Configurar un canal SMS para Twilio

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La Plataforma omnicanal para Customer Service ofrece un conjunto de funciones que extienden la potencia de Dynamics 365 Customer Service Enterprise con el que las organizaciones pueden conectarse e interactuar de forma instantánea con sus clientes en distintos canales de mensajería digital. Se necesitan una licencia adicional para acceder a la Plataforma omnicanal para Customer Service. Para más información, consulte las páginas Descripción general de precios de Dynamics 365 Customer Service y Plan de precios de Dynamics 365 Customer Service.

El canal SMS a través de Twilio en la Plataforma omnicanal para Customer Service permite que su organización se ponga en contacto con los clientes mediante mensajes de texto. Los clientes pueden enviar mensajes de texto a través de Twilio y ponerse en contacto con un agente de servicio al cliente apropiado. Los agentes pueden ver las solicitudes entrantes de SMS en el panel y responder en consecuencia.

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumplan los siguientes requisitos previos:

Obtener los detalles de la cuenta de Twilio

Un canal SMS se habilita en la Plataforma omnicanal para Customer Service mediante la integración con Twilio. Esta integración usa API públicas de Twilio para enviar y recibir mensajes de texto.

  1. En su cuenta de Twilio, tenga en cuenta los valores de ACCOUNT SID y AUTH TOKEN. Estos valores son necesarios para crear la configuración de SMS en la aplicación del centro de administración omnicanal.

  2. Compre números de teléfono de soporte técnico con su cuenta de Twilio.

Nota

  • Solo se admiten números de teléfono de EE. UU.
  • Para asegurarse de que los proveedores de SMS de terceros manejen los comandos de baja correctamente, debe configurar sus ajustes de consentimiento con el proveedor directamente.

Configurar el canal de SMS para Twilio

Para configurar el canal de SMS, lleve a cabo las tareas siguientes:

  • Configurar el número de SMS
  • Configurar el flujo de trabajo para el canal SMS

Configurar el número de SMS

  1. En Dynamics 365, vaya a una de las aplicaciones y realice los pasos siguientes.

    1. En el mapa del sitio, seleccione Canales en Atención al cliente.

    2. En Cuentas, para Cuentas de mensajería, seleccione Gestionar.

  2. En la página Cuentas y canales, seleccione Nueva cuenta.

  3. Escriba los siguientes datos:

    1. En Detalles del canal, ingrese un nombre y seleccione SMS en Canal.
    2. En Detalles de la cuenta, seleccione Twilio in Proveedor e ingrese los siguientes detalles:
      • SID de cuenta: introduzca el ACCOUNT SID de Twilio.
      • Token de autenticación: introduzca el AUTH TOKEN de Twilio.
    3. En Números de teléfono SMS, seleccione Agregar e ingrese los siguientes detalles en Agregar número de SMS:
      • Número: especifique el número de teléfono de soporte que compró a Twilio con el formato <código_país><número_teléfono>, como, por ejemplo, 14252306549. Asegúrese de no introducir espacios en blanco ni caracteres especiales.
      • Tipo: Seleccione Código largo, Código corto o Teléfono gratuito.
      • Descripción: especifique una descripción para el número. (Opcional)
    4. En Información de devolución de llamada, copie la información de devolución de llamada. La la información copiada se usa en la cuenta de Twilio.
    5. Seleccione Listo. La cuenta está configurada.

Configurar el flujo de trabajo para el canal SMS

Para configurar el flujo de trabajo, asegúrese de realizar los pasos para crear un flujo de trabajo para el canal SMS. Más información: Crear secuencias de trabajo.

  1. Vaya a la página Secuencia de trabajos y abra la secuencia de trabajo que creó para el canal.
  2. En la sección Configurar su canal de SMS, seleccione Configurar SMS y luego configure las siguientes opciones:
    1. Sobre la página Configuración de SMS, seleccione un número de la lista.
    2. En la página Idioma, seleccione el idioma que desea establecer como predeterminado.
    3. En la página Comportamientos, configure las siguientes opciones:
    1. En Funciones de usuario, establezca el botón de alternancia para Archivos adjuntos como activado y seleccione las siguientes opciones si desea que tanto los agentes como los clientes intercambien archivos. Más información: Habilitar archivos adjuntos
    • Los clientes pueden enviar archivos adjuntos
    • Los agentes pueden enviar archivos adjuntos
    1. Verifique la configuración en la página Resumen y seleccione Terminar. El canal SMS para Twilio está configurado.
  3. Configure reglas de enrutamiento. Más información: Configurar la clasificación del trabajo
  4. Configure distribución de trabajo. Más información: Configuración de distribución del trabajo
  5. Agregue un bot. Más información: Configurar un bot
  6. En Configuración avanzada, configure las siguientes opciones según las necesidades de su negocio:

Establecer una conexión entre la Plataforma omnicanal para Customer Service y la cuenta de Twilio

Realice los pasos siguientes para configurar la dirección URL en Twilio para que los mensajes SMS de la Plataforma omnicanal para Customer Service se procesen en Twilio:

  1. Copie el valor en URL entrante de Twilio del flujo de trabajo para Twilio.

  2. Vaya a su cuenta de Twilio >Números de teléfono>Números activos y, a continuación, seleccione el número de teléfono SMS.

  3. En la sección Mensajería, pegue la dirección URL de entrada de Twilio.

Flujo de datos entre la Plataforma omnicanal para Customer Service - Canal SMS y Twilio

Mensajes de texto de entrada

Para un mensaje de texto de entrada enviado por un cliente al número de teléfono de soporte, el mensaje se envía primero al servicio de mensajería Twilio. Después, Twilio lo envía a Plataforma omnicanal para Customer Service utilizando la URL de devolución de llamada. Después de esto, el mensaje se enruta y asocia a una conversación nueva o existente por Omnicanal para servicio al cliente.

Mensajes de texto de salida

Para un mensaje saliente enviado por un agente desde Dynamics 365, el mensaje se envía primero al servicio Twilio y Twilio se lo envía al cliente. Además del mensaje de texto, la Plataforma omnicanal para Customer Service usa las API proporcionadas por Twilio para enviar la información de número de teléfono del cliente, número de teléfono de soporte y cuenta de Twilio (SID de cuenta y token de autenticación) al servicio de Twilio.

Validación de la cuenta de Twilio y el número de teléfono

Al validar la configuración de SMS mientras se configura el canal SMS, se realiza una llamada a Twilio para validar el SID de cuenta y el token de autenticación.

Consulte también

Canales de la Plataforma omnicanal para Customer Service
Información general de los canales SMS
Eliminar un canal configurado
Configurar un canal SMS mediante Azure Communication ServicesConfigurar canal SMS mediante TeleSignPreguntas frecuentes sobre SMS