Vestluse armatuurlaud
Märkus.
Teave funktsioonide saadavuse kohta on järgmine.
| Dynamics 365 kontaktikeskus—manustatud | Dynamics 365 kontaktikeskus—eraldiseisev | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ja | Ja |
Vestluse töölaud annab teie organisatsiooni klienditeeninduse kogemusest täpse ülevaate. See kasutab tehisintellekti, et anda ülevaade teemadest, mis tekitavad suurimat mahtu, ja teemadest, mis kerkivad esile kõige kiiremini kasvava mahuga.
Armatuurlaud sisaldab mitmesuguseid diagramme koos graafiliste vaadetega teie organisatsiooni juhtimismõõdikutest (KPI-dest).
Vestluse mahu diagrammide suurendajad ja tekkivate vestluste maht teemade kaupa, kasutades loomulikku keele mõistmist, et rühmitada tugiteenuse vestlusi teemadena, mis on seotud vestluste kogum. Need diagrammid näitavad kõige mahukaimaid klienditoe teemasid ja kõige kiiremini tekkivaid teemasid, et aidata tuvastada täiendamist vajavaid valdkondi, mis võivad mõjutada tugiteenuste jõudlust enim.
Vaikimisi kuvatakse armatuurlaual viimase kuu KPI-d ning kõik teie süsteemi kanalid, järjekorrad ja agendid. Saate kasutada andmete filtreerimise suvandeid, et valida andmed kindlate ajavahemike, kanalite, järjekordade, agentide, vestluse oleku ja ajavööndite jaoks.
Märkus.
Kui lähete üle teisele armatuurlauale, siis teie määratud filter püsib ja rakendatakse kõigi armatuurlaudade andmete suhtes.
Juurdepääs vestluste armatuurlauale
Armatuurlaua kuvamiseks Customer Service workspace’is või Customer Service’i omnikanali rakenduses tehke ühte järgmistest.
- Valige vaikevaates plussmärgi (+) ikoon ja seejärel valige Omnikanali ajalooline analüüs.
- Kui täiustatud mitmeseansilise tööruumi vaade on lubatud, valige saidikaart ja seejärel valige Omnikanali ajalooline analüüs.
Valige kuvataval lehel armatuurlaud.
Aruande üksikasjad
Vestluste elutsükkel ja erinevate olekutega tuletatav mõõdik on esitatud järgmisel diagrammil.
Järgmises tabelis on toodud KPI-de loend vestluse armatuurlaud.
| Mõõdik | Kirjeldus | Tuletis |
|---|---|---|
| Sissetulevad vestlused | Kliendi algatatud vestluste arv, mille saab inimagendile esitada. | Kõik vestlused lähevad arvesse, v.a roboti vestlused. |
| Kaasatud vestlused | Pakutud vestlused, mis on seotud agendiga. Kliendilt agendiga suhtlemine võib alata praegusest hetkest. | Arvestatakse kõiki vestlusi. |
| Hülgamismäär | Nende vestluste protsent, mis pole agentidega seotud. | Arvestatakse kõiki vestlusi. |
| Keskmine vastamiskiirus (sekundid) | Keskmine aeg, kaua kliendid järjekorras ootasid enne, kui nad agendiga ühendati. (aktsepteerimise aeg) | Arvestatakse kaasatud ja suletud olekus vestlusi. |
| Keskmine CSAT | Klientide antud klientide rahulolu hinnangute keskmine. Saadaval ainult siis, kui Dynamics 365 Customer Voice see on konfigureeritud vestlusjärgse uuringu tööriistana. | |
| Vestluse keskmine arvamus | Kliendi vestluskogemusel põhinev keskmine arvamuse skoor. Lisateavet arvamusandmete tuletamise kohta vaata teemast Kliendi reaalajas arvamuse jälgimine. |
Vestlusdiagrammid kuvatakse, nagu on järgmisel pildil näidatud.
Vestluse diagrammi KPI-d on järgmised.
| ametinimetus | Kirjeldus |
|---|---|
| Sissetulevad vestlused vs. kaasatud vestlused | Kliendi alustatud vestluste arv vs agentide vastu võetud ja käsitletud vestluste arv. |
| Sissetulevad vestlused kanali järgi | Vestluste arv, mis on algatatud kliendi poolt ja esitatud kanali sorditud agendile. |
| Keskmine CSAT | Klientide antud klientide rahulolu hinnangute keskmine. Saadaval ainult siis, kui Dynamics 365 Customer Voice see on konfigureeritud vestlusjärgse uuringu tööriistana. |
| Hülgamismäär | Vestluste protsendi trend, mis pole agentidega seotud, päeva lõikes. |
| Keskmine vastamiskiirus (s) | Keskmine aeg, kaua kliendid järjekorras ootasid enne, kui nad agendiga ühendati. (aktsepteerimise aeg). |
| Vestluse keskmine töötlusaeg (min) | Keskmine kõikide vestluste aktiivne aeg kaasatud vestluste üleselt. |
| Kliendi keskmine panustamisaeg (min) | Keskmine aeg vestluse algusest kuni vestluse kokkuvõtmise algusajani. |
| Vestluse keskmine arvamus | Määratud järjekorra või agendi prognoositud Kliendiarvamus keskmine teatud aja jooksul, mis näitab positiivse meeleolu astet, mida kliendid oma suhtluse lõpus väljendasid. |
| Vestlused teisese kanaliga | Vestluste liigendus teisaste kanalite üleselt. |
| Top 10 mahuga teemad | Tehisintellekti vestlusandmetest tuvastatud teemade esikümme vestluse mahu järgi sordituna. |
| Tekkivate vestluste maht teemade järgi | Tehisintellekti vestluse andmetest tuvastatud olulisemad uued teemad, mille maht hindamisperioodi kestel kõige rohkem kasvas. |
KPI-d vestluse kokkuvõtte jaoks on järgmised.
| Vestluse kokkuvõte | Kirjeldus |
|---|---|
| Sissetulevad vestlused | Kliendi algatatud vestluste arv, mille saab inimesele esitada. |
| Kaasatud vestlused | Pakutud vestlused, mis on seotud agendiga. Kliendilt agendiga suhtlemine võib alata praegusest hetkest. |
| Keskmine ooteaeg (s) | Keskmine aeg, kaua kliendid ootasid, enne kui said agentidega ühendust. See keskmine sarnaneb "vastamise kiirusega", kuid hõlmab ooteaega vestluse igast seansist. |
| Hülgamismäär | Nende vestluste protsent, mis pole agentidega seotud. |
| Keskmine vastamiskiirus (s) | Keskmine aeg, kaua kliendid järjekorras ootasid enne, kui nad agendiga ühendati (aktsepteerimiseks kulunud aeg). |
| Keskmine töötlusaeg (min) | Keskmine kõikide vestluste aktiivne aeg kaasatud vestluste üleselt. |
| Edastusmäär | Teisele agendile või järjekorrale edastatud vestluste protsent. |
| Keskmine CSAT | Klientide antud kliendirahulolu hinnangute keskmine. Saadaval ainult siis, kui Dynamics 365 Customer Voice see on konfigureeritud vestlusjärgse uuringu tööriistana. |
| Keskmine uuringuarvamus | Kliendiarvamuste keskmine, mis põhineb küsitluse vastustes esitatud sõnasõnalistel vastustel. Saadaval ainult siis, kui Dynamics 365 Customer Voice see on konfigureeritud vestlusjärgse uuringu tööriistana. |
| Vestluse keskmine arvamus | Määratud järjekorra või agendi prognoositud Kliendiarvamus keskmine igas ajavahemikus, mis näitab positiivse meeleolu astet, mida kliendid oma suhtluse lõpus väljendasid. |
| Kliendi keskmine panustamisaeg (min) | Keskmine aeg vestluse algusest vestluse lõpetamise alguseni. |
Järgmises tabelis on kuvatud vestluse üksikasjad ja nende kirjeldused.
| Vestluse üksikasjad | Kirjeldus |
|---|---|
| Keskmine seansi kestus vestluse kohta | Keskmine seansside arv igas vestluses. |
| Keskmine vestlemisaeg (min) | Keskmine lõpetatud vestluste koguaeg kaasatud vestluste üleselt. |
| Esimese vastuse keskmine aeg (min) | Keskmine esimeste vastuste koguaeg kaasatud vestluste üleselt. |
| Keskmine vastamisaeg (min) | Vestluse esimeste vastuste keskmine koguaeg. |
| Vestluse keskmine aktiivsusaeg (min) | Keskmine aeg, kaua vestlused jäävad aktiivseks kaasatud vestluste üleselt. |
| Vestluse keskmine passiivsusaeg (min) | Keskmine aeg, kaua vestlused jäävad passiivseks kaasatud vestluste üleselt. |
| Vestluse keskmine lõpetamisaeg (min) | Keskmine aeg, kaua vestlustel kulub lõpetamiseks kaasatud vestluste üleselt. |
| Sissetulevate sõnumite keskmine | Klientide saadetud sõnumite koguarvu keskmine. |
| Väljaminevate sõnumite keskmine | Agendi vastusena saadetud sõnumite koguarvu keskmine. See keskmine ei sisalda ühtegi konsultatsiooni-/jälgimissõnumit, mille juhendaja/meeskonna juht agendile saatis. |
| Sissetulevad sõnumid | Klientide saadetavate sõnumite keskmine koguarvu |
| Väljaminevad sõnumid | Agendi vastusena saadetud sõnumite koguarvu keskmine. See keskmine ei sisalda konsultatsiooni- ega jälgimissõnumeid, mille juhendaja või meeskonna juht agendile saatis. |
Vestluse tunnipõhiste üksikasjade süvitsi minemise vaade
Vestluse tunnipõhiste üksikasjade süvitsi minemise vaade pakub täpsemat ülevaadet vestluse põhimõõdikute tunnipõhise struktuuri kohta. Vestluse kokkuvõtte ja vestluse üksikasjade mõõdikud on samad kui päevapõhine vaade, tagades, et juhendajad saaksid oma kontaktkeskuse tegevust järjepidevalt analüüsida, sõltumata soovitud kestuse granulaarsusest.
Süvitsi minemise vaatamiseks valige päev, millest olete huvitatud, ja seejärel valige Tunnipõhised üksikasjad.
Seotud teave
Armatuurlaua ülevaade
Agendi armatuurlaud
Roboti armatuurlaud
Aruande järjehoidjate haldamine