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Mostrar a los clientes su posición en una cola

Se aplica a: Dynamics 365 Contact Center - insertado, Dynamics 365 Contact Center -independiente y Dynamics 365 Customer Service

Como administrador, puede activar la función que notifica al cliente su posición en la cola y el tiempo medio de espera cuando están esperando para iniciar un chat o hablar con un representante del servicio al cliente (representante de servicio o representante). Puede ayudar a establecer las expectativas del cliente cuando los tiempos de espera son más largos debido a volúmenes elevados de clientes que necesiten soporte, falta de personal, o tiempos de gestión más largos de lo previsto (por ejemplo, nuevos problemas o nuevos representantes de servicio). Si sabe su posición en la cola puede ayudar al cliente a decidir si espera en la cola o vuelve posteriormente.

Cuando se activa esta característica, un cliente que envía una petición cuando otros clientes ya están esperando se sitúa en la cola y se le notifica el mensaje siguiente: Personas delante de usted: <n>.

El número de clientes esperando para charlar se actualiza cada vez que se atiende a un cliente en línea. Cuando ningún otro cliente está por delante en la cola, se notifica al cliente en espera con el mensaje: Tu turno es el siguiente....

Nota

  • La posición de la cola se muestra solo cuando hay una cola de clientes esperando (por ejemplo, cuando no hay representantes de servicio disponibles actualmente).
  • En un escenario donde un cliente está en espera en la cola y otro cliente que ha estado en espera más es transferido por un representante, se atiende primero al cliente que ha estado en espera más tiempo, y el otro cliente no ve un cambio de posición en la cola.
  • Si el enrutamiento basado en aptitudes se configura con una coincidencia exacta de aptitudes, la posición de la cola que se comunica a un cliente podría no ser precisa; por tanto, la asignación de un representante al cliente podría tardar más de lo esperado.
  • La posición de la cola no es compatible con los chats persistentes. Más información en Configurar el chat persistente.

Habilitar la configuración de la posición de la cola

Para configurar la posición de la cola:

  1. Inicie sesión en la aplicación Centro de administración y, a continuación, vaya al flujo de trabajo para el que desea configurar la configuración de cola.

  2. Seleccione Editar en la página Configuración del canal y vaya a la pestaña Comportamientos.

  3. Habilite la opión Tiempo de espera del cliente y seleccione las casillas para mostrar a los clientes su posición en la cola y el tiempo de espera promedio cuando esperan para interactuar con un representante.

  4. Seleccione Guardar y cerrar.

Mostrar a los clientes su tiempo de espera promedio en una cola
Agregar un widget de chat
Configurar una encuesta previa al chat
Configurar el nombre del agente
Crear respuestas rápidas
Crear y administrar las horas operativas
Crear la configuración de autenticación de chat
Insertar un widget de chat en portales de Power Apps