Jagamisviis:

Eelistatud agentidele marsruutimise konfigureerimine

  • Artikkel

Märkus.

Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.

Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud Dynamics 365 kontaktikeskus – eraldiseisev Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Märkus.

Juhtumiteave kehtib ainult klienditeenindus kohta.

Isikupärasema kasutuskogemuse saamiseks annab Dynamics 365 Customer Service teile võimaluse suunata tööüksusi konkreetselt kontaktilt kliendi eelistatud agentidele või suhtehalduritele.

Saate konfigureerida kontakte ja nende eelistatud agente klienditeeninduse halduskeskuses. Kui kontakt pole konfigureeritud, ei saa te kontaktile eelistatud agenti määrata. Saate agente seostada ainult kontaktidega.

eeltingimused

  • Eelistatud agendi marsruutimise konfigureerimiseks peab teil olema üks järgmistest rollidest.

    • Customer Service workspace'i korral: CSR-i haldur
    • Customer Service'i omnikanal: omnikanali administraator

  • Teil peab olema juurdepääs olemile Kontakt. Lisateave: Kontakt

  • Kui teil on kohandatud roll, peab teil olema juurdepääs ka üksustele msdyn_preferredagent ja msdyn_preferredagentcustomeridentity.

  • Veenduge, et agent, kelle soovite kontaktile määrata, oleks selle järjekorra liige, kuhu tööüksused suunatakse.

Konfigureerige kontaktide jaoks eelistatud agent

  1. Customer Service`i halduskeskuse saidikaardil valige Marsruutimine.

  2. Valige kuvataval lehel Halda valiku Eelistatud agendi marsruutimine kõrval.

  3. Lülitage sisse Luba eelistatud agendi marsruutimine.

  4. Valige, kes peaks tööüksuse hankima, kui eelistatud agent pole saadaval?

    • Järgmine parim agent, mis põhineb määramisloogikal: tööüksus marsruuditakse määramisreeglite põhjal. Soovitame teil seda valikut kasutada reaalajas vestluste ja häälkõnede jaoks.

    • Mitte keegi. Las töö jääb järjekorras määramata: Tööüksus jääb järjekorda, kuni agent selle kätte saab või määrate selle käsitsi teisele agendile. Soovitame kasutada seda valikut asünkroonsete kanalivestluste jaoks.

  5. Valige Eelistatud agentide maatriks kontaktid ja nende eelistatud agendid, toimides järgmiselt.

    1. Kontakti lisamiseks valige Lisa kontakt.

    2. Sisestage jaotises Kontaktisiku täisnimi kontakti nimi ja valige rippmenüüst väärtus.

    3. Valige Lisa kasutaja, et seostada agendid kontaktiga.

    Saate ühele kontaktile vastendada kuni kolm eelistatud agenti. Agentide loetlemise järjekord on järjekord, milles nad saavad tööüksuse, kui tellimuses kõrgemal loetletud agent pole saadaval. Saate sortida agendi järjekorda, valides loendist agendi ja kasutades valikut Liiguta üles või Liiguta alla.

  6. Salvestage ja sulgege.

Eelistatud agendi marsruutimise seadete lehe kuvatõmmis, mis näitab kontakte ja nende eelistatud agente.

Kuidas marsruutimine eelistatud agendile toimib?

Kui kontakti jaoks on olemas eelistatud agent, proovib süsteem vestluse automaatselt määrata saadaolevale eelistatud agendile, kelle kohalolek ühtib töövoos konfigureeritud ühe lubatud kohalolekuga. Süsteem jätab vahele võimsuse, oskused ja määramise reeglite kontrolli. Kui kontakti jaoks pole saadaval ühtegi eelistatud agenti ja varuvariandiks on määratud määramisloogikal põhinev parim agent, proovib süsteem leida sobiva agendi vastavalt konfigureeritud määramisstrateegiale.

Eelistatud agentidele marsruutimine toimib vestlustega, mis marsruuditakse ainult tõukepõhiste töövoogude kaudu.

Eelistatud agentidele marsruutimise diagnostika kontrollimine

Kui olete marsruutimisdiagnostika sisse lülitanud, sisaldab tööüksuse diagnostikaleht jaotises Agendi määramise jälg teavet eelistatud agendi marsruutimise kohta. Jaotises Määramiskriteeriumid näidatakse, kas säte on lubatud. Jaotises Määramise jälg kuvatakse põhjusteave. Lisateave: Diagnostikad ühtlustatud marsruutimise jaoks

Uuendage kontakte ja eelistatud agente

Jaotises Eelistatud agentide maatriks kasutage kontaktide ja nende eelistatud agentide muutmiseks muutmise ja eemaldamise valikuid.

Iga kontakti jaoks saate vastendada maksimaalselt kolm agenti, kuid veenduge, et vastendaksite kontaktiga vähemalt ühe agendi.

Tuvastage kontaktid toetatud kanalites

Sissetuleva tööobjekti eelistatud agendi leidmiseks tuleks kontakt tuvastada. Toetatud kanalite puhul kasutage klientide kontaktidena tuvastamiseks järgmises tabelis mainitud teavet.

Kanal Kliendi kirje
Kirje
  • Teenindusjuhtum: kasutage kontakti ID-d talletamiseks välja Klient.
  • Meil, telefon, faks, kiri, kohtumine: kasutage kontakti ID salvestamiseks välja Seoses.
Digitaalne sõnumside: vestlus, häälkõne ja muud digitaalse sõnumside kanalid

Mitme eelistatud agendi kirje lisamine

Saate lisada mitu eelistatud agenti kontaktikirjetesse korraga, kasutades createRecord kõnet eelistatud agendiolemite, msdyn_preferredagent ja msdyn_preferredagentcustomeridentity värskendamiseks.

Kui soovite skripti kaudu lisada mitu eelistatud agendi marsruutimiskirjet, veenduge, et seaksite kontaktiga ainult kolm unikaalset agenti. Kui lisate rohkem kui kolm agenti, kuigi rakenduses kuvatakse kõik vastendatud agendid, marsruuditakse tööüksused ainult kolme parima agendi hulka. Agendid järjestatakse eelistushinnangu alusel. Kui agentidel on sama eelistusreiting, tellib rakendus agendid kirje loomise ajatempli alusel.

Kirjeid saate värskendada või kustutada ka funktsiooni updateRecord või DeleteRecord abil.

Oluline

Soovitame lisada kontakti ja eelistatud agendi marsruutimise lehe Eelistatud agendi marsruutimise kaudu.

Vaata ka

Ühtlustatud marsruutimise ülevaade
Järjekordade konfigureerimine
Blogi: kasutage elukestvate kliendisuhete loomiseks eelistatud agendi marsruutimist