Ενημέρωση υπόθεσης

Ισχύει για: Dynamics 365 Customer Service

Note

• Τα εργαλεία και τα παραδείγματα σε αυτήν την τεκμηρίωση απεικονίζουν τις τρέχουσες δυνατότητες. Τα ονόματα εργαλείων, οι περιγραφές, οι παράμετροι, οι μορφές απόκρισης και οι διαθέσιμες λειτουργίες μπορούν να αλλάξουν με την πάροδο του χρόνου.
• Όταν δημιουργείτε πράκτορες, ενοποιήσεις ή λογική ενορχήστρωσης, μην κωδικοποιείτε εξαρτήσεις από συγκεκριμένα ονόματα εργαλείων, δομές παραμέτρων, μεταδεδομένα εργαλείων ή σχήματα απόκρισης. Αντίθετα, σχεδιάστε τη λύση σας για να ανακαλύψετε και να χρησιμοποιήσετε τα διαθέσιμα εργαλεία κατά το χρόνο εκτέλεσης.
• Καθώς η πλατφόρμα εξελίσσεται, η Microsoft μπορεί να προσθέσει, να αφαιρέσει, να μετονομάσει ή να τροποποιήσει εργαλεία και μεταδεδομένα εργαλείων. Η σχεδίαση σε σχέση με τις δυνατότητες και όχι με συγκεκριμένα αναγνωριστικά εργαλείων συμβάλλει στη διατήρηση της συμβατότητας μεταξύ των ενημερώσεων υπηρεσίας.

Χρησιμοποιήστε αυτήν τη δυνατότητα όταν θέλετε να αλλάξετε ένα πεδίο σε μια υπόθεση υποστήριξης, όπως την προτεραιότητα, τον τίτλο, την περιγραφή ή άλλες λεπτομέρειες.

Τι κάνει

Ο βοηθός ενημερώνει ένα ή περισσότερα πεδία σε μια καρτέλα υπόθεσης. Μπορείτε να αλλάξετε το επίπεδο προτεραιότητας χρησιμοποιώντας απλή γλώσσα, να αλλάξετε τον πελάτη ή άλλη σχετική εγγραφή κατά όνομα ή να ενημερώσετε οποιοδήποτε άλλο πεδίο υπόθεσης καθορίζοντας τι θέλετε να αλλάξετε. Ο βοηθός επιβεβαιώνει ποια πεδία ενημερώθηκαν μετά την εφαρμογή της αλλαγής.

Δοκιμάστε προτροπές όπως

• Ορίστε την προτεραιότητα του CAS-01010-A0A0A0 σε υψηλή.
• Αλλάξτε τον τίτλο αυτής της υπόθεσης σε Ζήτημα σύνδεσης.
• Ενημερώστε την περιγραφή αυτής της υπόθεσης.
• Ορίστε την προτεραιότητα σε χαμηλή.
• Επισημάνετε αυτήν την υπόθεση ως αναμονή για λεπτομέρειες.
• Αλλάξτε τον πελάτη στην υπόθεση CAS-01010-A0A0A0 σε Contoso Ltd.

Τι θα δείτε στη συνομιλία

Ο βοηθός επιβεβαιώνει την ενημέρωση με μια απάντηση κειμένου που αναφέρει τα πεδία που άλλαξαν. Δεν εμφανίζεται κανένα αλληλεπιδραστικό στοιχείο για αυτήν την ενέργεια.

Εάν ονομάσετε έναν πελάτη ή άλλη σχετική καρτέλα και αντιστοιχίσετε περισσότερες από μία καρτέλες, ο βοηθός παραθέτει τις αντιστοιχίσεις και ρωτά ποια εννοείτε. Εάν τίποτα δεν ταιριάζει, σας ενημερώνει αντί να αναφέρει μια αλλαγή που δεν συνέβη.

Χρήσιμες συμβουλές

• Μπορείτε να ανατρέξετε στην υπόθεση με τον αριθμό της υπόθεσης (για παράδειγμα, CAS-01010-A0A0A0) ή να αφήσετε τον βοηθό να χρησιμοποιήσει την υπόθεση με την οποία εργάζεστε ήδη.
• Για αλλαγές προτεραιότητας, χρησιμοποιήστε "υψηλή", "κανονική" ή "χαμηλή".
• Μπορείτε να ενημερώσετε πολλά πεδία σε μία μόνο αίτηση.
• Όταν αλλάζετε τον πελάτη, δώστε το όνομα του λογαριασμού ή της επαφής (για παράδειγμα, "Contoso Ltd"). Εάν το όνομα είναι διφορούμενο, ο βοηθός σας ζητά να επιλέξετε.
• Εάν θέλετε να κλείσετε μια υπόθεση, χρησιμοποιήστε το "κλείσιμο αυτής της υπόθεσης" αντί για αυτό—αυτή είναι μια ξεχωριστή ενέργεια με μια καρτέλα επίλυσης.

Συμβουλή

Ανοίξτε πρώτα την υπόθεση με τη φράση "εμφάνιση υπόθεσης CAS-01010-A0A0A0" για να εξετάσετε τα τρέχοντα πεδία πριν από την ενημέρωση.

Τι συμβαίνει στη συνέχεια

Μετά την ενημέρωση, μπορείτε να συνεχίσετε με προτροπές όπως:

• Δείξε μου αυτή την περίπτωση.
• Συνοψίστε αυτή την περίπτωση.
• Ποια είναι η κατάσταση SLA σε αυτήν την περίπτωση;
• Αναθέστε εκ νέου αυτήν την υπόθεση στον Άλεξ.

Αλλάζει αυτό τα δεδομένα;

Ναι, αυτό αλλάζει τα δεδομένα.

Η καρτέλα υπόθεσης ενημερώνεται στο Dynamics 365. Η αλλαγή τίθεται σε ισχύ αμέσως.

Προαπαιτούμενα

Αυτό το εργαλείο απαιτεί τα εξής:

• Ρόλος εκπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών.

Σύνοψη εργαλείου

Ιδιοκτησία	Τιμή
Όνομα χρήστη	Ενημέρωση υπόθεσης
Όνομα εσωτερικού εργαλείου	update_case
Σκοπός	Ενημερώνει ένα ή περισσότερα πεδία σε μια υπόθεση υποστήριξης

Συμπεριφορά εργαλείου

Ενημερώνει ένα ή περισσότερα πεδία σε μια υπόθεση υποστήριξης. Υποστηρίζει πληκτρολογημένες συντομεύσεις για κοινά πεδία όπως προτεραιότητα, μια fields αντιστοίχιση για ανυσματικές στήλες Dataverse όπως τίτλος, περιγραφή και αιτιολογία κατάστασης και μια lookups αντιστοίχιση για πεδία σχέσεων όπως πελάτης, κάτοχος, επαφή και θέμα. Τα ονόματα που δίνονται για πεδία σχέσεων επιλύονται σε μια εγγραφή πριν από την εφαρμογή της ενημέρωσης, επομένως ένα όνομα που δεν ταιριάζει με τίποτα ή ταιριάζει με πολλές εγγραφές αναφέρεται αντί να γράφεται.

Σχολιασμούς

Σχόλια	Τιμή	Έννοια
readOnlyHint	false	Αυτό το εργαλείο τροποποιεί δεδομένα.
destructiveHint	false	Η ενημέρωση είναι μη καταστροφική (τα πεδία αντικαθίστανται, δεν διαγράφονται).
idempotentHint	true	Η κλήση με τις ίδιες εισόδους παράγει το ίδιο αποτέλεσμα.
openWorldHint	Δεν έχει οριστεί	Χρησιμοποιεί προεπιλογή (ερωτήματα Dataverse).

Έννοιες εισόδου

Αναγνωριστικός κωδικός κρούσματος

Δεδομένα εισόδου	Περιγραφή	Απαιτείται
incidentId, caseNumber	incidentId (GUID) ή caseNumber (για παράδειγμα, CAS-01010-A0A0A0). Απαιτείται τουλάχιστον ένα. Όταν caseNumber παρέχεται, ο διακομιστής το επιλύει σε ένα GUID.	Ναι

Συντόμευση προτεραιότητας

Δεδομένα εισόδου	Περιγραφή	Απαιτείται
priority, high, normal, low	priority (απαρίθμηση: high, normal, low). Παράμετρος ευκολίας για την πιο συνηθισμένη ενημέρωση πεδίου.	Αρ.

Αυθαίρετα πεδία

Δεδομένα εισόδου	Περιγραφή	Απαιτείται
fields	fields (καρτέλα του λογικού ονόματος Dataverse σε ζεύγη τιμών). Μόνο ανυσματικές στήλες—τίτλος, περιγραφή, αιτιολογία κατάστασης, τύπος υπόθεσης και προσαρμοσμένες στήλες. Χρησιμοποιείται από το widget φόρμας για ενσωματωμένη επεξεργασία ή για οποιοδήποτε ανυσματικό πεδίο που δεν καλύπτεται από τις πληκτρολογημένες συντομεύσεις. Μια αναζήτηση που αποστέλλεται εδώ αναδρομολογείται αυτόματα στη διαδρομή σχέσης.	Αρ.

Πεδία σχέσεων

Δεδομένα εισόδου	Περιγραφή	Απαιτείται
lookups	lookups (εγγραφή αναζήτησης λογικού ονόματος σε όνομα εγγραφής ή GUID). Χρησιμοποιείται για πεδία σχέσεων όπως customerid, primarycontactidκαι subjectid—για παράδειγμα {"customerid": "Contoso Ltd"}. Ο διακομιστής επιλύει το όνομα σε μια εγγραφή και τη συνδέει. Αυτός είναι ο υποστηριζόμενος τρόπος για να αλλάξετε μια αναζήτηση.	Αρ.

Απόκριση και συμπεριφορά περιβάλλοντος εργασίας χρήστη

Αυτό το εργαλείο MCP υποστηρίζεται από μια εφαρμογή MCP.

Τύπος απόκρισης

Επιβεβαίωση κειμένου

Το εργαλείο επιστρέφει μια επιβεβαίωση κειμένου των ενημερωμένων πεδίων. Δεν αποδίδεται κανένα διαδραστικό στοιχείο.

Σημειώσεις δρομολόγησης

Χρήση update_case για:

• Οποιαδήποτε αλλαγή πεδίου σε μια καρτέλα υπόθεσης (προτεραιότητα, τίτλος, περιγραφή, αιτιολογία κατάστασης, προσαρμοσμένα πεδία).
• Ενσωματωμένες αλλαγές από το widget "Φόρμα υπόθεσης".

Μην το χρησιμοποιείτε update_case όταν:

• Κλείσιμο/επίλυση μιας υπόθεσης—δρομολόγηση προς close_case (χρησιμοποιεί την ενέργεια Dataverse CloseIncident).
• Εκ νέου ανάθεση υπόθεσης—δρομολόγηση σε reassign_case (χειρίζεται σημειώσεις μεταβίβασης και παράδοσης ιδιοκτησίας).
• Ενημέρωση μιας οντότητας που δεν αφορά υπόθεση—δρομολόγηση προς update_entity_record.

Σχετικά εργαλεία

Εργαλείο	Σχέση
get_case	Ανοίγει τη φόρμα υπόθεσης για επιθεώρηση πριν από την επεξεργασία
close_case	Επιλύει και κλείνει μια υπόθεση (χρησιμοποιεί το CloseIncident, όχι μια ενημέρωση πεδίου)
reassign_case	Αναθέτει εκ νέου μια υπόθεση σε άλλο χρήστη, ομάδα ή ουρά
list_cases	Παραθέτει υποθέσεις για να βρείτε αυτή που θέλετε να ενημερώσετε
summarize_case	Ανοίγει την υπόθεση με μια σύνοψη AI για διαλογή πριν από την επεξεργασία

Ταξινόμηση μεταλλάξεων δεδομένων

Εγγραφή / μετάλλαξη.

Ενημερώνει ένα ή περισσότερα πεδία στην καρτέλα υπόθεσης στο Dataverse. Η λειτουργία είναι ανίκανη - η κλήση με τις ίδιες εισόδους παράγει το ίδιο αποτέλεσμα.