Jagamisviis:

Ühtseks marsruutimiseks oskustepõhise marsruutimise häälestamine

  • Artikkel

Märkus.

Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.

Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud Dynamics 365 kontaktikeskus – eraldiseisev Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Oskustepõhise marsruutimise konfigureerimisel on järgmised etapid.

  1. Looge hindamismudel.
  2. Looge oskuste tüübid ja oskused.
  3. Määrake oskustele agendid.
  4. Määrake töövoo jaoks vaikimisi oskuse vastendamise algoritmiks täpne või lähim vaste.
  5. Valige üks järgmistest oskuste liigitamise meetoditest:
  6. Valige valmiskujul määramismeetod või looge järjekorra jaoks kohandatud määramise meetod.
  7. Lubage agendi jaoks oskuse juhtimine.

Kuidas oskusi vastendatakse?

Selles jaotises selgitatakse, kuidas oskuste vastendamise vaikealgoritm töötab, kui määrate väärtuseks töövoos täpse vaste või lähima vaste. Kui töö klassifikatsiooni oskuste reeglid seovad oskused ja pädevuse taseme, vastab määramismeetod nõutavatele oskustele agendi oskustega. Seejärel määrab süsteem vestluse agendile valitud oskuste kriteeriumide alusel.

Vaikimisi oskuste sobitamise algoritm töötab ainult kastist väljas määramise meetodiga. Kui kasutate kohandatud määramismeetodit, peate oskustepõhise marsruutimise saavutamiseks tingimused kirja panema. Kohandatud määramiseks kirjutatud reeglid alistavad töövoo tööjaotuse sätetes algoritmi.

Ärivajaduste põhjal saate saavutada järgmise oskuste vastendamise.

  • Oskuse täpne vastavus
  • Lähim oskuste vastavus

Kui valite ühe nendest oskuste vastendamise tüüpidest, peate konfigureerima õigele agendile marsruuditava vestluse oskuste manustamise reeglid.

Täpne vaste

Täpses oskuste vastavuses otsib määramisloogika nõutavate oskuste ja pädevusega agenti.

Täpne vaste filtreerib kõik vastendatud agendid, kelle hinnanguväärtus on nõutavast väärtusest suurem või sellega võrdne, ning järjestab need seejärel vastavalt valitud atribuudi järgi järjestamisele saadaoleva suurima võimsuse, võimsuseprofiili või karusselli meetodi põhjal.

Kui kõigi nõutavate oskuste ja vastava pädevusega agenti pole saadaval, jääb vestlus järjekorras määramata.

Täpse oskuste vaste saate konfigureerida ühel järgmistest viisidest.

  • Seadke töövoo tööjaotuse sätetes suvandi Oskuse vastendamise vaikealgoritm väärtuseks Täpne vaste. Valige järjekorra määramismeetodis suurim võimsusel põhinev või karuselli määramismeetod. Täpse vaste algoritm ei kehti tööüksustele, kui järjekorrale rakendatakse kohandatud määramismeetodit. Kohandatud määramismeetodi täpse vaste saavutamiseks peate kirjutama reeglid.

  • Looge kohandatud määramismeetod ja looge atribuudi kasutajaoskuste reeglid.

    Täpses oskuste vastavuses saate kohandatud määramismeetodi osana kirjutada reeglitingimusi, et lubada määramisloogikal otsida agente, kes vastavad kõigile nõutavatele oskustele või vastavad kõikidele oskuste tüübi oskustele. Vastendatud agente saab järjestada suvandite järgi järgmises järjekorras.

    • Lähima pädevusega
    • Lähim pädevus oskuse tüübi piires
    • Kõige pädevam
    • Kõige pädevam oskuse tüübi piires
    • Oskuste arv
    • Oskuste arv oskuse tüübi piires
    • Karussell
    • Salvestusmaht

    Näiteks lähima taseme või enamiku oskuste järgi järjestamisel on agent, kellel on oskused, mis on nõutavale oskusele kõige lähemal või kõrgeima tasemega, vastavalt üleval. Seda saab konfigureerida ka oskuse tüübis.

    Järgmises tabelis on loetletud mõned näited oskuste sobitamise ja tulemuste järjestamise kohta, kui algoritm on „täpne vaste”.

    Vajalikud oskused Agendi omadused Stsenaariumi kirjeldus Reegli tingimus Järjestamisalus/tulemus
    • Kohvik A – 100 (tüüp: toode); nõutav pädevus: 2
    • Hispaania keel (tüüp: keel); nõutav pädevus: 3
    • Nimi: Carlos; võimsus: 100; kohvik A – 100 (2); hispaania keel (3)
    • Nimi: Eric; võimsus: 200; kohvik A – 100 (3); hispaania keel (4)
    		 Kõikide oskuste täpne vastavus Oskused Agent.User. Exact match.All skills JA (valikuline) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences JA Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Valige üks järgmistest tellimise valikutest:
    • Saadaolev võimsus: Eric
    • Lähim pädevus: Carlos
    • Kõige pädevam: Eric
      • Kohvik A – 100 (tüüp: toode); nõutav pädevus: 2
      • Hispaania keel (tüüp: keel); nõutav pädevus: 3
      • Nimi: Carlos; võimsus: 100; kohvik A – 100 (2); hispaania keel (3)
      • Nimi: Eric; võimsus: 200; kohvik A – 100 (3); hispaania keel (4)
      		 Ainult täpne vastekeele oskus Agent.User skills.Exact match.Skill type: Language JA (valikuline) Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences JA Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Valige üks järgmistest tellimise valikutest:
      • Saadaolev võimsus: Eric
      • Lähim pädevus: Carlos
      • Kõige pädevam: Eric

      Lähim vaste

      Kui kõige varasema agendi leidmine on olulisem kui täpsete nõutavate oskustega agendi ootamine, pakub ühtlustatud marsruutimine valikut järjestada agendid pädevuse või oskuste arvu kasutades ning seega saavutades lähima oskuste vaste.

      Lähim vaste järjestab kõik agendid vastavalt nende lähedusele nõutavatele oskustele ja pädevusele. Näiteks kui nõutavaid oskusi on neli, seatakse etteotsa nelja oskusega agendid (täpne kvalifikatsioon), seejärel viie oskusega agent (ülekvalifitseeritud), millele järgneb kolme oskusega agent (alakvalifitseeritud).

      Kui ükski agent ei ole saadaval ühegi nõutava oskusega, võidakse vestlus määrata agendile ilma nõutavate oskusteta.

      Saate saavutada lähima oskuse vaste ühel järgmistest viisidest.

      • Seadke töövoo tööjaotuse sätetes suvandi Oskuse vastendamise vaikealgoritm väärtuseks Lähim vaste. Valige järjekorra määramismeetodis suurim võimsusel põhinev või karuselli määramismeetod.

        Selles stsenaariumis valitakse oskuste sobitamise algoritmiks töövoo tasemel lähim vaste ja valitakse karussellina või suurima võimsuse määramise meetod. Kui sama oskuste skooriga on rohkem kui üks agent, süsteem ei järjesta neid karusselli või suurima võimsuse järgi. Süsteem jätkab kõigi sissetulevate tööüksuste määramist samale agendile, kuni muud piirangud, nagu võimsus ja kohalolek, on täidetud.

      • Looge kohandatud määramismeetod ja looge tellimus, kasutades lähima vaste saavutamiseks pädevust või oskuste arvu.

        Peate valima järjestuse järgnevalt: > Pädevus > Kõik oskused või oskuse tüübid > Lähim pädevus.

        Kui lähim oskuste vastendamine on osa kohandatud määramismeetodist, saate valida järgmiste valikute järjestuse seast.

        • Lähima pädevusega
        • Lähim pädevus oskuse tüübi piires
        • Kõige pädevam
        • Kõige pädevam oskuse tüübi piires
        • Oskuste arv
        • Oskuste arv oskuse tüübi piires

        Järgmises tabelis on loetletud mõned näited oskuste sobitamise ja tulemuste järjestamise kohta, kui vaikimisi oskuste vastendamise algoritm on „lähim vaste”.

        Vajalikud oskused Agendi omadused Stsenaariumi kirjeldus Reegli tingimus Järjestamisalus/tulemus
        • Kohvik A – 100 (tüüp: toode); nõutav pädevus: 2
        • Kohvimasin (tüüp: toode); nõutav pädevus: 3
        • Hispaania keel (tüüp: keel); nõutav pädevus: 3
        • Nimi: Carlos; kohvik A – 100 (2); kohvimasinad (3); hispaania keel (3)
        • Nimi: Eric; kohvik A – 100 (5); kohvimasinad (4); hispaania keel (1)
        • Nimi: Jamie; kohvik A – 100 (1); kohvimasinad (2); hispaania keel (1)
        		 Kõikide oskuste lähim vastavus Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences JA Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Valige üks järjestamise valikutest.
        • Lähim pädevus: Carlos > Eric > Jamie
        • kõige pädevam: Eric > Carlos > Jamie
        • Kohvik A – 100 (tüüp: toode); nõutav pädevus: 2
        • Kohvimasin (tüüp: toode); nõutav pädevus: 3
        • Hispaania keel (tüüp: keel); nõutav pädevus: 3
        • Nimi: Carlos; kohvik A – 100 (2); kohvimasinad (3); hispaania keel (3)
        • Nimi: Eric; kohvik A – 100 (5); kohvimasinad (4); hispaania keel (1)
        • Nimi: Jamie; kohvik A – 100 (1); kohvimasinad (2); hispaania keel (1)
        		 Ainult lähima tooteoskuse vaste Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences JA Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Valige üks järjestamise valikutest.
        • Lähim pädevus: Carlos > Eric > Jamie
        • kõige pädevam: Eric > Carlos > Jamie
        • Kohvik A – 100 (tüüp: toode); nõutav pädevus: 2
        • Kohvimasin (tüüp: toode); nõutav pädevus: 3
        • Hispaania keel (tüüp: keel); nõutav pädevus: 3
        • Carlos kohvik A – 100 (2); kohvimasinad (3); hispaania keel (3)
        • Nimi: Eric; kohvik A – 100 (5); kohvimasinad (4)
        • Nimi: Jamie; kohvik A – 100 (1)
        		 Lähim vaste kõigi oskustega, kasutades oskuste arvu Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences JA Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Telli valiku järgi:
        Oskuste arv: Carlos > Eric > Jamie
        • Kohvik A – 100 (tüüp: toode); nõutav pädevus: 2
        • Kohvimasin (tüüp: toode); nõutav pädevus: 3
        • Hispaania keel (tüüp: keel); nõutav pädevus: 3
        • Nimi: Carlos; kohvik A – 100 (2); kohvimasinad (3); hispaania keel (3)
        • Nimi: Eric; kohvik A – 100 (5); kohvimasinad (4);
        • Nimi: Jamie; kohvik A – 100 (1);
        		 Lähim vaste ainult toote oskusega, kasutades oskuste arvu Agent.PresenceStatus Equals Conversation.Work Stream.Allowed Presences JA Agent.Available capacity >= Conversation.Work Stream.Capacity Järjestusalus:
        Oskuste arv: süsteem valib juhuslikult Carlose või Ericu

      Märkus.

      Soovitame kasutada sama hindamismudelit kõikide oskuste kohta. Samas kui on olemas oskused, mis kuuluvad erinevatesse hindamismudelitesse, siis süsteem normaliseerib ja arvutab oskuste skoorid.

      Vaata ka

      Oskuspõhise marsruutimise ülevaade
      Ühtlustatud marsruutimise ülevaade
      KKK ühtlustatud marsruutimine