Διαλογή SLA — Υποβολή ερωτημάτων σε υποθέσεις κατά κατάσταση SLA

Ισχύει για: Dynamics 365 Customer Service

Note

• Τα εργαλεία και τα παραδείγματα σε αυτήν την τεκμηρίωση απεικονίζουν τις τρέχουσες δυνατότητες. Τα ονόματα εργαλείων, οι περιγραφές, οι παράμετροι, οι μορφές απόκρισης και οι διαθέσιμες λειτουργίες μπορούν να αλλάξουν με την πάροδο του χρόνου.
• Όταν δημιουργείτε πράκτορες, ενοποιήσεις ή λογική ενορχήστρωσης, μην κωδικοποιείτε εξαρτήσεις από συγκεκριμένα ονόματα εργαλείων, δομές παραμέτρων, μεταδεδομένα εργαλείων ή σχήματα απόκρισης. Αντίθετα, σχεδιάστε τη λύση σας για να ανακαλύψετε και να χρησιμοποιήσετε τα διαθέσιμα εργαλεία κατά το χρόνο εκτέλεσης.
• Καθώς η πλατφόρμα εξελίσσεται, η Microsoft μπορεί να προσθέσει, να αφαιρέσει, να μετονομάσει ή να τροποποιήσει εργαλεία και μεταδεδομένα εργαλείων. Η σχεδίαση σε σχέση με τις δυνατότητες και όχι με συγκεκριμένα αναγνωριστικά εργαλείων συμβάλλει στη διατήρηση της συμβατότητας μεταξύ των ενημερώσεων υπηρεσίας.

Χρησιμοποιήστε αυτήν τη δυνατότητα όταν θέλετε να δείτε ποιες από τις υποθέσεις σας κινδυνεύουν να παραβιάσουν ή έχουν ήδη παραβιάσει τις δεσμεύσεις SLA τους.

Τι κάνει

Ο βοηθός εμφανίζει υποθέσεις φιλτραρισμένες με βάση την κατάσταση SLA. Από προεπιλογή, εμφανίζει το σύνολο με δυνατότητα ενεργειών: υποθέσεις που έχουν ήδη παραβιάσει SLA και υποθέσεις που πλησιάζουν σε παραβίαση. Μπορείτε να περιορίσετε την προβολή σε περιπτώσεις που έχουν απλώς παραβιαστεί ή απλώς διατρέχουν κίνδυνο, να φιλτράρετε κατά προτεραιότητα, εύρος στις ουρές σας ή σε μια συγκεκριμένη ουρά και να ορίσετε χρονικά παράθυρα όπως "παραβίαση τις επόμενες 4 ώρες".

Τα αποτελέσματα εμφανίζονται σε ένα διαδραστικό πλέγμα διαλογής SLA μέσα στη συνομιλία.

Δοκιμάστε προτροπές όπως

• Δείξε μου περιπτώσεις που κινδυνεύουν από παραβίαση SLA.
• Ποιες περιπτώσεις έχουν παραβιάσει το SLA;
• Εμφάνιση περιπτώσεων παραβίασης τις επόμενες 4 ώρες.
• Τι χρειάζεται την προσοχή μου;
• Εμφάνιση περιπτώσεων υψηλού κινδύνου προτεραιότητας.
• Ποιες SLA έχασα αυτόν τον μήνα;
• Εμφάνιση υποθέσεων SLA με δυνατότητα δράσης στις ουρές μου.
• Περιπτώσεις με μη συμμορφούμενη Πρώτη απάντηση από.

Τι θα δείτε στη συνομιλία

Ο βοηθός εμφανίζει ένα διαδραστικό πλέγμα διαλογής SLA ως στοιχείο εφαρμογής σε συνομιλία. Το πλέγμα εμφανίζει υποθέσεις με την κατάσταση KPI SLA (παραβίαση, σε κίνδυνο, σε εξέλιξη), τον χρόνο παραβίασης, τον χρόνο που απομένει και την προτεραιότητα υπόθεσης. Οι υποθέσεις ταξινομούνται κατά επείγοντα χαρακτήρα (πρώτα οι πιο επείγουσες) από προεπιλογή.

Χρήσιμες συμβουλές

• Πείτε "σε κίνδυνο" για τη συνδυασμένη προβολή παραβίασης + σε κίνδυνο (η προεπιλογή) ή να είστε συγκεκριμένοι με τις λέξεις "παραβίαση" ή "σε κίνδυνο παραβίασης" για να περιορίσετε.
• Μπορείτε να συνδυάσετε φίλτρα: "υποθέσεις υψηλής προτεραιότητας που παραβιάζονται τις επόμενες 4 ώρες".
• Χρησιμοποιήστε το "στις ουρές μου" για να δείτε τόσο τις υποθέσεις που σας έχουν ανατεθεί όσο και τα μη εκχωρημένα στοιχεία ουράς.
• Πείτε "ποιες SLA έχασα αυτόν τον μήνα;" για να ελέγξετε τις παραβιάσεις ιστορικού.
• Για τις λεπτομέρειες SLA σε μια μεμονωμένη περίπτωση, ρωτήστε "τι είναι το SLA στο CAS-X;".

Συμβουλή

Ξεκινήστε τη μέρα σας με το "τι χρειάζεται την προσοχή μου;" για να έχετε μια γρήγορη προβολή διαλογής SLA των πιο επειγουσών περιπτώσεων σας.

Τι συμβαίνει στη συνέχεια

Αφού δείτε την προβολή διαλογής SLA, μπορείτε να συνεχίσετε με προτροπές όπως:

• Συνοψίστε την πρώτη περίπτωση.
• Τι άλλαξε σε αυτή την υπόθεση;
• Αναθέστε εκ νέου αυτήν την υπόθεση στον Άλεξ.
• Εμφάνιση περισσότερων περιπτώσεων.
• Ποια είναι η λεπτομέρεια SLA σε αυτήν την υπόθεση;

Αλλάζει αυτό τα δεδομένα;

Όχι, η προβολή της κατάστασης SLA δεν αλλάζει τα δεδομένα.

Το πλέγμα διαλογής SLA είναι μόνο για ανάγνωση. Οι ενέργειες παρακολούθησης από το πλέγμα, όπως η εκ νέου ανάθεση ή το κλείσιμο μιας υπόθεσης, μπορούν να αλλάξουν τα δεδομένα. Ο βοηθός ζητά επιβεβαίωση πριν κάνει αλλαγές.

Τι μπορείτε να κάνετε από το στοιχείο εφαρμογής σε συνομιλία

Από το πλέγμα διαλογής SLA στη συνομιλία, μπορείτε να κάνετε τα εξής:

• Περιηγηθείτε σε υποθέσεις ταξινομημένες κατά επείγοντα χαρακτήρα SLA.
• Δείτε ποιοι KPI παραβιάζονται, κινδυνεύουν ή βρίσκονται σε καλό δρόμο.
• Δείτε τον χρόνο παραβίασης και τον υπολειπόμενο χρόνο για κάθε περίπτωση.
• Επιλέξτε μια υπόθεση για να διερευνήσετε τις λεπτομέρειές της.
• Ζητήστε περισσότερα αποτελέσματα με το "εμφάνιση περισσότερων".

Προϋποθέσεις

Αυτό το εργαλείο απαιτεί τα εξής:

• ΣΕΥ που θα καθοριστούν.

Μάθετε περισσότερα στο θέμα Ορισμός συμβάσεων παροχής υπηρεσιών.

Σύνοψη εργαλείου

Ιδιοκτησία	Τιμή
Όνομα χρήστη	Διαλογή SLA — Υποβολή ερωτημάτων σε υποθέσεις κατά κατάσταση SLA
Όνομα εσωτερικού εργαλείου	query_cases_by_sla_status
Σκοπός	Επιστρέφει υποθέσεις που ταιριάζουν με ένα φίλτρο SLA, με εμβέλεια στις υποθέσεις που έχουν ανατεθεί στον τρέχοντα χρήστη, στις ουρές τους ή σε μια συγκεκριμένη ουρά

Συμπεριφορά εργαλείου

Επιστρέφει υποθέσεις που ταιριάζουν με ένα φίλτρο SLA, με εμβέλεια στις υποθέσεις που έχουν ανατεθεί στον τρέχοντα χρήστη, στις ουρές τους ή σε μια συγκεκριμένη ουρά. Η προεπιλεγμένη προβολή επιστρέφει το σύνολο με δυνατότητα ενέργειας (παραβιασμένες + περιπτώσεις σε κίνδυνο). Υποστηρίζει περιορισμό κατά συγκεκριμένη κατάσταση SLA, χρονικό παράθυρο, προτεραιότητα υπόθεσης, όνομα KPI και φίλτρα προσφατότητας. Αποδίδει ένα διαδραστικό πλέγμα διαλογής SLA με σελιδοποίηση.

Σχολιασμούς

Σχόλια	Τιμή	Έννοια
readOnlyHint	true	Αυτό το εργαλείο δεν τροποποιεί δεδομένα.
destructiveHint	Δεν έχει οριστεί	Άνευ αντικειμένου (εργαλείο μόνο για ανάγνωση).
idempotentHint	Δεν έχει οριστεί	Άνευ αντικειμένου (εργαλείο μόνο για ανάγνωση).
openWorldHint	Δεν έχει οριστεί	Χρησιμοποιεί προεπιλογή (ερωτήματα Dataverse).

Έννοιες εισόδου

Πεδίο εφαρμογής

Δεδομένα εισόδου	Περιγραφή	Υποχρεωτικό
scope, assigned_to_me, my_queues, queue	scope (απαρίθμηση: assigned_to_me, my_queues, queue). Η προεπιλογή είναι assigned_to_me. Χρησιμοποιήστε το my_queues για να συμπεριλάβετε περιπτώσεις ουράς που δεν έχουν επιλεγεί από άλλο CSR. Χρησιμοποιήστε το queue με queueId για μια συγκεκριμένη ουρά.	Όχι

Φίλτρο ουράς

Δεδομένα εισόδου	Περιγραφή	Υποχρεωτικό
queueId	queueId (GUID). Απαιτείται όταν το πεδίο εφαρμογής είναι queue, διαφορετικά αγνοείται.	Ναι

Φίλτρο κατάστασης SLA

Δεδομένα εισόδου	Περιγραφή	Υποχρεωτικό
status, noncompliant, nearing_noncompliance, in_progress	status (απαρίθμηση: noncompliant, nearing_noncompliance, in_progress). Περιορίζεται σε μια συγκεκριμένη κατάσταση KPI. Παράλειψη για το προεπιλεγμένο σύνολο με δυνατότητα ενέργειας (παραβιασμένο + σε κίνδυνο).	Όχι

Διεύρυνση

Δεδομένα εισόδου	Περιγραφή	Υποχρεωτικό
includeOnTrack	includeOnTrack (Boolean). Όταν είναι αληθές, διευρύνει το προεπιλεγμένο σύνολο ώστε να περιλαμβάνει και υποθέσεις εντός πίστας. Αγνοήθηκε όταν status έχει οριστεί.	Όχι

Χρονικό παράθυρο παραβίασης

Δεδομένα εισόδου	Περιγραφή	Υποχρεωτικό
timeWindowHours	timeWindowHours (ακέραιος, 1-168). Μόνο KPI των οποίων ο χρόνος παραβίασης είναι εντός των επόμενων N ωρών.	Όχι

Φίλτρα προσφατότητας

Δεδομένα εισόδου	Περιγραφή	Υποχρεωτικό
createdWithinDays, resolvedWithinDays	createdWithinDays (ακέραιος) για την ημερομηνία δημιουργίας υπόθεσης, resolvedWithinDays (ακέραιος) για επιλυμένες/ακυρωμένες υποθέσεις.	Όχι

Όνομα KPI

Δεδομένα εισόδου	Περιγραφή	Υποχρεωτικό
kpiName	kpiName (συμβολοσειρά). Φιλτράρει σε ένα συγκεκριμένο KPI (για παράδειγμα, "Πρώτη απόκριση από", "Επίλυση κατά").	Όχι

Προτεραιότητα υπόθεσης

Δεδομένα εισόδου	Περιγραφή	Υποχρεωτικό
casePriority, high, normal, low	casePriority (απαρίθμηση: high, normal, low). Φιλτράρει κατά επίπεδο προτεραιότητας υπόθεσης.	Όχι

Σειρά ταξινόμησης

Δεδομένα εισόδου	Περιγραφή	Υποχρεωτικό
sortBy, time_remaining, case_priority	sortBy (απαρίθμηση: time_remaining, case_priority). Προεπιλογή σε πιο επείγον πρώτα.	Όχι

Επιλυμένες υποθέσεις

Δεδομένα εισόδου	Περιγραφή	Υποχρεωτικό
includeResolved	includeResolved (Boolean). Όταν ισχύει, περιλαμβάνει επιλυμένες/ακυρωμένες υποθέσεις για ιστορική αναθεώρηση.	Όχι

Σελιδοποίηση

Δεδομένα εισόδου	Περιγραφή	Υποχρεωτικό
limit, cursor, nextCursor	limit (ακέραιος, 1-50, προεπιλογή 50) και cursor (αδιαφανές διακριτικό από προηγούμενες απαντήσεις nextCursor).	Όχι

Απόκριση και συμπεριφορά περιβάλλοντος εργασίας χρήστη

Αυτό το εργαλείο αποδίδει ένα διαδραστικό πλέγμα διαλογής SLA.

Αυτό το εργαλείο MCP υποστηρίζεται από μια εφαρμογή MCP.

Τύπος απόκρισης

Διαδραστικό πλέγμα (εφαρμογή σε συνομιλία)

Το πλέγμα εμφανίζει υποθέσεις με κατάσταση KPI SLA, χρόνο παραβίασης, χρόνο που απομένει και προτεραιότητα υπόθεσης. Υποστηρίζει σελιδοποίηση μέσω δρομέα.

Σημειώσεις δρομολόγησης

Χρήση query_cases_by_sla_status όταν:

• Η προτροπή αναφέρει SLA, παραβίαση, κίνδυνο, μη συμμόρφωση, "παραβίαση σύντομα" ή "χρόνος που απομένει".
• Ο χρήστης θέλει μια προβολή διαλογής βάσει SLA σε πολλές υποθέσεις.
• Ο χρήστης λέει "τι χρειάζεται την προσοχή μου" ή "επείγουσες περιπτώσεις".

Μην το χρησιμοποιείτε query_cases_by_sla_status όταν:

• Λεπτομέρεια SLA μίας υπόθεσης—δρομολόγηση προς get_case_sla_status.
• Γενική λίστα υποθέσεων (κατά κατάσταση, προτεραιότητα, ιδιοκτήτη)—δρομολόγηση προς list_cases.
• Προσωπικά εισερχόμενα—δρομολόγηση προς list_case_inbox_workitems.

Σχετικά εργαλεία

Εργαλείο	Σχέση
get_case_sla_status	Εμφανίζει λεπτομέρειες KPI SLA για μία υπόθεση
list_cases	Παραθέτει υποθέσεις κατά κατάσταση, προτεραιότητα ή κάτοχο χωρίς περιβάλλον SLA
list_case_inbox_workitems	Εμφανίζει τα προσωπικά εισερχόμενα του εκπροσώπου για τις υποθέσεις που έχουν ανατεθεί
summarize_case	Ανοίγει μια υπόθεση με μια σύνοψη AI για διαλογή
get_case_highlights	Σήματα σύνοψης δραστηριότητας και διαλογής για μια συγκεκριμένη περίπτωση

Ταξινόμηση μεταλλάξεων δεδομένων

Μόνο για ανάγνωση.

Το εργαλείο υποβάλλει ερωτήματα σε παρουσίες KPI SLA και καρτέλες υποθέσεων χωρίς να τροποποιεί δεδομένα.