Vestluse armatuurlaud

Vestluse töölaud annab teie organisatsiooni klienditeeninduse kogemusest täpse ülevaate. See kasutab tehisintellekti (AI), et tuua välja ülevaated kõige mahukamate teemade kohta ning nende teemade kohta, mille maht suureneb kõige kiiremini.

Töölaud sisaldab erinevaid jooniseid, millel on organisatsiooni juhtimismõõdikute (KPI-de) graafilised vaated.

Vestluse mahu diagrammide suurendajad ja tekkivate vestluste maht teemade kaupa, kasutades loomulikku keele mõistmist, et rühmitada tugiteenuse vestlusi teemadena, mis on seotud vestluste kogum. Need diagrammid näitavad kõige mahukaimaid klienditoe teemasid ja kõige kiiremini tekkivaid teemasid, et aidata tuvastada täiendamist vajavaid valdkondi, mis võivad mõjutada tugiteenuste jõudlust enim.

Tavaliselt näitab töölaud eelmise kuu ja süsteemi kõikide kanalite, järjekordade ning agentide KPI-d. Saate kasutada andmete filtreerimise suvandeid, et valida andmed kindlate ajavahemike, kanalite, järjekordade, agentide, vestluse oleku ja ajavööndite jaoks.

Märkus.

Kui lähete üle teisele armatuurlauale, siis teie määratud filter püsib ja rakendatakse kõigi armatuurlaudade andmete suhtes.

Juurdepääs vestluste armatuurlauale

Armatuurlaua kuvamiseks Customer Service workspace’is või Customer Service’i omnikanali rakenduses tehke ühte järgmistest.

• Valige vaikevaates plussmärgi (+) ikoon ja seejärel valige Omnikanali ajalooline analüüs.
• Kui täiustatud mitmeseansilise tööruumi vaade on lubatud, valige saidikaart ja seejärel valige Omnikanali ajalooline analüüs.

Valige kuvataval lehel armatuurlaud.

Aruande üksikasjad

Vestluste elutsükkel ja erinevate olekutega tuletatav mõõdik on esitatud järgmisel diagrammil.

Järgmises tabelis on toodud KPI-de loend vestluse armatuurlaud.

Mõõdik	Kirjeldus	Tuletis
Sissetulevad vestlused	Kliendi algatatud vestluste arv, mille saab inimagendile esitada.	Kõik vestlused lähevad arvesse, v.a roboti vestlused.
Kaasatud vestlused	Pakutud vestlused, mis on seotud agendiga. Kliendilt agendiga suhtlemine võib alata praegusest hetkest.	Arvestatakse kõiki vestlusi.
Hülgamismäär	Nende vestluste protsent, mis pole agentidega seotud.	Arvestatakse kõiki vestlusi.
Keskmine vastamiskiirus (sekundid)	Keskmine aeg, kaua kliendid järjekorras ootasid enne, kui nad agendiga ühendati. (aktsepteerimise aeg)	Arvestatakse kaasatud ja suletud olekus vestlusi.
Keskmine CSAT	Klientide antud klientide rahulolu hinnangute keskmine. Saadaval ainult juhul, kui rakendus Dynamics 365 Customer Voice on konfigureeritud vestlusjärgse küsitluse tööriistana.
Vestluse keskmine arvamus	Kliendi vestluskogemusel põhinev keskmine arvamuse skoor. Lisateavet arvamusandmete tuletamise kohta vaata teemast Kliendi reaalajas arvamuse jälgimine.

Vestlusdiagrammid kuvatakse, nagu on järgmisel pildil näidatud.

Vestluse diagrammi KPI-d on järgmised.

ametinimetus	Kirjeldus
Sissetulevad vestlused vs. kaasatud vestlused	Kliendi alustatud vestluste arv vs agentide vastu võetud ja käsitletud vestluste arv.
Sissetulevad vestlused kanali järgi	Vestluste arv, mis on algatatud kliendi poolt ja esitatud kanali sorditud agendile.
Keskmine CSAT	Klientide antud klientide rahulolu hinnangute keskmine. Saadaval ainult juhul, kui rakendus Dynamics 365 Customer Voice on konfigureeritud vestlusjärgse küsitluse tööriistana.
Hülgamismäär	Vestluste protsendi trend, mis pole agentidega seotud, päeva lõikes.
Keskmine vastamiskiirus (s)	Keskmine aeg, kaua kliendid järjekorras ootasid enne, kui nad agendiga ühendati. (aktsepteerimise aeg).
Vestluse keskmine töötlusaeg (min)	Keskmine kõikide vestluste aktiivne aeg kaasatud vestluste üleselt.
Kliendi keskmine panustamisaeg (min)	Keskmine aeg vestluse algusest kuni vestluse kokkuvõtmise algusajani.
Vestluse keskmine arvamus	Ennustatava kliendi arvamuse keskmine, mis on antud ajaperioodil määratud järjekorda või agendile, mis näitab, kui suur on klientide väljendatud positiivne tundmus nende suhtluse lõpus.
Vestlused teisese kanaliga	Vestluste liigendus teisaste kanalite üleselt.
Top 10 mahuga teemad	Tehisintellekti vestlusandmetest tuvastatud teemade esikümme vestluse mahu järgi sordituna.
Tekkivate vestluste maht teemade järgi	Tehisintellekti vestluse andmetest tuvastatud olulisemad uued teemad, mille maht hindamisperioodi kestel kõige rohkem kasvas.

KPI-d vestluse kokkuvõtte jaoks on järgmised.

Vestluse kokkuvõte	Kirjeldus
Sissetulevad vestlused	Kliendi algatatud vestluste arv, mille saab inimesele esitada
Kaasatud vestlused	Pakutud vestlused, mis on seotud agendiga. Kliendilt agendiga suhtlemine võib alata praegusest hetkest
Keskmine ooteaeg (s)	Keskmine aeg, kaua kliendid ootasid, enne kui said agentidega ühendust. Sarnaneb „vastuse kiirusele”, kuid see hõlmab ooteaega iga vestlusseansi jooksul.
Hülgamismäär	Nende vestluste protsent, mis pole agentidega seotud.
Keskmine vastamiskiirus (s)	Keskmine aeg, kaua kliendid järjekorras ootasid enne, kui nad agendiga ühendati (aktsepteerimiseks kulunud aeg).
Keskmine töötlusaeg (min)	Keskmine kõikide vestluste aktiivne aeg kaasatud vestluste üleselt.
Edastusmäär	Teisele agendile või järjekorrale edastatud vestluste protsent.
Keskmine CSAT	Klientide antud kliendirahulolu hinnangute keskmine. Saadaval ainult juhul, kui rakendus Dynamics 365 Customer Voice on konfigureeritud vestlusjärgse küsitluse tööriistana.
Keskmine uuringuarvamus	Kliendiarvamuste keskmine, mis põhineb küsitluse vastustes esitatud sõnasõnalistel vastustel. Saadaval ainult juhul, kui rakendus Dynamics 365 Customer Voice on konfigureeritud vestlusjärgse küsitluse tööriistana.
Vestluse keskmine arvamus	Ennustatava kliendi arvamuse keskmine, mis on igal ajavahemikul määratud järjekorda või agendile, mis näitab, kui suur on klientide väljendatud positiivne tundmus nende suhtluse lõpus.
Kliendi keskmine panustamisaeg (min)	Keskmine aeg vestluse algusest kuni vestluse kokkuvõtmise algusajani.

Selles järgmises tabelis kuvatakse vestluste üksikasjad ja nende kirjeldused.

Vestluse üksikasjad	Kirjeldus
Keskmine seansi kestus vestluse kohta	Keskmine seansside arv igas vestluses
Keskmine vestlemisaeg (min)	Keskmine lõpetatud vestluste koguaeg kaasatud vestluste üleselt.
Esimese vastuse keskmine aeg (min)	Keskmine esimeste vastuste koguaeg kaasatud vestluste üleselt.
Keskmine vastamisaeg (min)	Vestluse esimeste vastuste keskmine koguaeg.
Vestluse keskmine aktiivsusaeg (min)	Keskmine aeg, kaua vestlused jäävad aktiivseks kaasatud vestluste üleselt.
Vestluse keskmine passiivsusaeg (min)	Keskmine aeg, kaua vestlused jäävad passiivseks kaasatud vestluste üleselt.
Vestluse keskmine lõpetamisaeg (min)	Keskmine aeg, kaua vestlustel kulub lõpetamiseks kaasatud vestluste üleselt.
Sissetulevate sõnumite keskmine	Klientide saadetavate sõnumite keskmine koguarvu
Väljaminevate sõnumite keskmine	Agendi vastusena saadetud sõnumite koguarvu keskmine. See ei hõlma sõnumeid, mida agendile on saadetud juhendaja / meeskonna juhi poolt konsulteerimiseks/jälgimiseks.
Sissetulevad sõnumid	Klientide saadetavate sõnumite keskmine koguarvu
Väljaminevad sõnumid	Agendi vastusena saadetud sõnumite koguarvu keskmine. See ei hõlma sõnumeid, mida agendile on saadetud juhendaja või meeskonna juhi poolt konsulteerimiseks või jälgimiseks.

Vestluse tunnipõhiste üksikasjade süvitsi minemise vaade

Vestluse tunnipõhiste üksikasjade süvitsi minemise vaade pakub täpsemat ülevaadet vestluse põhimõõdikute tunnipõhise struktuuri kohta. Vestluse kokkuvõtte ja vestluse üksikasjade mõõdikud on samad kui päevapõhine vaade, tagades, et juhendajad saaksid oma kontaktkeskuse tegevust järjepidevalt analüüsida, sõltumata soovitud kestuse granulaarsusest.

Süvitsi minemise vaatamiseks valige päev, millest olete huvitatud, ja seejärel valige Tunnipõhised üksikasjad.

Vaata ka

Armatuurlaua ülevaade
Agendi armatuurlaud
Roboti armatuurlaud
Aruande järjehoidjate haldamine