieren, Minimieren, Anzeigen, Ausblenden, Ausblenden von Fenstern oder Ändern der Fensterhöhe oder -breite bereitzustellen.
  • Servicemitarbeiter können die Verwendung von Produktivitätswerkzeugen mit mehreren Sitzungen konfigurieren. Sie können neue Skripte erstellen oder die vorhandenen Skripte wiederverwenden.

• Upgrade auf neue Versionen

  Sie können nahtlos auf neue Versionen von Drittanbieter-Kanalanbietern oder Kanalaggregatoren aktualisieren, da das Dynamics 365 Channel Integration Framework das Infrastrukturframework zum Integrieren der Kanäle bereitstellt, aber die Kanalversionen nicht steuert.

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