Creación de una solicitud de soporte técnico de Azure

Azure le permite crear y administrar solicitudes de soporte técnico, también conocidas como incidencias de soporte técnico. Puede crear y administrar las solicitudes en Azure Portal, tal y como se describe en este artículo. También puede crear y administrar solicitudes mediante programación con la API REST de incidencia de soporte técnico de Azure o con la CLI de Azure.

Nota

La dirección URL de Azure Portal es específica de la nube de Azure donde está implementada la organización.

• Azure Portal para uso comercial: https://portal.azure.com
• Azure Portal para el gobierno de los Estados Unidos: https://portal.azure.us

Azure proporciona soporte ilimitado para la administración de suscripciones, lo que incluye facturación, ajustes de cuota y transferencias de cuentas. Para obtener soporte técnico, necesita un plan de soporte técnico. Para más información, consulte Comparar planes de soporte técnico.

Introducción

Puede abrir solicitudes de soporte técnico en Azure Portal desde el menú de Azure Portal, el encabezado global o el menú de recursos de un servicio. Debe tener los permisos adecuados para enviar una solicitud de soporte técnico.

Control de acceso basado en roles de Azure

Debe tener el acceso adecuado a una suscripción para poder crear una solicitud de soporte técnico. Esto significa que es necesario que tenga el rol Propietario, Colaborador o Colaborador de solicitud de soporte técnico, o un rol personalizado con Microsoft.Support/* en toda la suscripción.

Para crear una solicitud de soporte técnico sin una suscripción, por ejemplo, en un escenario de Microsoft Entra, debe ser administrador.

Importante

Si una solicitud de soporte técnico requiere investigar varias suscripciones, debe tener el acceso necesario en cada suscripción implicada (Propietario, Colaborador, Lector, Colaborador de solicitud de soporte técnico o un rol personalizado con el permiso Microsoft.Support/supportTickets/read).

Si una solicitud de soporte técnico requiere confirmación o publicación de información específica de la cuenta, cambios en la información de la cuenta u operaciones como la transferencia o cancelación de la propiedad de la suscripción, debe ser administrador de facturación de la cuenta en la suscripción.

Apertura de una solicitud de soporte técnico desde el encabezado global

Para iniciar una solicitud de soporte técnico desde cualquier lugar de Azure Portal:

1. Seleccione ? en el encabezado global y escriba algunas palabras para describir el problema.

   

2. Siga las indicaciones para compartir más detalles sobre el problema, incluido el recurso específico, si procede. Buscaremos soluciones que puedan ayudarle a resolver el problema.

   Si ninguna de las soluciones resuelve el problema que tiene, seleccione Crear una solicitud de soporte técnico.

   

Apertura de una solicitud de soporte técnico desde un menú de recursos

Para iniciar una solicitud de soporte técnico en el contexto del recurso con el que está trabajando actualmente:

1. En el menú de recursos, en la sección Ayuda, seleccione Soporte técnico y solución de problemas.

   

2. Siga las indicaciones para compartir más detalles sobre el problema. Es posible que algunas opciones se preseleccionen automáticamente, en función del recurso que estaba viendo al seleccionar Soporte técnico y solución de problemas. Buscaremos soluciones que puedan ayudarle a resolver el problema.

Si ninguna de las soluciones resuelve el problema que tiene, seleccione Crear una solicitud de soporte técnico.

Crear una solicitud de soporte

Cuando crea una nueva solicitud de soporte técnico, deberá proporcionar información para ayudarnos a comprender el problema. Esta información se recopila en algunas secciones independientes.

Descripción del problema

El primer paso del proceso de solicitud de soporte técnico es seleccionar un tipo de problema. A continuación, se le pedirá más información, la cual puede variar en función del tipo de problema que haya seleccionado. Si selecciona Técnico, deberá especificar el servicio con el que se relaciona el problema. En función del servicio, verá opciones adicionales para Tipo de problema y Subtipo de problema. Asegúrese de seleccionar el servicio (y el tipo de problema o subtipo si procede) que esté más relacionado con el problema. La selección de un servicio no relacionado puede provocar retrasos en la resolución de la solicitud de soporte técnico.

Importante

En la mayoría de los casos, deberá especificar una suscripción. Asegúrese de elegir la suscripción en la que haya aparecido el problema. El ingeniero de soporte técnico asignado al caso solo podrá acceder a los recursos de la suscripción que especifique. El requisito de acceso sirve como confirmación de que el ingeniero de soporte técnico comparte información al público adecuado, que es un factor clave para garantizar la seguridad y la privacidad de los datos de los clientes. Para más información sobre cómo Azure trata los datos de los clientes, consulte Privacidad de datos en la nube de confianza.

Si el problema se aplica a varias suscripciones, puede mencionar suscripciones adicionales en su descripción o enviar un mensaje más adelante. Sin embargo, el ingeniero de soporte técnico solo podrá trabajar en las suscripciones a las que tenga acceso. Si no tiene el acceso necesario para una suscripción, no podremos trabajar en ella como parte de la solicitud.

Cuando haya aportado toda la información necesaria, seleccione Siguiente.

Solución recomendada

En función de la información aportada, le ofrecemos algunas soluciones recomendadas que podrían ser capaces de solucionar el problema. En algunos casos, es posible que incluso ejecutemos un diagnóstico rápido. Estas soluciones están escritas por ingenieros de Azure para resolver la mayoría de los problemas comunes.

Si sigue sin poder resolver el problema, siga creando la solicitud de soporte técnico seleccionando Vuelta a la solicitud de soporte técnico, y, a continuación, Siguiente.

Detalles adicionales

A continuación, recopilaremos información adicional sobre el problema. Proporcionar información exhaustiva y detallada en este paso nos ayuda a enrutar la solicitud de soporte técnico al ingeniero adecuado.

1. Complete los Detalles del problema para que podamos tener más información sobre el mismo. Si es posible, indíquenos cuándo se inició el problema y los pasos para reproducirlo. De manera opcional, puede cargar un archivo (o un archivo comprimido, como .zip, que contenga varios archivos), como un archivo de registro o un seguimiento del explorador. Para obtener más información sobre las cargas de archivos, consulte Instrucciones de carga de archivos.

2. En la sección Información de diagnóstico avanzada, seleccione Sí o No. Si elige Sí, el soporte técnico de Azure podrá recopilar información de diagnóstico avanzada de los recursos de Azure. Si prefiere no compartir esta información, seleccione No. Para obtener más información sobre los tipos de archivos que podemos recopilar, consulte Registros de información de diagnóstico avanzado.

   En algunos casos, es posible que vea opciones adicionales. Por ejemplo, para determinados tipos de problemas de máquina virtual, puede elegir si desea permitir el acceso a la memoria de una máquina virtual.

3. En la sección Método de soporte técnico, seleccione el plan de soporte técnico, el nivel de gravedad, en función del impacto empresarial. El nivel de gravedad y el tiempo máximo disponibles para responder dependen del plan de soporte técnico y del país o región en el que se encuentre, incluido el tiempo de horario comercial en ese país o región.

   Sugerencia

   Para agregar un plan de soporte técnico que requiera un identificador de acceso y un identificador de contrato, seleccione Ayuda y soporte técnico>Planes de soporte técnico>Vincular ventajas de soporte técnico. Cuando un plan de soporte técnico limitado expira o no tiene incidentes de soporte técnico restantes, no estará disponible para seleccionarlo.

4. Proporcione el método de contacto preferido, su disponibilidad y su idioma de soporte técnico preferido. Confirme que la configuración de país o región es precisa, ya que esta configuración afecta a las horas laborables en las que un ingeniero de soporte técnico puede trabajar en su solicitud.

5. Complete la sección Información de contacto para que sepamos cómo ponernos en contacto con usted.

Cuando termine de escribir esta información, seleccione Siguiente.

Revisar y crear

Antes de crear la solicitud, revise todos los detalles que va a enviar al soporte técnico. Puede seleccionar Anterior para volver a cualquier pestaña si quiere realizar cambios. Cuando esté satisfecho con la solicitud de soporte técnico, seleccione Crear.

Un ingeniero de soporte técnico se pondrá en contacto con usted mediante el método que haya indicado. Consulte Ámbito de soporte técnico y capacidad de respuesta para obtener información sobre los tiempos de respuesta inicial.

Registros de información de diagnóstico avanzada

Cuando se permite la recopilación de información de diagnóstico avanzada, el soporte técnico de Microsoft puede recopilar información que pueda ayudar a resolver el problema más rápidamente. Los archivos recopilados normalmente para distintos servicios o entornos incluyen:

• Registros de VM de PaaS de Microsoft Azure
• Registros de VM de IaaS de Microsoft Azure
• Registros de Microsoft Azure Service Fabric
• Registros de dispositivos y paquetes de soporte de StorSimple
• Registros de SQL Server en Azure Virtual Machines
• Registros de Microsoft Entra
• Registros de dispositivos y paquetes de soporte de Azure Stack Edge
• Registros de Azure Synapse Analytics

Dependiendo de su problema o tipo de entorno, podemos recopilar otros archivos además de los enumerados aquí. Para más información, consulte Datos que usamos para ofrecer soporte técnico de Azure.

Recopilación de volcado de memoria

Al crear un caso de soporte técnico para determinados tipos de problemas de máquina virtual, se le preguntará si va a permitir que el soporte técnico acceda a la memoria de la máquina virtual. Si lo hace, podemos recopilar un volcado de memoria para ayudar a diagnosticar el problema.

Un volcado de memoria completo es el archivo de volcado de memoria en modo kernel más grande. Este archivo incluye toda la memoria física que usa Windows. De forma predeterminada, un volcado de memoria completo no incluye la memoria física que usa el firmware de la plataforma.

El volcado se copia desde el nodo de proceso (host de Azure) a otro servidor para la depuración en el mismo centro de datos. Los datos del cliente están protegidos, ya que los datos no salen del límite seguro de Azure.

El archivo de volcado se crea mediante la generación de un estado de guardado de Hyper-V de la máquina virtual. Durante este proceso, la máquina virtual se pausará durante un máximo de 10 minutos, después de lo cual se reanudará la máquina virtual. La máquina virtual no se reinicia como parte de este proceso.

Pasos siguientes

Para obtener más información sobre las opciones de soporte técnico de autoayuda de Azure, vea este vídeo:

Siga estos vínculos para obtener más información:

• Administración de una solicitud de soporte técnico de Azure
• API REST de incidencia de soporte técnico de Azure
• Obtener ayuda de sus compañeros en Microsoft Q&A
• Obtener más información en Preguntas más frecuentes de soporte técnico de Azure
• Información general sobre cuotas de Azure