Soporte técnico para el creador

La siguiente sección cubre la orientación técnica y el soporte para los fabricantes. Actividades como la creación de una comunidad, la capacitación de sus creadores y la asistencia para el desarrollo conjunto pueden reducir significativamente el volumen de consultas formales de soporte y aumentar la experiencia del usuario en general. Además de las actividades descritas en este artículo, es importante establecer oportunidades de formación y aprendizaje para los creadores.

El diagrama muestra algunos tipos comunes de soporte de creadores que las organizaciones emplean con éxito:

Type	Descripción
	El soporte asistido por equipos (interno) es informal. El apoyo ocurre cuando los miembros del equipo aprenden unos de otros a medida que desarrollan soluciones de Power Platform.
	El apoyo comunitario interno (interno) puede organizarse informal y formalmente. Ocurre cuando los colegas interactúan entre sí a través de los canales comunitarios internos. A menudo se centra en los creadores que resuelven problemas específicos a medida que desarrollan una aplicación o un flujo.
	El equipo de consolidación (interno) de Power Platform es responsable de habilitar Power Platform en la organización. Este equipo puede brindar orientación a los creadores y ayudarlos a crear aplicaciones/flujos. También dirigirá programas y eventos comunitarios, como hackatones.
	El soporte del servicio de asistencia (interno) maneja problemas y solicitudes de soporte formal.
	El soporte de Microsoft (externo) incluye soporte para usuarios y administradores. Los creadores y los usuarios pueden plantear preguntas a través de la página de soporte de Power Apps o Power Automate. Power Platform y los administradores del entorno pueden emiitr tickets de apoyo mediante el centro de administración de Power Platform. En función de su plan de soporte, ponemos a su disposición diferentes servicios de soporte técnico y asesoramiento.
	El soporte para socios (externo) puede complementar su oferta de soporte interno y brindar capacitación a sus creadores o manejar consultas complejas de sus creadores.
	El apoyo de la comunidad (externo) puede ayudar a obtener respuestas directamente de otros usuarios.

Cada tipo de soporte de usuario presentado anteriormente se describen con más detalle en este artículo.

Soporte dirigido por el equipo

El soporte asistido por equipos se refiere a los creadores que aprenden unos de otros a medida que crean aplicaciones. Los creadores que emergen como campeones tienden a asumir voluntariamente este tipo de rol de apoyo informal porque tienen un deseo intrínseco de ayudar.

Soporte interno de la comunidad

En el centro del crecimiento se encuentra una comunidad, un lugar para que las personas colaboren, compartan ideas y descubran nuevas formas de aplicar la tecnología para conseguir mayores logros. Una comunidad es un lugar para hacer preguntas, compartir conocimientos y ampliar conjuntos de habilidades.

Las comunidades internas pueden comenzar como un movimiento informal, impulsado por creadores que desean compartir su éxito con sus colegas; otros creadores pueden aprender sobre la comunidad a través del boca a boca. A menudo, esas comunidades se formalizan a medida que Power Platform crece: luego, los nuevos creadores son invitados automáticamente a la comunidad, las historias de éxito se comparten durante eventos regulares y los campeones existentes aprovechan las oportunidades de tutoría para desarrollar su carrera.

Propina

El objetivo de una comunidad interna es ser autosuficiente, lo que puede conducir a una reducción de las demandas y los costos de apoyo formal. Sin embargo, siempre existirá la necesidad de monitorear, administrar y nutrir a la comunidad interna. Aquí encontrará sugerencias específicas:

• Prepara a la comunidad para el éxito cultivando múltiples expertos en diferentes temas.
• Permita que la comunidad tenga la oportunidad de responder, pero el Centro de excelencia (CoE) también debe supervisar la actividad y las preguntas sin responder para ayudar.
• Documente las preguntas frecuentes y hágalas fácilmente accesibles para su comunidad.
• Si los creadores se comunican directamente con el equipo de soporte dedicado o los líderes del CoE, pídales que planteen preguntas en la comunidad.

Un canal de debate interno de la comunidad suele configurarse como un canal de Teams o un grupo de Yammer. La tecnología elegida debe reflejar dónde ya trabajan los usuarios, de modo que las actividades ocurran dentro de su flujo de trabajo natural.

El uso de un canal de debate comunitario interno permite al Centro de Excelencia supervisar el tipo de preguntas que hacen las personas. Es una forma en que el CoE puede comprender los problemas que experimentan los usuarios y dar forma al futuro del CoE en función de esta información. Monitorear el canal de discusión también puede revelar más expertos y campeones potenciales que antes eran desconocidos para el CoE.

Ayuda del servicio de asistencia

La mesa de ayuda generalmente se ejecuta como un servicio compartido, operado por el departamento de TI.

El servicio de asistencia puede:

• Apoyar los problemas técnicos que no se pueden resolver sin la participación de TI, por ejemplo, la instalación de software como Power Automate Desktop, problema de firewall/red o problemas de servicio de Power Platform que requieren que un administrador emita tickets de apoyo mediante el centro de administración de Power Platform.
• Responda preguntas relacionadas con la gobernanza, como cómo crear nuevos entornos o solicitar conectores.

Importante

Las decisiones de gobierno de Power Platform tendrán un impacto directo en el volumen de solicitudes de la mesa de ayuda. Por ejemplo, si elige bloquear la creación de nuevos entornos por parte de todos, los usuarios enviarán tickets de la mesa de ayuda. Si bien recomendamos limitar la creación de entornos, debe estar preparado para satisfacer la solicitud muy rápidamente para garantizar la satisfacción de los empleados y usuarios. Automatización de procesos con Power Apps y Power Automate puede ayudar a que el proceso sea eficiente. Si demora demasiado, los usuarios usarán lo que ya tienen, y ese puede no ser el escenario ideal. La prontitud es crítica para ciertas solicitudes de la mesa de ayuda. Como ejemplo, aprenda a utilizar los componentes de gestión de solicitudes de entorno en el kit de inicio de CoE.

Con el tiempo, las habilidades de solución de problemas y resolución de problemas se vuelven más efectivas a medida que el personal de la mesa de ayuda amplía su base de conocimientos y experiencia con Power Platform.

Soporte técnico de Microsoft

Según su plan de soporte, puede ser elegible para los servicios de soporte de asesoramiento proporcionados a través del soporte Premier/Unified. Obtenga más información sobre el soporte disponible para usted: Obtenga ayuda y soporte

Consulte la completa documentación de Microsoft Power Platform. Es un recurso autorizado que puede ayudarlo a solucionar problemas y buscar información.

Soporte para socios

Muchos clientes eligen trabajar con socios en su adopción de Power Platform, incluido el apoyo. Esto puede incluir asistencia de desarrollo para los creadores, ayuda para establecer un CoE y procedimientos de soporte técnico, así como capacitación para su mesa de ayuda y los creadores.

Soporte de la comunidad

Conéctese con sus compañeros y expertos técnicos de Power Platform a través de nuestra comunidad de Power Platform. La comunidad presenta foros para que haga preguntas, capacitaciones, blogs y galerías de muestra para inspirarse. Puede ser poderoso y sumamente útil. Sin embargo, como es el caso con cualquier foro público, es importante validar los consejos y la información publicada en el foro.

La comunidad de Power Platform es vibrante. Todos los días, se publican una gran cantidad de publicaciones de blog, artículos, seminarios web y videos. Cuando confíe en la información de la comunidad para solucionar problemas, tenga cuidado con:

• Por muy reciente que sea la información, puede ser antigua y estar desfasada.
• Si la situación y el contexto de la solución encontrada en línea realmente se ajusta a su circunstancia.
• La credibilidad de la información que se presenta.

consideraciones y acciones clave

Consideraciones y acciones clave que puede tomar para mejorar su soporte asistido por equipos:

• Proporcione reconocimiento y aliento a sus campeones.
• Si los esfuerzos del equipo informal no son adecuados, considere formalizar los roles que desea representar en esta área y las contribuciones y responsabilidades esperadas.

Consideraciones y acciones clave que puede tomar para mejorar el soporte de la comunidad interna:

• Anime a las personas a hacer preguntas en el canal de debate comunitario designado. A medida que el hábito se desarrolle con el tiempo, se normalizará para usarlo como la primera opción y la comunidad evolucionará para volverse más autosuficiente.
• Asegúrese de que su equipo de soporte de Power Platform dedicado supervisa activamente este canal de discusión. Pueden intervenir si una pregunta queda sin respuesta, mejorar las respuestas o hacer correcciones cuando corresponda. También pueden publicar enlaces a información adicional para crear conciencia sobre los recursos existentes. Aunque el objetivo de la comunidad es volverse autosuficiente, aún requiere recursos dedicados para monitorearla y nutrirla.
• Asegúrese de que su población de usuarios sepa que existe el área de soporte de la comunidad interna. Resalte un enlace en las comunicaciones internas periódicas y en sus páginas de intranet y configure correos electrónicos de bienvenida automáticos para los nuevos creadores con un enlace a la comunidad.
• Configure la automatización para asegurarse de que todos los usuarios de Power Platform tienen acceso automáticamente al canal de discusión de la comunidad.

Consideraciones y acciones clave que puede tomar para mejorar el soporte del servicio de asistencia interno:

• Determinar el alcance inicial de temas de Power Platform que manejará el servicio de asistencia.
• Evalúe el nivel de preparación de su servicio de asistencia para manejar el soporte.
• Organice más capacitación para el personal de la mesa de ayuda, en función de las brechas de preparación.
• Determine cuál será la ruta de escalamiento para las solicitudes que la mesa de ayuda no puede manejar directamente.
• Actualice la base de conocimientos de la mesa de ayuda para conocer los temas de Power Platform. Asegúrese de que alguien sea responsable de las actualizaciones periódicas de la base de conocimientos para reflejar las características nuevas y mejoradas con el tiempo.
• Esté preparado para abordar problemas comunes específicos rápidamente. Por ejemplo, una solicitud para usar un nuevo conector debe manejarse rápidamente. La respuesta de soporte lenta puede hacer que los usuarios encuentren soluciones alternativas.

Consideraciones y acciones clave que puede tomar para mejorar el soporte del equipo de consolidación de Power Platform:

• Cree un circuito de retroalimentación desde la mesa de ayuda hasta el equipo de soporte dedicado. Cuando el personal de soporte observa redundancias o ineficiencias, puede comunicar esa información al equipo de Nurture, que puede optar por actualizar la documentación interna existente o brindar más rutas de capacitación para los creadores.
• Considere ofrecer sesiones sin cita u horario de oficina donde los creadores puedan presentarse con sus preguntas para obtener ayuda inmediata.
• Considere organizar seminarios web frecuentes para compartir el conocimiento del creador y del desarrollo de Power Platform, por ejemplo, cómo usar acciones específicas en un flujo en la nube o cómo hacer que las aplicaciones de lienzo respondan. Grabe esas sesiones y póngalas a disposición en su espacio comunitario de Power Platform.