Freigeben über

Analysen und Erkenntnisse verwenden und anpassen

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center – nur eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Als Administrator können Sie Analyse- und Einblickfunktionen in Kundenservice aktivieren. Diese Daten können dann an Vorgesetzte weitergegeben werden, damit diese die Aktivitäten des Kontaktcenters überprüfen und analysieren können. Diese wertvollen Informationen können dazu beitragen, Probleme zu identifizieren und zu beheben, die Effizienz von Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) zu verbessern und letztendlich die Produktivität und Kundenzufriedenheit zu steigern.

Sie können diese Funktionen und Dienste in der Copilot Service Admin Center-App konfigurieren. Nach der Einrichtung können Supervisoren die Copilot Service Workspace-App verwenden, um auf sie zuzugreifen und sie anzuzeigen.

Standardmäßige Funktionen verwenden

Kundenservice bietet verschiedene Standard-Dashboards und -Berichte. Diese Dashboards zeigen eine Reihe von Diagrammen, Kennzahlen und Leistungsindikatoren an, die wertvolle Einblicke in die Abläufe in Ihrem Kontaktcenter bieten können. Hier ist eine Übersicht über die für Sie sofort verfügbaren Optionen.

Zugriff auf Dashboards

Supervisoren können über die Copilot Service Workspace-App auf diese Dashboards zugreifen und diese anzeigen.

Historisch

  • Dashboards für Customer Service-Verlaufsanalysen: Verwenden Sie die Leistungszusammenfassung und detaillierte Berichte zu Anfragen, Servicemitarbeitenden und Themen, um den Kundenservice zu verbessern.

  • Omnichannel-Dashboards für Verlaufsanalysen: Verwenden Sie Key Performance Indicators in Verbindung mit KI-generierten Erkenntnissen, um Einblick in die Supportvorgänge über verschiedene Kanäle hinweg zu erhalten.

  • Wissensanalyseberichte: Verwenden Sie Erkenntnisse zu Artikeln und Suchbegriffen, um zu verstehen, wie Servicemitarbeitende Wissensartikel zur Lösung von Kundenproblemen verwenden.

Echtzeit

Funktionen anpassen

Nachfolgend finden Sie Anpassungen, die Sie nutzen können:

  • Key Performance Indicator anpassen: Verwenden Sie den eingebetteten Power BI Editor, um die visuelle Anzeige von Dashboards zu ändern und die sofort einsatzbereiten Berichte an die Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen.
  • Analysen personalisieren:
    • Berichtsfilter und -gruppen: Sparen Sie Zeit, indem Sie einer Berichtsgruppe einen oder mehrere Filter zuordnen. So müssen Sie nicht bei jedem Zugriff auf die Berichte erneut Filter festlegen.
    • Lesezeichen für Berichte verwalten: Verwenden Sie Lesezeichen, um die von Ihnen festgelegten Filter zu speichern. So können Sie bei jedem Öffnen des Berichts bestimmte Daten einfach anzeigen.
  • Metriken verwenden: Führen Sie eine quantitative Bewertung der in den Dashboards angezeigten Metriken durch. Passen Sie diese Metriken an visuelle Darstellungen Ihrer Berichte an.

Erkenntnisse- und Analytics-Dashboards konfigurieren