Εκ νέου ανάθεση πεζών-κεφαλαίων

Ισχύει για: Dynamics 365 Customer Service

Σημείωμα

• Τα εργαλεία και τα παραδείγματα σε αυτήν την τεκμηρίωση απεικονίζουν τις τρέχουσες δυνατότητες. Τα ονόματα εργαλείων, οι περιγραφές, οι παράμετροι, οι μορφές απόκρισης και οι διαθέσιμες λειτουργίες μπορούν να αλλάξουν με την πάροδο του χρόνου.
• Όταν δημιουργείτε πράκτορες, ενοποιήσεις ή λογική ενορχήστρωσης, μην κωδικοποιείτε εξαρτήσεις από συγκεκριμένα ονόματα εργαλείων, δομές παραμέτρων, μεταδεδομένα εργαλείων ή σχήματα απόκρισης. Αντίθετα, σχεδιάστε τη λύση σας για να ανακαλύψετε και να χρησιμοποιήσετε τα διαθέσιμα εργαλεία κατά το χρόνο εκτέλεσης.
• Καθώς η πλατφόρμα εξελίσσεται, η Microsoft μπορεί να προσθέσει, να αφαιρέσει, να μετονομάσει ή να τροποποιήσει εργαλεία και μεταδεδομένα εργαλείων. Η σχεδίαση σε σχέση με τις δυνατότητες και όχι με συγκεκριμένα αναγνωριστικά εργαλείων συμβάλλει στη διατήρηση της συμβατότητας μεταξύ των ενημερώσεων υπηρεσίας.

Χρησιμοποιήστε αυτήν τη δυνατότητα όταν θέλετε να μεταφέρετε μια υπόθεση σε διαφορετικό άτομο, ομάδα ή ουρά με μια σημείωση παράδοσης που εξηγεί γιατί.

Τι κάνει

Ο βοηθός αναθέτει εκ νέου μια υπόθεση σε διαφορετικό χρήστη, ομάδα ή ουρά. Ένα σημείωμα παράδοσης με τον λόγο μεταφοράς σας δημοσιεύεται στο χρονοδιάγραμμα της υπόθεσης, ώστε ο επόμενος κάτοχος να έχει το πλαίσιο σχετικά με το γιατί μεταφέρθηκε η υπόθεση. Μπορείτε να προσδιορίσετε τον στόχο με το όνομα, τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή λέγοντας "εγώ" για να τον αναθέσετε στον εαυτό σας.

Δοκιμάστε προτροπές όπως

• Εκχωρήστε εκ νέου το CAS-01010-A0A0A0 στον Alex, επειδή χειρίζονται ζητήματα χρέωσης.
• Μεταφέρετε αυτήν την υπόθεση στην ομάδα Tier 2—χρειάζεται κλιμάκωση.
• Δρομολογήστε αυτήν την υπόθεση στην ουρά χρέωσης.
• Δώσε μου αυτή την υπόθεση.
• Παραδώστε αυτήν την υπόθεση σε sarah@contoso.com—έχει την τεχνογνωσία στον τομέα.
• Αναθέστε το ξανά στην ουρά υποστήριξης γιατί θα πάω σε άδεια.

Τι θα δείτε στη συνομιλία

Ο βοηθός επιβεβαιώνει την εκ νέου ανάθεση με μια απάντηση κειμένου, συμπεριλαμβανομένου του σε ποιον ανατέθηκε εκ νέου η υπόθεση και τον λόγο. Δεν εμφανίζεται κανένα αλληλεπιδραστικό στοιχείο.

Χρήσιμες συμβουλές

• Να συμπεριλαμβάνετε πάντα έναν λόγο για τη μεταφορά. Ο βοηθός ζητά ένα εάν δεν το παρέχετε. Αυτό γίνεται μια σημείωση στο χρονοδιάγραμμα της υπόθεσης.
• Μπορείτε να προσδιορίσετε τον στόχο με εμφανιζόμενο όνομα, διεύθυνση email ή "εγώ" για τον εαυτό σας.
• Εάν ο βοηθός βρει πολλά άτομα με το ίδιο όνομα, σας δείχνει τις επιλογές και σας ζητά να επιλέξετε ένα.
• Μπορείτε να αναθέσετε εκ νέου σε έναν χρήστη, μια ομάδα ή μια ουρά.

Συμβουλή

Ένα σαφές σημείωμα παράδοσης εξοικονομεί χρόνο στον επόμενο πράκτορα. Συμπεριλάβετε ό,τι έχετε ήδη δοκιμάσει και τι πρέπει ακόμα να γίνει.

Τι συμβαίνει στη συνέχεια

Μετά την εκ νέου αντιστοίχιση, μπορείτε να συνεχίσετε με προτροπές όπως:

• Εμφάνιση των ενεργών υποθέσεών μου.
• Επιλέξτε την επόμενη περίπτωση από την ουρά μου.
• Εμφάνιση των εισερχομένων μου.

Αλλάζει αυτό τα δεδομένα;

Ναι, αυτό αλλάζει τα δεδομένα.

Η κυριότητα της υπόθεσης ενημερώνεται στο Dynamics 365 και μια σημείωση παράδοσης δημοσιεύεται στη λωρίδα χρόνου της υπόθεσης.

Προϋποθέσεις

Αυτό το εργαλείο απαιτεί τα εξής:

• Ο χρήστης πρέπει να έχει το δικαίωμα εκ νέου ανάθεσης υπόθεσης.

Σύνοψη εργαλείου

Ιδιοκτησία	Τιμή
Όνομα χρήστη	Εκ νέου ανάθεση πεζών-κεφαλαίων
Όνομα εσωτερικού εργαλείου	reassign_case
Σκοπός	Αναθέτει εκ νέου μια υπόθεση υποστήριξης σε διαφορετικό χρήστη, ομάδα ή ουρά

Συμπεριφορά εργαλείου

Αναθέτει εκ νέου μια υπόθεση υποστήριξης σε διαφορετικό χρήστη, ομάδα ή ουρά. Δημοσιεύει ένα σημείωμα παράδοσης με τον λόγο μεταφοράς στο χρονοδιάγραμμα της υπόθεσης, παρέχοντας το πλαίσιο για τον επόμενο ιδιοκτήτη. Ο στόχος μπορεί να καθοριστεί από το GUID, τη διεύθυνση email, το εμφανιζόμενο όνομα ή το "εγώ" για τον τρέχοντα χρήστη.

Σχολιασμούς

Σχόλια	Τιμή	Έννοια
readOnlyHint	false	Αυτό το εργαλείο τροποποιεί δεδομένα.
destructiveHint	false	Η υπόθεση ανατίθεται εκ νέου, δεν διαγράφεται.
idempotentHint	true	Η εκ νέου αντιστοίχιση στον ίδιο προορισμό παράγει το ίδιο αποτέλεσμα.
openWorldHint	Δεν έχει οριστεί	Χρησιμοποιεί προεπιλογή (ερωτήματα Dataverse).

Έννοιες εισόδου

Αναγνωριστικός κωδικός κρούσματος

Δεδομένα εισόδου	Περιγραφή	Απαιτείται
incidentId, caseNumber	incidentId (GUID) ή caseNumber (για παράδειγμα, CAS-01010-A0A0A0). Απαιτείται τουλάχιστον ένα. Όταν caseNumber παρέχεται, ο διακομιστής το επιλύει σε ένα GUID.	Ναι

Στόχος

Δεδομένα εισόδου	Περιγραφή	Απαιτείται
targetType, user, team, , queuetargetId	targetType (απαιτούμενη απαρίθμηση: user, team, queue) και targetId (απαιτούμενη συμβολοσειρά). Αποδέχεται targetId ένα GUID, "εμένα" (τρέχων χρήστης, μόνο για targetType: user), μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ένα εμφανιζόμενο όνομα. Εάν βρεθούν πολλές αντιστοιχίσεις, το εργαλείο επιστρέφει υποψηφίους για να επιλέξει ο χρήστης. targetName είναι προαιρετικό και χρησιμοποιείται για αφήγηση.	Ποικίλλει

Πλαίσιο παράδοσης

Δεδομένα εισόδου	Περιγραφή	Απαιτείται
reason	reason (απαιτούμενη συμβολοσειρά)—ο λόγος μεταφοράς, ο οποίος δημοσιεύεται ως σημείωση παράδοσης στο χρονοδιάγραμμα της υπόθεσης.	Ναι

Απόκριση και συμπεριφορά περιβάλλοντος εργασίας χρήστη

Τύπος απόκρισης

Μόνο κείμενο

Επιστρέφει ένα κείμενο επιβεβαίωσης της εκ νέου ανάθεσης, συμπεριλαμβανομένου του ονόματος και της αιτίας-στόχου. Δεν αποδίδεται κανένα διαδραστικό στοιχείο.

Σημειώσεις δρομολόγησης

Χρήση reassign_case όταν:

• Ο χρήστης λέει "εκ νέου ανάθεση στο Χ", "δώστε αυτό στο Υ", "δρομολογήστε αυτήν την υπόθεση", "μεταφέρετε αυτήν την υπόθεση".
• Η ιδιοκτησία πρέπει να αλλάξει από έναν χρήστη/ομάδα/ουρά σε έναν άλλο.

Μην το χρησιμοποιείτε reassign_case όταν:

• Ενημέρωση πεδίων υπόθεσης (προτεραιότητα, τίτλος, περιγραφή)—δρομολόγηση σε update_case.
• Κλείσιμο υπόθεσης—δρομολόγηση προς close_case.

Σχετικά εργαλεία

Εργαλείο	Σχέση
update_case	Ενημερώνει τα πεδία σε μια υπόθεση χωρίς αλλαγή κυριότητας
get_case	Ανοίγει τη φόρμα υπόθεσης για έλεγχο πριν από την εκ νέου ανάθεση
close_case	Επιλύει και κλείνει μια υπόθεση
list_cases	Παραθέτει υποθέσεις για να βρείτε αυτήν που θέλετε να αναθέσετε εκ νέου
summarize_case	Δημιουργεί μια σύνοψη AI για το πλαίσιο πριν από την εκ νέου ανάθεση

Ταξινόμηση μεταλλάξεων δεδομένων

Εγγραφή / μετάλλαξη.

Ενημερώνει τον κάτοχο της υπόθεσης στο Dataverse και δημοσιεύει μια δραστηριότητα σημείωσης παράδοσης στη λωρίδα χρόνου της υπόθεσης.