Jagamisviis:

Makrode konfigureerimine agendi tööviljakuse parandamiseks

  • Artikkel

Kehtib: Dynamics 365 Contact Center – autonoomne ja ainult Dynamics 365 Customer Service

Klienditeeninduse valdkonnas peavad agendid sageli klõpsama, et täita lihtsaid ülesandeid, näiteks vormi avada, täita ja salvestada, ning paljusid korduvaid ja monotoonseid toiminguid, nagu kliendi tervitamine ja kontrollimine, kinnituskirja saatmine ja märkmete tegemine. Need klikid ja korduvad ülesanded võivad põhjustada inimlikke tõrkeid, kui agendid kopeerivad ja kleebivad andmeid erinevate toimingute vahel.

Makrod on järjestikuste toimingute kogum, mida kasutaja teeb. Need võimaldavad kasutajatel teha igapäevaseid toiminguid tõhusalt kiirel ja protsessiga ühilduval viisil. Seansile spetsiifiliste kontekstiparameetrite põhjal saate kasutada erinevate seanssidega uuesti.

eeltingimused

  • Veenduge, et teil oleks makrode kujundamiseks turberoll Tööviljakustööriistade administraator või Süsteemiadministraator .

  • Veenduge, et agentidele ja järelevaatajatele oleks määratud turberoll Tööviljakustööriistade kasutaja või Klienditeeninduse esindaja .

Lisateave: Rollide määramine ja kasutajate lubamine

Makrode loomine

Makro loomiseks klienditeeninduse halduskeskuses tehke järgmist.

  1. Avage jaotis Agendikogemuse tootlikkus .
  2. Valige makrode jaoks käsk Halda.
  3. Tehke valik Uus.
  4. Määrake lehel Makrod makro nimi ja kirjeldus.

Veenduge, et alustate mis tahes makro loomist alati sammuga Makro käivitamine .

Makrode käivitamine

Makro võivad käivitada järgmised toimingud.

  • Agendid saavad makrosid käitada tööruumi rakenduse Tootlikkus paanilt .
  • API-kõne

Eelmääratletud automatiseerimistegevused

Makrode loomiseks saate kasutada järgmisi eelmääratletud automatiseerimistoiminguid.

  • Tööviljakuse automatiseerimine: pakub toiminguid mudelipõhiste rakendusetoimingute tegemiseks. Nende toimingute abil saate automatiseerida järgmisi toiminguid.

  • Kirjete avamine ja värskendamine

  • Avatud vaated

  • Lahendada juhtumeid

  • Otsige teabebaasist

  • Kirjete kloonimine

  • Fookuse seadmine teisele agendiskriptile

  • Meilimallide avamine

  • Vormiväljade automaatne täitmine

  • Muutujate ja väärtuste seadmine ja toomine seansi kontekstis

  • Seansi konnektor: pakub toiminguid seansiga seotud toimingute tegemiseks. Nende toimingute abil saate hankida vahekaardi ID, värskendada vahekaarti, edastada vahekaardi ID, seada vahekaardi ID põhjal fookuse vahekaardile, avada vahekaardimalli ja värskendada seansi konteksti.

  • Omnikanali konnektor: pakub toiminguid Omnichannel for Customer Service’iga seotud toimingute tegemiseks. Omnikanali konnektori makrod võimaldavad teil kirjeid vestlustega linkida ja linkimise tühistada.

  • Voolukonnektor: võimaldab käivitada Power Automate voolu.

Seansi kontekstimuutujate edastamine makrodele

Makros saate makrole parameetritena edastada dünaamilisi väärtusi (nt kliendi nimi või kliendi ID). Teave salvestatakse seansi kontekstis võtme-väärtuse paarina. Seansi kontekstimuutujat nimetatakse ka nälkjaks.

Kui agent avab seansil teenindusjuhtumi, vestluse või mõne muu vahekaardi, täidetakse seansi kontekst järgmiselt.

  • Juhtum: juhtum on ankurvahekaart või seansi esimene vahekaart. Seansi kontekst täidetakse teenindusjuhtumi kirje atribuutide ja väärtustega ning salvestatakse brauseri mällu. Näiteid seansi kontekstimuutujatest, mis täidetakse teenindusjuhtumi kirjest järgmiselt:

    ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
    ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
    ${anchor.title}: mineraalide kogunemine veevarustusse
    ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
    ${anchor.prioritycode}: 2
    ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}:Tavaline
    ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}:Kontakt
    ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

    Märkus.

    Seansi kontekst täidetakse ainult ankurdusaki väärtustega.

Seotud kirjest saate väärtuse tuua ka oData päringu abil. Näiteks võite teenindusjuhtumi kliendikirjest meiliaadressi toomiseks kasutada järgmist oData päringut: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

  • Vestlused: seansi kontekst täidetakse kanalipakkuja vestluse atribuutidega ja salvestatakse brauseri vahemällu. Näiteks täidetakse seansi kontekstimuutujad sissetuleva vestlusvestluse jaoks järgmiselt.

    ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
    ${customerEntityName} :Kontakt
    ${customerName} : Claudia Mazzanti
    ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
    ${visitorLanguage} : en-us

Seotud kirjest saate väärtuse tuua ka oData päringu abil. Näiteks saate selle päringuga teenindusjuhtumi puhul tuua kliendikirjest meiliaadressi${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

  • Täiendavad vahekaardid: sama seansi täiendavatel vahekaartidel avatud kirjeid ei kasutata seansi kontekstis. Siiski pääsete olemi nimele ja olemikirje ID-le juurde järgmiselt.

    ${Session.CurrentTab.entityId} : 11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff ${Session.CurrentTab.entityName} : konto Olemi ID abil saate tuua kirje muid väärtusi järgmise oData päringu kaudu ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Järgmised toimingud

Tööviljakuse automatiseerimise kasutamine makrode loomiseks
Seansikonnektori kasutamine makrode loomiseks
Mitmekanalilise konnektori kasutamine makrode loomiseks
Voolu pistik

Automatiseerimissõnastiku kasutamine andmeparameetrite võtmete edastamiseks
Agendi skriptid
Nutikas abiline