Mostrar a los clientes su posición en una cola
Nota
La información sobre la disponibilidad de funciones es la siguiente.
| Dynamics 365 Contact Center - insertado | Dynamics 365 Contact Center—independiente | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sí | Sí | Sí |
Como Administrador, puedes activar la función que notifica a un cliente su posición en la cola y el tiempo de espera promedio cuando está esperando para chatear o hablar con un agente. Puede ayudar a establecer las expectativas del cliente cuando los tiempos de espera son más largos debido a volúmenes elevados de clientes que necesiten soporte, falta de personal, o tiempos de gestión más largos de lo previsto (por ejemplo, nuevos problemas o nuevos agentes). Si sabe su posición en la cola puede ayudar al cliente a decidir si espera en la cola o vuelve posteriormente.
Cuando se activa esta característica, un cliente que envía una petición cuando otros clientes ya están esperando se sitúa en la cola y se le notifica el mensaje siguiente: Personas delante de usted: <n>.
El número de clientes que esperan para chatear o hablar se actualiza cada vez que se atiende a un cliente en la fila. Cuando ningún otro cliente está por delante en la cola, se notifica al cliente en espera con el mensaje: Tu turno es el siguiente....
Nota
- La posición de la cola se muestra solo cuando hay una cola de clientes esperando (por ejemplo, cuando no hay agentes disponibles actualmente).
- En un escenario donde un cliente está en espera en la cola y otro cliente que ha estado en espera más es transferido por un agente, se atiende primero al cliente que ha estado en espera más tiempo, y el otro cliente no ve un cambio de posición en la cola.
- Si el enrutamiento basado en habilidades se configura con una coincidencia exacta de capacidad, la posición de la cola que se comunica a un cliente podría no ser precisa; por lo tanto, la asignación de un agente al cliente podría demorar más de lo esperado.
- La posición de la cola no es compatible con los chats persistentes. Más información: Configurar el chat persistente
Habilitar la configuración de la posición de la cola
Para configurar la posición de la cola:
Inicie sesión en la aplicación Centro de administración y luego vaya al flujo de trabajo para el cual desea configurar la configuración de la cola.
Seleccionar Editar en la página Configuración del canal , y vaya a la pestaña Comportamientos .
Active el control de alternancia Tiempo de espera del cliente y seleccione las casillas de verificación para mostrar a los clientes su posición en la cola y el tiempo de espera promedio cuando esperan para interactuar con un agente.
Seleccione Guardar y cerrar.
Información relacionada
Mostrar a los clientes su tiempo de espera promedio en una cola
Añade un widget de chat
Configurar una encuesta previa al chat
Configurar el agente nombre
Crear respuestas rápidas
Crear y gestionar horarios de funcionamiento
Crear configuraciones de autenticación de chat
Incruste widget de chat en los portales Power Apps