Configurar un canal SMS para TeleSign

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La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

Un canal SMS permite a la organización conectarse a clientes mediante mensajes de texto. Después de configurar un canal SMS, sus clientes pueden enviar mensajes de texto y ponerse en contacto con un agente de servicio al cliente apropiado. Esto permite a los clientes la flexibilidad de establecer la conexión con sus dispositivos móviles cuando no está disponible una conexión a Internet para conectarse a un canal de chat.

Los agentes pueden ver las solicitudes entrantes de SMS en el panel y responder en consecuencia.

Las tareas para agregar soporte de SMS para TeleSign son como sigue:

  1. Habilite el canal SMS en la organización de Dynamics 365.

  2. Regístrese con TeleSign y obtenga la clave de ID del cliente y API y adquiera un número de teléfono.

  3. Agregue soporte para SMS con Omnicanal para servicio al cliente.

Nota

  • El número máximo de caracteres admitido para mensajes enviados y recibidos es 1600.
  • Para asegurarse de que los proveedores de SMS de terceros manejen los comandos de baja correctamente, debe configurar sus ajustes de consentimiento con el proveedor directamente.
  • SMS es una forma asincrónica de comunicación. Los agentes pueden cerrar la conversación y después trabajar en ellas más adelante. Terminar la conversación la marcará como resuelta. Más información: Comprender estados de conversación

Requisito previo

Verificar que tiene permisos en las columnas seguras. Más información: Configurar permisos para acceder a columnas seguras.

Habilitar el canal SMS en la organización de Dynamics 365

Puede habilitar el canal SMS desde el centro de administración de Dynamics 365. Para saber los pasos para habilitar SMS en la organización como parte del aprovisionamiento de la Plataforma omnicanal para Customer Service, consulte Aprovisionar la Plataforma omnicanal para Customer Service.

Suscribirse para una cuenta de TeleSign

Un canal SMS se puede habilitar en Omnicanal para Customer Service integrando con TeleSign. Esta integración usa API públicas de TeleSign para enviar y recibir mensajes de texto. Debe registrarse para una cuenta de TeleSign para habilitar un canal SMS en la organización.

  1. Vaya a TeleSign para registrarse en una cuenta de autoservicio y actualizar a una cuenta estándar o empresarial para una integración completa con la Plataforma omnicanal para Customer Service. Si tiene previsto enviar grandes volúmenes de SMS, como más de 100 000 mensajes por mes, comuníquese con el soporte de TeleSign para solicitar una cuenta empresarial sujeta a facturación.

  2. Compre números de teléfono de soporte técnico con su cuenta de TeleSign.

  3. Obtenga el ID de cliente y la clave de API de su cuenta de TeleSign. Deberá proporcionar estos mientras configura el canal de SMS en Omnicanal para servicio al cliente.

  4. Se le facilita una dirección URL de devolución de llamada que debe ser enviada a soporte de TeleSign. Esta URL de devolución de llamada es específica de su organización y está disponible al agregar compatibilidad con SMS para su organización. Cuando envíe un correo electrónico al soporte de TeleSign, incluya la URL de devolución de llamada, su ID de cliente e ingrese la línea de asunto como Solicitud de actualización de URL de devolución de llamada de la Plataforma omnicanal para Customer Service.

Agregar compatibilidad con SMS

  1. En Dynamics 365, vaya a una de las aplicaciones de administración y realice los pasos siguientes:

    1. En el mapa del sitio, seleccione Canales en Atención al cliente.

    2. En Cuentas, para Cuentas de mensajería, seleccione Gestionar.

  2. En la página Cuentas y canales, seleccione Nueva cuenta.

  3. Escriba los siguientes datos:

    1. En Detalles del canal, ingrese un nombre y seleccione SMS en Canal.

    2. En Detalles de la cuenta, seleccione TeleSign en Proveedor e ingrese los siguientes detalles:

      • Id. de cliente: El identificador del cliente generado desde la cuenta de TeleSign.
      • Clave de API: Clave de API generada desde la cuenta de TeleSign.

    3. En Números de teléfono SMS, seleccione Agregar e ingrese los siguientes detalles en Agregar número de SMS:

    • Número: Especifique el número de teléfono de soporte al que compró TeleSign en el formato <número_de_teléfono>, como 14252306549. Asegúrese de no introducir espacios en blanco ni caracteres especiales o el signo más (+).
    • Tipo: Seleccione Geo, Código corto o Número gratuito.
    • Descripción: Escriba una descripción.
    • Validar: Seleccione para validar el ID de cliente y la clave API.
    1. En URL de devolución de llamada, copie el valor y envíelo a TeleSign en support@telesign.com con su ID de cliente; ingrese la línea de asunto como "Solicitud de actualización de URL de devolución de llamada de la Plataforma omnicanal para Customer Service".

  4. Abra el flujo de trabajo que creó para el canal de SMS para TeleSign.

  5. Seleccione Agregar canal de SMS y configure las siguientes opciones:

    1. En la página Número de SMS, seleccione un número de la lista.

    2. En la página Idioma, seleccione el idioma que desea establecer como predeterminado.

    3. En la página Comportamientos, configure las siguientes opciones:

    1. En Funciones de usuario, establezca el botón de alternancia para Archivos adjuntos como activado y seleccione las siguientes opciones si desea que tanto los agentes como los clientes intercambien archivos. Más información: Habilitar archivos adjuntos.
    • Los clientes pueden enviar archivos adjuntos
    • Los agentes pueden enviar archivos adjuntos
    1. Verifique la configuración en la página Resumen y seleccione Terminar. El canal de SMS de TeleSign ahora está configurado.

  6. Configure reglas de enrutamiento. Más información: Configurar la clasificación del trabajo.

  7. Configure distribución de trabajo. Más información: Configuración de distribución del trabajo

  8. Agregue un bot. Más información: Configurar un bot.

  9. En Configuración avanzada, configure las siguientes opciones según las necesidades de su negocio:

Flujo de datos entre el canal SMS de la Plataforma omnicanal para Customer Service y TeleSign

Mensajes de texto de entrada

Para un mensaje de texto de entrada enviado por un cliente al número de teléfono de soporte, el mensaje se envía primero al servicio de TeleSign y después lo inserta TeleSign en la Plataforma omnicanal para Customer Service utilizando la dirección URL de devolución de llamada. Después de esto, el mensaje se enruta y asocia a una conversación nueva o existente por Omnicanal para servicio al cliente.

Mensajes de texto de salida

Para un mensaje saliente enviado por un agente desde Dynamics 365, el mensaje se envía primero al servicio de TeleSign y, a continuación, TeleSign lo envía al cliente. Además del mensaje de texto, Omnicanal para servicio al cliente usa las API proporcionadas por TeleSign para enviar número de teléfono del cliente, el número de teléfono de soporte (TeleSign SenderID), y la información de cuenta de TeleSign (CustomerID y clave de API) al servicio de TeleSign.

Validación de la clave de API de TeleSign

Cuando valida la clave de API mientras configura el canal de SMS, se realiza una llamada a TeleSign para validar el identificador del cliente y la clave de API.

Consulte también

Canales de la Plataforma omnicanal para Customer Service
Información general de los canales SMS
Configurar un canal SMS mediante Azure Communication Services
Configurar el canal de SMS para Twilio
Crear y administrar secuencias de trabajo
Configurar mensajes automatizados
Eliminar un canal configurado
Preguntas más frecuentes sobre SMS