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FAQs über den Sprachkanal in Omnichannel for Customer Service

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Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

Dieser Artikel umfasst häufig gestellte Fragen (FAQs) zum Sprachkanal.

Allgemeines

Warum kann der Agent keinen ausgehenden Anruf tätigen?

Der Agent muss Teil der ausgehenden Sprachwarteschlange sein, um einen ausgehenden Anruf tätigen zu können. Weitere Informationen erhalten Sie unter Ausgehende Anrufe einrichten.

Werden Überlaufaktionen wie Voicemail und direkter Rückruf für Fallback-Warteschlangen erfüllt?

Nein, Überlaufeinstellungen gelten nicht für Fallback-Warteschlangen. Die Einstellungen werden ignoriert, und das weitergeleitete Arbeitselement wird der Warteschlange zugewiesen. Weitere Informationen: So funktioniert der Überlauf

sind im Sprachkanal Echtzeit-Schlüsselworterkennung oder Stimmungs-Nachverfolgung während eines Anrufs eines Agenten enthalten?

Ja, Funktionen wie Stimmungsanalyse und Agentenvorschläge für ähnliche Fälle oder Wissensartikel funktionieren mit dem Sprachkanal.

Ist es möglich, Sprachintegrationen außerhalb der Omnichannel for Customer Service App zu aktivieren, z. B. durch Hinzufügen von Omnichannel-Funktionen zur Dynamics 365-App eines Kunden?

Nein, der Sprachkanal wird in den anderen Apps von Dynamics 365 nicht unterstützt. Er wird nur in Customer Service workspace- und Omnichannel for Customer Service-Apps (letztere veraltet) unterstützt.

Einrichtung

Ist der Sprachkanal PCI DSS-kompatibel?

Der Sprachkanal implementiert heute die Standards des Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS), aber eine Unterstützung für die Kreditkartendatenerfassung über Sprache ist bis jetzt noch nicht verfügbar. Agenten haben die Möglichkeit, die Anrufaufzeichnung und Transkription zu pausieren oder fortzusetzen, um die Erfassung sensibler Informationen zu vermeiden. Agenten können auch die Transkription anhalten, um zu vermeiden, dass DTMF im Transkript erfasst wird. Alle Daten werden in Dynamics 365 gespeichert und können vom Kunden bereinigt werden.

Wo stellt Azure Communication Services native PSTN-Dienste bereit?

Die Registrierung als Anrufanbieter ist ein rechtlich komplexer und länder- oder regionsspezifischer Prozess. Azure Communication Services hat einen mehrjährigen Fahrplan, um in verschiedenen Ländern der Welt und Regionen ein Mobilfunkanbieter zu werden. Um alle Länder und Regionen anzuzeigen, in denen PSTN-Dienste verfügbar sind, sehen Sie sich die Seite Länder-/regionale Verfügbarkeit von Telefonnummern und Abonnementberechtigung.

Eine Alternative zu Microsoft als Mobilfunkanbieter ist das direkte Routing von Azure, bei dem Sie Ihren eigenen Netzbetreiber mitbringen können. Mehr Informationen: Azure Direct Routing

Was geschieht in Ländern oder Regionen, in denen Azure Communication Services native PSTN-Dienste nicht bereitstellt?

Azure Communication Services ist weltweit verfügbar, auch wenn es in bestimmten Ländern oder Regionen nicht als Anrufanbieter auftritt. Für diese Länder oder Regionen bietet Azure Communication Services ein Direct Routing für lokale Netzbetreiber wie AT&T und Verizon an, um eine Verbindung mit Azure Communication Services herzustellen. Mit diesem Mechanismus können Kunden weiterhin alle Funktionen des Sprachkanals in Dynamics 365 bereitstellen und verwenden.

Welche Codecs sind im Sprachkanal implementiert?

Der Sprachkanal unterstützt die Codecs G.711 und Opus für PSTN- und VoIP-Dienste.

Kann ich meine eigene Telefonnummer mitbringen?

Ja, Sie können Ihre bestehenden Nummern zu Omnichannel for Customer Service wie folgt mitbringen:

Können mein SBC- und DNS-Server in verschiedenen Regionen bereitgestellt werden?

Nein. Wir empfehlen, dass der DNS-Server und der SBC in derselben Region bereitgestellt werden. Mehr Informationen: Bringen Sie Ihren eigenen Netzbetreiber

Wie kann ich zusätzliche Telefonnummern aus dem Azure Communication Services erwerben?

Sie können über das Azure-Portal eine Telefonnummer pro Mandant für Azure Communication Services erwerben. Wenn Sie jedoch Telefonnummern in großen Mengen erwerben oder eine bestimmte Telefonnummer anfordern möchten, befolgen Sie die Anweisungen zum Erstellen einer speziellen Nummernanforderung hier.

Kann ich meinen bestehenden Vertrag mit meinem Netzbetreiber behalten?

Ja, das können Sie.

Kann ich einen Drittanbieter-Sprachanbieter in Omnichannel for Customer Service konfigurieren?

Ja, Sie können den Dynamics 365-Kanalintegrationsframework 2.0 Connector verwenden, um Kontaktcenter von Drittanbietern wie Genesys Engage, Solgari und NICE inContact zu integrieren.

Ist der Sprachkanal mit Azure Communications Services verbunden oder handelt es sich um eine ganz andere Technologie?

Die Sprachfunktionen für Dynamics 365 Customer Service basieren auf den Azure Communications Services.

Muss ich von Azure Communication Services Telefonnummern kaufen?

Nein, das müssen Sie nicht. Mithilfe von Azure Direct Routing können Sie Telefonnummern von einem anderen Anbieter zur Verwendung im Sprachkanal verwenden. Mehr Informationen: Bringen Sie Ihren eigenen Netzbetreiber

Wenn Sie bereits Nummern von einem anderen Anbieter zu Microsoft Teams über direktes Azure-Routing mitgebracht haben, dann können Sie Ihren SBC und Ihre vorhandene Telefonieinfrastruktur wiederverwenden, um diese Nummern in Azure Communication Services zur Verwendung im Sprachkanal zu bringen.

Notiz

Derzeit können Sie keine nativen Teams-Telefonnummern zur Verwendung im Sprachkanal verwenden.

Kann ich Daten und Telefonnummern von einer Sprachtestorganisation wiederherstellen, nachdem sie abgelaufen ist?

Nein, Sie können Ihre Daten und Telefonnummern nicht wiederherstellen, nachdem die Test-Organisation abgelaufen ist und deprovisioniert wurde.

Preisberechnung

Welche Preisszenarien gelten für die Nutzung des Sprachkanals?

Informationen zur Preisberechnung verschiedener Anrufszenarien finden Sie unter Preisszenarien für Sprachanrufe.

Bots

Wie kann ich einen ISA-Bot im Sprachkanal einrichten?

Sehen Sie sich die folgenden Artikel an, um den interaktiven Sprachantwort-Bot im Sprachkanal einzurichten:

Warum hören meine Kunden manchmal „Ihre Anfrage kann derzeit leider nicht bearbeitet werden“, wenn sie die Nummer des Kontaktcenters anrufen?

Wenn kein Copilot Studio-Bot hinzugefügt wird oder ein Agent den Anruf nicht entgegennehmen kann, hört Ihre Kundschaft manchmal die Meldung, dass ihre Anfrage nicht bearbeitet werden konnte. Wir empfehlen Agents, ihre Präsenz regelmäßig zu aktualisieren, um ihre Verfügbarkeit für ihre Kundschaft sicherzustellen. Falls das Problem weiter besteht, verbinden Sie Ihren Copilot Studio-Bot erneut.

Language

Sollte die Sprache des Bots mit der primären Sprache übereinstimmen, die im Sprach-Workstream konfiguriert ist?

Ja, die primäre Sprache des Bots muss dieselbe sein wie die des Voice-Workstreams, an den der Bot angefügt ist, aber Sie können unterschiedliche geografische Gebietsschemas für den Bot und den Voice-Workstream konfigurieren, an den er angefügt ist. Betrachten wir ein Beispiel, in dem Englisch als primäre Sprache für den Bot und seinen Voice-Workstream festgelegt ist. Sie können verschiedene Gebietsschemata festlegen, z. B. English-UK im Voice-Workstream und English-US im Bot ; der Bot spricht Englisch-UK, da die Workstream-Gebietsschemaeinstellung Vorrang hat.

Sie können Unterhaltungen von einem Bot auf einen anderen mit unterschiedlichen Primärsprachen übertragen. Beispielsweise können Sie Unterhaltungen von einem englischen Bot auf einen spanischen Bot übertragen. Wenn Sie jedoch verschiedene Gebietsschemas konfigurieren:

  • Die Genauigkeit des Bots hängt von den Ähnlichkeiten zwischen den zwei Gebietsschemas ab.
  • Die vorkonfigurierten Entitäten für den Bot, z. B. die Postleitzahl, sind möglicherweise nicht korrekt.
  • Eine Bot-zu-Bot-Übertragung der Unterhaltungen mit derselben Sprache, aber zwei verschiedenen Gebietsschemas ist nicht möglich. Beispielsweise kann die Übertragung einer Unterhaltung von einem Englisch-UK Bot zu einem Englisch-US Bot nicht erfolgen. Als Problemumgehung können Sie den English-UK Bot veranlassen, die Unterhaltung an eine andere Telefonnummer weiterzuleiten, die mit einem Workstream verbunden ist, an den der English-US Bot angehängt ist.

Notfallwiederherstellung

Wird die Notfallwiederherstellung für den Sprachkanal unterstützt?

  • Business Continuity und Disaster Recovery (BCDR) für Produktionsinstanzen des Sprachkanals werden auf geografischer Basis unterstützt. In bestimmten Regionen wird BCDR schnell folgen. Spezifische Details zu den derzeit unterstützten Regionen und den Regionen, in denen BCDR schnell verfolgt wird, finden Sie unter Lokale Cloudbereitstellungen.
  • In unterstützten Regionen basieren BCDR-Richtlinien auf Business Continuity und Disaster Recovery für Dynamics 365 und SLA für Azure Communication Services. Weitere Informationen finden Sie unter Business Continuity & Disaster Recovery und SLA für Azure Communication Services.

Anrufqualität

Stellen Sie ein SLA für die Sprachqualität für den Sprachkanal bereit?

Nein, wir veröffentlichen kein Sprachqualitäts-SLA, da viele Faktoren im Zusammenhang mit der Sprachqualität wie Netzwerkkonnektivität, Geschwindigkeit und Bandbreite nicht kontrolliert werden können. Das SLA veröffentlicht für Azure Communication Services gilt auch für den Sprachkanal.

Welche Tools sind verfügbar, um Leistung und Qualität des Sprachkanals zu isolieren?

Die Tools zum Isolieren der Sprachleistung und -qualität sind über Azure Communication Services verfügbar und können unter Medienqualitätsmetriken von Azure Communication Services abgerufen werden. Es kann bis zu zwei Stunden dauern, bis die Daten in den Protokollen angezeigt werden.

Weitere Informationen:

Notrufe

Unterstützt der Sprachkanal Notrufe?

Ja, der Sprachkanal unterstützt Notrufe, bei denen Agenten im Krisenfall die Notrufnummer wählen können. Diese Funktion wird aktuell in den USA und in Puerto Rico unterstützt, wo die Notrufnummer 911 ist. Mehr Informationen: So funktioniert der Notruf im Sprachkanal

Siehe auch

Einführung für die Nutzung des Sprachkanals
Systemanforderungen für Omnichannel for Customer Service
Unterstützte Cloud-Standorte und Gebietsschemacodes