Einen SMS-Kanal für Twilio konfigurieren

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Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Der SMS-Kanal über Twilio in Omnichannel for Customer Servicve ermöglicht Ihrem Unternehmen, mithilfe von Textnachrichten eine Verbindung zu Kunden herzustellen. Ihre Kunden können nun Ihre Anfragen als Textnachrichten über Twilio senden und eine Verbindung zu einem entsprechenden Kundenserviceagent herstellen. Agenten können eingehende SMS-Anfragen auf ihrem Dashboard sehen und entsprechend reagieren.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass die folgenden Voraussetzungen erfüllt sind:

Gehen Sie zu Twilio-Kontodetails

Ein SMS-Kanal wird im Omnichannel for Customer Service aktiviert, indem die Integration mit Twilio erfolgt. Diese Integration verwendet öffentliche APIs von Twilio für das Senden und Empfangen von Textnachrichten.

  1. Notieren Sie in Ihrem Twilio-Konto die Werte für ACCOUNT SID und AUTH TOKEN. Diese Werte sind erforderlich, um die SMS-Konfiguration in der Omnichannel Admin Center-App zu erstellen.

  2. Erwerben Sie Support-Telefonnummern über Ihr Twilio-Konto.

Notiz

  • Es werden nur US-Telefonnummern unterstützt.
  • Um sicherzustellen, dass SMS-Anbieter von Drittparteien Abmelde-Befehle ordnungsgemäß verarbeiten, müssen Sie Ihre Zustimmungseinstellungen direkt bei dem Anbieter festlegen.

Richten Sie den SMS-Kanal für Twilio ein

Zum Konfigurieren des SMS-Kanals müssen Sie die folgenden Aufgaben durchführen:

  • Konfigurieren Sie die SMS-Nummer
  • Konfigurieren Sie den Workstream für den SMS-Kanal

Konfigurieren Sie die SMS-Nummer

  1. Gehen Sie in Dynamics 365 zu einer der Apps und führen Sie die folgenden Schritte aus.

    1. Wählen Sie in der Siteübersicht Kanäle im Kundendienst aus.

    2. Wählen Sie Verwalten für Messaging-Konten unter Konten aus.

  2. Auf der Konten und Kanäle Seite wählen Sie Neues Konto.

  3. Geben Sie die folgenden Details ein:

    1. Geben Sie in Kanaldetails einen Namen ein und wählen Sie SMS in Kanal.
    2. In Kontodetails wählen Sie Twilio in Anbieter, und geben Sie dann die folgenden Details ein:
      • Konto SID: Geben Sie die Twilio ACCOUNT SID ein.
      • Auth-Token: Geben Sie den Twilio AUTH TOKEN ein.
    3. Wählen Sie unter SMS-Telefonnummern die Option Hinzufügen und geben Sie unter SMS-Nummer hinzufügen die folgenden Details ein:
      • Nummer: Geben Sie die Support-Telefonnummer, die Sie bei Twilio gekauft haben, im Format <Ländercode><Telefonnummer> an, z. B. 14252306549. Stellen Sie sicher, dass Sie keine Leerzeichen oder Sonderzeichen eingeben.
      • Typ: Wählen Sie Langer Code, Kurzer Code oder Gebührenfrei aus.
      • Beschreibung: Definiert eine Beschreibung für die Nummer. (Optional)
    4. Kopieren Sie in Rückrufinformationen die Rückrufinformationen. Die kopierten Informationen werden für das Twilio-Konto verwenden.
    5. Wählen Sie Fertig aus. Das Konto ist konfiguriert.

Konfigurieren Sie den Workstream für den SMS-Kanal

Um den Workstream zu konfigurieren, stellen Sie sicher, dass Sie die Schritte zum Erstellen eines Workstreams für den SMS-Kanal ausführen. Mehr Informationen: Arbeitsstreams erstellen

  1. Gehen Sie zur Seite Arbeitsstream und öffnen Sie den Arbeitsstream, den Sie für den Kanal erstellt haben.
  2. Wählen Sie im Bereich SMS-Kanal einrichten die Option SMS einrichten, und konfigurieren Sie dann die folgenden Optionen:
    1. Wählen Sie auf der Seite SMS-Einrichtung eine Nummer aus der Liste.
    2. Wählen Sie auf der Seite Sprache die Sprache, die Sie als Standard festlegen möchten.
    3. Konfigurieren Sie auf der Seite Verhalten die folgenden Optionen:
    1. In Benutzerfunktionen legen Sie den Schalter für Dateianhänge auf Ein fest und wählen Sie die folgenden Optionen, wenn sowohl Agenten als auch Kunden Dateien austauschen sollen. Weitere Informationen: Dateianhänge aktivieren
    • Kunden können Dateianhänge senden
    • Agents können Dateianhänge senden
    1. Überprüfen Sie die Einstellungen auf der Seite Zusammenfassung, und wählen Sie dann Fertigstellen. Der Kanal SMS für Twilio ist konfiguriert.
  3. Konfigurieren Sie die Routing-Regeln. Weitere Informationen: Arbeitsklassifizierung konfigurieren
  4. Konfigurieren Sie die Arbeitsverteilung. Mehr Informationen: Einstellungen für die Arbeitsverteilung festlegen
  5. Hinzufügen eines Bots. Mehr Informationen: Einen Bot konfigurieren
  6. In Erweiterte Einstellungen konfigurieren Sie die folgenden Optionen basierend auf Ihren geschäftlichen Anforderungen:

Stellen Sie eine Verbindung zwischen Omnichannel for Customer Service und dem Twilio-Konto her

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die URL in Twilio für die SMS-Nachrichten von Omnichannel for Customer Service zu konfigurieren, die in Twilio verarbeitet werden sollen:

  1. Kopieren Sie den Wert in Eingehende Twilio-URL des Workstreams für Twilio.

  2. Gehen Sie zu Ihrem Twilio-Konto und wählen Sie >Telefonnummern>Aktive Nummern und wählen Sie dann die SMS-Telefonnummer.

  3. Im Abschnitt Messaging fügen Sie die eingehende Twilio-URL ein.

Datenfluss zwischen Omnichannel for Customer Service - SMS Kanal und Twilio

Eingehende Textnachrichten

Für eine eingehende Textnachricht von einem Kunden an die Support-Telefonnummer wird die Nachricht zuerst an den Twilio Nachrichten-Service gesendet. Dann überträgt Twilio es mithilfe der Rückruf-URL an Omnichannel for Customer Service. Die Nachricht wird dann weitergeleitet und entweder einer neuen oder einer vorhandenen Omnichannel for Customer Service Unterhaltung zugeordnet.

Ausgehende Textnachrichten

Für ausgehende Messages, die von einem Agent über Dynamics 365 gesendet werden, wird die Nachricht zuerst an den Twilio gesendet und von Twilio dann an den Kunden weitergeleitet. Zusätzlich zur Textnachricht verwendet Omnichannel for Customer Service die APIs, die von Twilio bereitgestellt wurden, um die Telefonnummer der Kunden, Support-Telefonnummer und die Twilio-Kontoinformationen (Konto SID und Auth-Token) an den Twilio-Service zu senden.

Das Twilio-Konto und die Telefonnummer werden überprüft

Wenn Sie die SMS Einstellungen beim Einrichten des SMS-Kanals überprüfen, wird ein Anruf an Twilio getätigt, um die Kunden-ID und den Auth-Token zu überprüfen.

Siehe auch

Kanäle in Omnichannel for Customer Service
SMS-Kanäle – Übersicht
Löschen Sie einen konfigurierten Kanal
Konfigurieren eines SMS-Kanals mit Azure Communication ServicesSMS-Kanal mit TeleSign konfigurierenSMS-FAQ