Mostrar a los clientes su tiempo de espera promedio en una cola

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Como administrador, puede habilitar la función que muestra el tiempo de espera promedio de un cliente en la cola para iniciar un chat o llamada de voz con un representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Ayuda a establecer las expectativas de los clientes cuando los tiempos de espera son largos debido a un gran volumen de clientes que necesitan asistencia, falta de personal o tiempos prolongados de atención de llamadas. Cuando muestra o lee el tiempo medio de espera al cliente, el cliente puede decidir si esperar en la cola o volver al chat o llamar más tarde.

Con esta función activada, cuando los clientes se colocan en la cola, recibirán la notificación: Tiempo medio de espera <n> minutos.

Para una cola específica, el sistema calcula el tiempo de espera promedio en función de los tiempos de espera de las conversaciones anteriores en la cola. Se utiliza un algoritmo de "media móvil exponencial" para calcular el tiempo de espera medio actual. El promedio actual tiene una importancia mayor, pero gradualmente se aproxima al tiempo de espera de las últimas conversaciones. El cálculo del tiempo de espera se ejecuta en segundo plano cada 10 minutos. Se requiere un mínimo de 20 conversaciones antes de que se pueda mostrar a los clientes el tiempo de espera. Si la cola no recibe conversaciones durante siete días, el sistema restablece el tiempo de espera medio calculado. Para reiniciar el cálculo y volver a mostrar los tiempos de espera promedio, se requieren nuevamente 20 conversaciones.

El tiempo es una estimación y no cambia para el cliente. El sistema muestra el tiempo medio de espera al cliente solo si la espera es de un minuto o más.

Nota

Si el enrutamiento basado en habilidades está configurado con una coincidencia exacta de habilidades, es posible que la posición de la cola que se muestra a un cliente en el widget del portal de chat no sea precisa. Por lo tanto, la asignación de un representante de servicio al cliente puede tardar más de lo esperado.

Habilitar el tiempo medio de espera

Si utiliza el centro de administración de Copilot Service o la aplicación del centro de administración del centro de contacto, siga estos pasos:

1. Vaya a la secuencia de trabajo en la que necesita configurar los ajustes y, en la página Configuración del canal, vaya a la pestaña Comportamientos.

2. Seleccione Tiempo de espera del cliente si desea mostrar a los clientes su posición en la cola y el tiempo de espera promedio cuando esperan para interactuar con un representante.

3. Seleccione Guardar y cerrar.

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